基于4R危機管理分析城市社區傳染病防控管理問題與對策

張涵 李浩冉 霍聰聰 唐艷

摘要：新型冠狀肺炎疫情是新中國成立以來，傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的傳染病事件。雖然在此次疫情應對中我國展現出了相對優勢，但也需清醒認識到在應對時暴露出的風險評估、信息發布、抗疫儲備、控制處理等方面不適應新時代新要求的問題。為此本文以城市社區為切入點，結合“4R危機管理理論”，從監測評估、以防為主，培養能力、做好準備，快速響應、綜合處置，恢復常態、改善提升四個方面提出了完善傳染病防控管理體系的思考和建議。

關鍵詞：城市社區;4R危機管理理論;傳染病防控

基金項目：西藏大學大學生創新創業訓練計劃項目資助，項目編號：S202010694028

一、前言

面對突如其來的新冠，我國出臺相關財政政策與貨幣政策，例如：通過《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情醫療保障的緊急通知》等財政政策，確?；颊卟灰蛸M用問題影響就醫，確保假期工作平穩有序，探索形成了具有中國特色的“中國方案”。截至2020年底，中國各地市大型醫院擁有試劑盒，重組新冠疫苗獲批啟動臨床試驗，人民群眾防控意識加強。

由于群眾是疫情最主要的受害者，社區基層是傳染病發生的第一現場，因而社區等本地力量往往也就成為危機事件的第一應對者。應對及時，則很有可能將傳染病控制于萌芽狀態，否則可能會引發次生危機，因此城市社區對傳染病的防控管理顯得尤為重要與迫切。

為實際了解城市社區居民對傳染病防控的觀感，本文立足于拉薩市社區的實際情況，運用羅伯特·希斯的4R危機管理理論，圍繞縮減階段、預備階段、反應階段及恢復階段四個階段展開調查研究，主要通過調查問卷、面面訪談的形式對社區工作人員（包含居委會工作人員及社區衛生服務中心工作人員）和居民進行調研，調研對象從所選社區中按照不同民族、性別、年齡、職業等方面共選取162人。為使本調研的數據更為客觀準確，同時對社區相關負責人及居民進行訪談調查。調查結果：本調研共發放 162份問卷，收回問卷162份，其中有效問卷158份，無效問卷4份，問卷有效率約為97%。通過對調研數據的分析，基于“4R危機管理理論”，總結出社區防控管理中存在的問題及其成因如下：

二、城市社區傳染病防控存在的問題和原因分析

（一）縮減階段的問題及成因

通過調查發現，在縮減階段，有48.8%的居民認為“所在社區對傳染病風險危機的評估和管理效率一般”，11.1%的居民認為效率較差，1.9%的居民認為效率非常差。因而存在傳染病評估不夠確切與及時、數據共享不暢等問題。

1.傳染病評估不夠確切與及時。疫情前期，社區工作人員對傳染病風險的評估存在一定程度的缺漏，無法自主、準確的對風險進行等級劃分，更多的是聽從自治區相關部門下發風險等級，而在上報信息和等待自治區相關部門下發等級劃分的時間差期間很有可能導致次生危機。這是由于社區中雖設有維穩小組，在日常的辦公中能夠收集到大部分風險隱患信息，但這些信息較為零散，且并不全是社區風險隱患的有效信息。事前有效風險信息搜集不全導致信息“碎片化”，不利于開展防控工作。

2.數據共享不暢。目前社區防控管理主要還是以社區職能部門為單位分別展開，防控管理有關信息在本系統內部大體可做到暢通無阻。但由于系統分割化，系統與系統間聯系較小，且不同的系統對傳染病的敏感程度不同，易導致數據共享不暢通。

（二）預防階段的問題及成因

通過調查發現，對于預備階段的宣傳問題，有40.1%的居民覺得“專人上門宣傳”為預備階段主要的宣傳方式，且宣傳方式單一。因而存在宣傳措施單一等問題。

1.宣傳措施單一。對社區應急管理中“社區在疫情前的宣傳”方面的現狀調查發現，社區的絕大部分民眾均認為“疫情爆發前進行相關內容宣傳、教育的方式”僅為某一種，其中加榮社區有61.0%的居民選擇“專門上門宣傳”。宣傳措施過于單一且花費大量人力，而在沒有社區工作人員宣傳期間，居民有可能會報有一定的僥幸心理，忽視部分繁瑣的預防措施。而不善于運用新媒體是產生這一問題的主因。當今世界，互聯網飛速發展，僅會使用線下宣傳很難為贏得疫情防控的勝利提供強大的支持，因其宣傳較線上宣傳效率低下，反饋機制不暢通，同時很難接受群眾監督。

2.疫情信息公開制度不完善。工作人員過分保密的態度，使得政府下發的防控文件基本僅在工作人員內部甚至僅在高層流動，有居民表示“根本不知道有防控文件、預案的存在”。這使得居民不能監督社區工作人員的工作，被動接受管理從而呈現出消極防控的態度，同時，在管理過程中，大部分工作人員也表示居民配合度不太高，防控管理工作不太理想。

（三）反應階段的問題及成因

通過調查發現，在反應階段，有43，8%的居民認為“所在社區對新冠肺炎的決策處理速度一般”，11.1%的居民認為不及時，有1.2%的居民認為非常不及時;有27.8%的居民認為“所在社區在疫情期間發放抗疫物資不及時”，有6.8%的居民認為發放非常不及時。因而有社區控制處理機制死板、防控隊伍力量薄弱、抗疫儲備存量少等問題。

1.控制處理機制死板。在此次新冠疫情中，社區居委會及衛生服務中心的工作主要停留在走訪、測溫、登記、宣傳等執行任務方面，在自主處理方面參與度低下。例如：由于社區衛生服務中心并未設置隔離場所且沒有能做核酸檢測的設施，倘若發現感染者只能與指定的醫院、上級政府部門聯系，聽從上級部門的命令，從而執行任務。由于在縮減和預備階段，社區缺少對處理傳染病事件的計劃和演練，絕大部分僅完成執行任務，導致整體應對經驗不足，控制處理死板，無法自主解決問題。

2.信息管理機制存在缺陷。城市社區信息發布和輿論引導有待加強，疫情有關信息不能及時高效傳播，同時有些許信息真假難辨，易導致恐慌蔓延，既不利于疫情防控，也不利于社會穩定。

3.防控隊伍力量薄弱。以拉薩市噶瑪貢桑社區為例，社區共計兩萬名居民，但社區居委會工作人員僅32人，在疫情期間工作人員不但要完成常規工作，還需完成人員排查、篩查工作等。人數稀少、專業性不強及效率低下使得工作很難高效完成。

4.抗疫儲備存量少。社區抗疫物資儲備不足，在疫情爆發時發放抗疫物資不能及時，工作人員的一次性口罩通常都是反復使用。問卷調查中也反映了這一情況，累計56.2%的居民對“所在的社區在疫情期間發放抗疫物資及時”這一問題滿意度較低。社區相關人員預見性不強且本身對風險的防范意識不高是這一問題產生的主因。工作人員選擇性忽視已經發生過的風險，例如，2003年全國爆發過非典，其病情與新冠肺炎有相似之處，但工作人員表示“危險沒有發生便不是危險”，因而對某些隱患不及時采取預防行動，最終只能在新冠爆發后被迫應對。

（四）恢復階段的問題及成因分析

通過對社區工作人員訪談發現，恢復階段存在社區工作人員缺乏召開科學的總結大會與制定恢復計劃。

1.缺乏科學的總結。由于此次疫情并沒有結束，因而將“恢復”階段定義為疫情響應等級的調整。西藏自治區于2020年1月30日起啟動一級響應，并于2020年3月6日將一級響應調整為二級響應，響應等級下降。在長達幾個月的時間里，等級有所變化，但調查社區并沒有開展過任何總結大會，沒有對不同等級防控期間的工作進行反思與總結。這是由于工作人員意識不高。在新冠爆發后，工作人員的工作能力薄弱點也逐漸顯現出來，工作人員在貫徹落實上級下達的任務時能夠積極主動，但更多的是停留在執行階段，而對傳染病事件的經驗、教訓總結意識不強。

2.缺乏科學的恢復計劃。由于社區工作者大部分精力放在反應階段對傳染病的處置上，而對恢復階段放松了警惕，因而社區往往缺乏恢復計劃與管理。盡管社區制定相關恢復計劃與管理，往往也將重心放在恢復上，而不注重恢復效果。

三、城市社區傳染病防控管理的對策與建議

針對當前社區在防控管理中的現狀及存在的問題，并基于“4R危機管理理論”，可以通過以下方面進一步完善社區防控管理。

（一）縮減階段的對策與建議

1.建立規范化的風險評估機制。為提升縮減階段的防控管理能力，社區應建立規范化的風險評估機制。首先，對維穩小組進行合理的改革，可以通過合理的機制從各個系統中抽取專業人士組成維穩小組高層，以加強各系統間的協調及最大限度的減少扯皮，從而打破碎片化的收集方式。其次，提升維穩小組工作能力，在明確組織結構職責的同時，加強對維穩小組成員在綜合信息收集相關信息的培訓。再者，將風險評估常態化，社區工作人員可以制作定期風險隱患鑒定、排查報表，并定期走訪調查社區，最大程度的將風險扼殺于搖籃中。

2.構建智能數據平臺。在保證安全的前提下，應用人工智能技術，以社區群眾為對象，打破數據壁壘，集成現有人口流動數據變化情況，通過監測體溫、行程大數據等各系統所需變量以監測、匯總、報送系統，實現社區各系統間橫向共享信息。

（二）預備階段的對策與建議

1.堅持多樣化宣傳。讓信息傳播沒有真空地帶。社區官方面對不同群體、采取不同方式持續發布信息，以確保信息傳播的準確、及時，線上應管控QQ、微信公眾號等網絡社交平臺的新聞，并在官方公眾平臺設置留言區，暢通反饋機制。而在線下，應充分利用語言的積極作用[1]，普及防控措施、應急措施，語言的易懂性，減少了溝通障礙。

2.堅持政務公開。保證群眾的知情權、監督權，從而使群眾主動承擔疫情期間的義務，積極配合社區工作人員。

（三）反應階段的對策與建議

1.建立及時高效的處理機制。一旦傳染病突破前兩個階段的防控，社區就要通過一套靈敏的控制處理機制，及時采取措施，有效地遏制傳染病。其次，應急演練是檢驗、評價應急處置能力、培養救援隊伍的一個重要手段。社區相關部門理應經常對危機預案進行演練，以提供接近實操的培訓途徑來更好的履行本職職責。在實踐演練中不斷完善處理機制，積累經驗以能靈活處理傳染病事件，降低恢復階段處理事件的高成本。

2.健全和完善信息管理機制，堅持正確輿論引導。城市社區應充分利用傳統媒體和新媒體，面對不同群體、采取不同方式持續發布信息，保障信息傳達的準確、及時和權威，保障公眾的知情權。此外，建立傳染病信息公開化制度，改變隱瞞封鎖傳染病相關消息的習慣，在工作人員及時跟進事件時，采取有效措施防止謠言的滋生，以最大程度消除傳染病的負面影響。

3.招募志愿者并提高工作人員的專業性，城市社區應組建具有專業性的社區傳染病應急管理隊伍[2]。社區在招募志愿者時，應對志愿者進行專業的培訓：首先是志愿者自我防護的技能，其次應培訓包括但不僅限于防疫知識、防疫技能等內容，以便在防控時更有序且更具專業性。

4.充實應急體系儲備，加強防控保障支撐。應對傳染病危機事件是一項系統工程，需要全方面立體儲備[3]，同時也需要不斷加強工作人員對傳染病風險的防范、鑒別、應對意識，以保證抗疫物資儲備量。

（四）恢復階段的對策與建議

1.積極主動總結經驗教訓。社區工作人員應定期召開疫情相關會議，分析傳染病發生的危害影響，因時總結經驗教訓，同時對工作做出相應調整，以最大程度防止傳染病危機復發與誘發新的危機。

2.制定科學合理的危機事后恢復計劃。社區工作人員不僅要積極主動總結經驗教訓，而且要做好善后管理工作，主要是對社區的清理重塑、安撫與補償受疫情影響的居民、疏導居民的心理等。尤其要及時向大眾發布有關傳染病危機事件的相關信息，防止恢復階段謠言滋生以及擴散。

四、結論

綜上所述，基于“4R危機管理理論”分析傳染病事件并以此提出在縮減階段建立規范化的風險評估機制、構建智能數據平臺;在預備階段堅持多樣化宣傳、堅持政務公開;在反應階段建立及時高效的處理機制、健全和完善信息管理機制、招募志愿者并提高工作人員的專業性、充實應急體系儲備，加強防控保障支撐;在恢復階段積極主動總結經驗教訓、制定科學合理的危機事后恢復計劃等相關對策，以進一步完善社區對傳染病的防控管理工作，提高防控能力。

參考文獻

[1]史維國，邵海艷.論“語言減災”在災害治理中的必要性，可行性及途徑[J].江漢學術，2020（6）：58-67.

[2]張書文.關于傳染病的城市社區防控機制淺析——以昆明市為例[J].科學咨詢，2021（1）：44-45.

[3]李艷杰，王超，高金金.由新冠肺炎疫情引發的關于突發公共衛生事件應急管理體系研究[J].天津科技，2021（4）：12-16.

張涵（2000-，女，漢，重慶，行政管理本科在讀，西藏大學）

李浩冉（2000-，女，漢，山東濱州，計算機科學與技術（應用）本科在讀，西藏大學）

霍聰聰（2000-，女，漢，河南焦作，計算機科學與技術（師范）本科在讀，西藏大學）

唐艷（1998-，女，漢，四川南充，公共事業管理本科在讀，西藏大學）

西藏大學 西藏拉薩 850000