新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

方臻

國網(wǎng)河南省電力公司潢川縣供電公司 河南信陽 465150

受到經(jīng)濟市場化的影響，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上，良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，其本身就是一項復(fù)雜過程，涉及很多方面。

1 做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們用電需求量及對其要求也越來越高，電力行業(yè)的市場改革，尤其是供求關(guān)系的變化加快了改革速度。

1.1 行業(yè)外部環(huán)境形勢的嚴(yán)峻性

電力企業(yè)自身內(nèi)部存在諸多矛盾之外，社會輿論等方面對企業(yè)的發(fā)展同樣也產(chǎn)生了巨大影響。社會進步發(fā)展，很多新興能源被開發(fā)使用，傳統(tǒng)供電模式與服務(wù)方式受到時代考驗，人們更加傾向于選擇經(jīng)濟型、服務(wù)型供電企業(yè)，綜合選擇綠色能源無污染形式，對傳統(tǒng)電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響。對此，重視電力營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此獲得更多客戶資源，是電力企業(yè)改革重點關(guān)注的問題[1]。

1.2 企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀的緊迫性

早期電力行業(yè)是壟斷性質(zhì)，在管理模式上存在一定弊端，未全面、清晰地認(rèn)識內(nèi)部管理矛盾，工作人員也缺乏積極性，進而導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新性，致使矛盾升級，影響了電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。而電力營銷模式作為電力企業(yè)的必要運作方式，電力服務(wù)與產(chǎn)品之間的聯(lián)系不可忽略。對此，電力企業(yè)常常把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵影響因素之一。

1.3 客戶滿意度的需求

人們生活水平的提升，電力用戶更加關(guān)注非物質(zhì)形態(tài)需求，如電力服務(wù)與產(chǎn)品多元化等，以滿足人們的需求，這對電力服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，客戶滿意度成為電力行業(yè)重點關(guān)注的內(nèi)容。“以客戶為中心”的營銷與服務(wù)理念，成為樹立企業(yè)形象的評價指標(biāo)之一，同時也是增強電力企業(yè)核心競爭力的基石。

2 當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理存在問題分析

2.1 市場環(huán)境問題

我國電力企業(yè)為壟斷性質(zhì)，進而導(dǎo)致我國電力企業(yè)營銷管理模式調(diào)整實施較慢，再加上管理意識的薄弱，自然會影響電力營銷模式功能與服務(wù)質(zhì)量，用戶滿意度與接受度較低，雖然電力市場用電供不應(yīng)求，但是營銷效率差強人意。電力市場重視電力營銷管理，將放在生產(chǎn)經(jīng)營的重點轉(zhuǎn)移到市場需求上，才能實現(xiàn)最大化效益。

2.2 管理系統(tǒng)問題

（1）技術(shù)安全保障性問題。電力營銷管理體系因存在缺陷，出現(xiàn)不穩(wěn)定因素或安全漏洞，這些都是不法分子有利可圖的機會，如黑客侵入電力內(nèi)部管理系統(tǒng)，盜取機密，或者利用這些不穩(wěn)定漏洞，輕者出現(xiàn)電費修改，重則專賣電力知識專利，其造成的損失是不可逆轉(zhuǎn)的[2]。

（2）人為誤差操作。人為因素導(dǎo)致的奉獻問題，歸根結(jié)底是人為操作誤差，如系統(tǒng)維護或記錄員將用電量或電價記錄錯誤等，造成數(shù)據(jù)異常等問題。

（3）責(zé)任劃分不明確。電力營銷企業(yè)管理制度不完善問題，部門責(zé)任劃分不明確，導(dǎo)致分工出現(xiàn)交叉，具體工作不能落實到位，尤其是重大責(zé)任事故或者是突發(fā)事件，無法追蹤責(zé)任到個人，進而導(dǎo)致獎懲制度無法有效落實。

2.3 管理機制問題

電力企業(yè)管理機制雖有很久的建設(shè)歷史，但是其仍然沒有解決部分繁雜程序間的管理問題。新形勢下電力營銷涉及龐大的數(shù)據(jù)庫，操作環(huán)節(jié)與管理事項也愈發(fā)復(fù)雜，傳統(tǒng)電力營銷模式無法滿足新市場需求，則亟須構(gòu)建信息化電力營銷新管理模式。如客戶資料查找困難，導(dǎo)致很多材料不能及時移交給客戶，很多資料也沒有實現(xiàn)在線共享。可以說，電力企業(yè)營銷管理機制改革迫在眉睫。

3 新形勢下提高電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1 提升電力應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性集中表現(xiàn)在其所具備的特殊功能，這些功能可通過多元途徑實現(xiàn)，如維護費用的定價，用戶批準(zhǔn)過程與審批手續(xù)的辦理，電力維修服務(wù)的響應(yīng)速度、安裝服務(wù)質(zhì)量、用戶問題反饋效率等。電力企業(yè)首先應(yīng)做好意識形態(tài)的更新，進而圍繞提升用戶服務(wù)體驗，通過不同方式滿足廣大客戶對電力服務(wù)的需求。

3.2 重視電力營銷宣傳工作

新媒體在各行業(yè)的滲透，為電力企業(yè)做好宣傳工作提供了契機，媒體可以有效推廣電力能源優(yōu)勢與電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保特點，促使能源消費者之間的合作，降低成本支出，促進能源業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。宣傳初期，不同用戶在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購買電器并發(fā)送電費有相關(guān)活動等。還可以為消費者進行問卷調(diào)查，從客戶需求角度了解電力企業(yè)營銷服務(wù)定位，進而為廣大客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

3.3 做好電力指標(biāo)管理工作

電力企業(yè)發(fā)展中，影響服務(wù)滿意度的指標(biāo)包括電能質(zhì)量與電力服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求電力企業(yè)為客戶提供可靠與安全的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是客戶對電力企業(yè)營銷評價等，以及是否符合用戶需求與心理定位。

（1）健全電力營銷管理制度。電力企業(yè)落實營銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機制，促使各項工作全面落實，避免工作難以做到實處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實責(zé)任制，促使每個人各盡其職，做好崗位工作，是推動電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。

（2）完善硬件設(shè)備。電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問題，應(yīng)及時進行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

綜上，隨著電力行業(yè)改革政策的全面落實，為提升企業(yè)市場競爭力與經(jīng)濟效益，電氣企業(yè)主體應(yīng)堅持“以人為本”，集中提升電力企業(yè)營銷服務(wù)品質(zhì)，不僅體現(xiàn)在內(nèi)部管理質(zhì)量上，還同時作用于結(jié)構(gòu)機制調(diào)整，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為樹立良好口碑與開拓市場奠定基礎(chǔ)。