網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

霍文婷

（天津浩思律師事務(wù)所，天津 300202）

近些年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平也在隨之提高，再加之生活節(jié)奏不斷加快，傳統(tǒng)的購(gòu)物方式已經(jīng)很難滿足人們的基本需求。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的出現(xiàn)，恰好可以滿足人們無暇去實(shí)體店購(gòu)物的需求，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一消費(fèi)方式愈發(fā)受到人們的喜愛，在實(shí)踐中被廣泛使用。現(xiàn)如今，很多人都習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買一些商品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在人們的消費(fèi)方式中已經(jīng)逐漸形成主流。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的情形也較為普遍，不利于消費(fèi)者權(quán)益的充分保護(hù)，對(duì)此，消費(fèi)者必須懂得利用法律的武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)階段比較流行的一種購(gòu)物方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性，人們?cè)谔摂M的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合自身的喜好與需求，通過商品的文字介紹和圖片等信息最終決定是否購(gòu)買這一商品，不像在實(shí)體店中購(gòu)物一樣，可以真實(shí)地看見和觸摸到商品；其次，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有較高的便捷性，人們不需要走出家門，并且也不用等待商場(chǎng)或者商店開業(yè)，隨時(shí)隨地都可以在網(wǎng)絡(luò)中購(gòu)買到自己所需要或者喜歡的商品，與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加便捷、省時(shí)、高效；最后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)性也較高，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的世界，人們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)通常需要填寫一些個(gè)人信息，包括姓名、住址、電話等，稍有不慎很可能會(huì)造成個(gè)人信息泄露。近些年來，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙的事件頻繁發(fā)生，在社會(huì)上造成了諸多負(fù)面影響。[1]

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)存在的主要問題分析

與國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相對(duì)來說起步比較晚，但是卻十分迅速，現(xiàn)階段，在全世界范圍內(nèi)我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)都首屈一指。不過，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在飛速發(fā)展的過程中，難免會(huì)存在著一些問題，包括消費(fèi)者個(gè)人信息極易被泄露、缺乏對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保障等，這些問題不利于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的充分保護(hù)。

（一）消費(fèi)者個(gè)人信息極易被泄露

一般情況下，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)需要填寫一些個(gè)人信息，如果消費(fèi)者在收到快遞后，沒有將快遞單上的個(gè)人信息進(jìn)行妥善處理就將快遞外包裝隨意丟掉，就很容易引發(fā)個(gè)人信息泄露的問題。[2]另外，基于個(gè)人數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)屬性，還有一些經(jīng)營(yíng)者私自將消費(fèi)者的個(gè)人信息販賣給他人，致使消費(fèi)者經(jīng)常接到各種垃圾短信、騷擾電話，這些短信和電話不僅會(huì)影響消費(fèi)者的正常生活，而且還有可能會(huì)使消費(fèi)者遭到財(cái)產(chǎn)損失。

（二）缺乏對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保障

通常來說，消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，只有在充分了解商品的情況下才會(huì)更加放心、安心地購(gòu)物，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的購(gòu)物目的。由此可見，消費(fèi)者購(gòu)物的重要前提就是保障其知情權(quán)。[3]但是，基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性特征，消費(fèi)者需要在看不到、摸不到商品真實(shí)情況下購(gòu)買商品，此時(shí)消費(fèi)者只能根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、文字描述以及和經(jīng)營(yíng)者之間的溝通具體了解該商品的實(shí)際信息。在這種情況下，很難保證消費(fèi)者所看到的圖片、文字描述和經(jīng)營(yíng)者介紹的真實(shí)性。一些經(jīng)營(yíng)者為了誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，向消費(fèi)者提供一些虛假圖片、文字描述和介紹，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)，引發(fā)諸多買賣糾紛。[4]

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的完善策略

（一）細(xì)化相關(guān)法律的各項(xiàng)條款

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者所享有的合法權(quán)益，但是針對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)手段以及消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯后的懲罰措施還需要予以進(jìn)一步完善。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，為了利用法律更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，就需要細(xì)化相關(guān)法律的各項(xiàng)條款，以此形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本思路，促使消費(fèi)者可以利用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，確保消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的話語(yǔ)權(quán)處于平衡的狀態(tài)。

從現(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)所面臨的困境來看，需要細(xì)化的方面主要包括：第一，注重加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)范，明確經(jīng)營(yíng)者一旦實(shí)施了違反經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的行為后所需要承擔(dān)的后果，包括民事賠償、行政處罰、刑事處罰等；另外，可以建立不良經(jīng)營(yíng)者曝光機(jī)制，若經(jīng)營(yíng)者多次侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，相關(guān)部門可以將該經(jīng)營(yíng)者的違法行為進(jìn)行曝光，以此提醒廣大消費(fèi)者謹(jǐn)慎進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，并加大經(jīng)營(yíng)者實(shí)施違法行為的成本。第二，在相關(guān)法律中增加在發(fā)生消費(fèi)者個(gè)人信息泄露時(shí)各方需要承擔(dān)的法律責(zé)任。第三，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中糾紛的解決提供明確的法律指引，不管是消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者都可以在糾紛中按照相應(yīng)的流程，利用法律武器保護(hù)好自身的權(quán)益。

（二）注重加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的監(jiān)管

進(jìn)入21世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展，一方面，為廣大消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了更加便捷的消費(fèi)方式；另一方面，也使得購(gòu)物環(huán)境變得更加復(fù)雜，相關(guān)法律糾紛不斷增多。目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)已經(jīng)逐漸由早期階段的網(wǎng)絡(luò)電商演變成B2B、B2C、C2C等。[5]為了給廣大消費(fèi)者提供一個(gè)安全、有序的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯，就需要注重加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的監(jiān)管。本文建議，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境監(jiān)管部門應(yīng)該由工商行政管理部門、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門分別委派相應(yīng)的工作人員組建而成，其除了要篩選和監(jiān)管消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的投訴信息以外，同時(shí)還需要處理一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件。

（三）通過各種有效途徑保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)

每一名消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，都享有知情權(quán)，這也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。前文已經(jīng)分析得出結(jié)論，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，其知情權(quán)很容易受到侵犯。為此，有必要通過各種有效的途徑保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。一方面，應(yīng)該促使消費(fèi)者樹立起維權(quán)意識(shí)，懂得利用法律武器保護(hù)自身的知情權(quán)。這就需要向廣大社會(huì)群眾宣傳有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者全面地認(rèn)識(shí)知情權(quán)；另一方面，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增設(shè)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者知情權(quán)的懲罰性條款，[6]以此強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，最大限度地保障消費(fèi)者的知情權(quán)不被侵害，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的爆炸式發(fā)展，越來越多的人選擇通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買自己喜好和需求的商品，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯的事件頻頻出現(xiàn)，不利于電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。基于此，為了更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，有必要在立法層面上進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)制度，包括細(xì)化相關(guān)法律的各項(xiàng)條款、注重加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的監(jiān)管、通過各種有效途徑保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等。