電力營銷服務中的問題及應對策略

陳遠煜

廣東電網汕頭潮南供電局有限責任公司 廣東汕頭 515141

1 電力營銷服務的重要意義

電力企業作為影響國計民生的公用事業性單位，提供優質的電力服務意義重大[1]。在營銷工作中，優質服務成為生命線，其主要表現在三個方面，一是促進構成和諧社會。二是便于企業管理和發展。三是市場經濟的必然趨勢。

2 電力營銷服務中的問題分析

當前，電力營銷服務還存在諸多亟待解決的問題，如電力營銷服務意識不到位、電力營銷服務的模式落后、電力營銷服務機制不健全以及電力營銷團隊業務能力差等，其具體內容如下:

2.1 電力營銷服務意識不到位

現階段，在電力企業的營銷服務中，電力營銷服務普遍存在服務意識不到位的現象，基層電力員工在營銷過程中，缺乏對營銷服務內涵的深入認識，很多時候都是按部就班完成自己的本職工作，沒有從電力企業發展的角度思考提升服務質量，面對用戶的要求，也抱著“公事公辦”的態度，太過死板；對于用電客戶提出的疑問，有時候缺乏專業性的態度進行解決，導致消費群體對電力企業的印象大打折扣，最終影響電力企業的形象。

2.2 電力營銷服務的模式落后

電力營銷服務的模式落后的現象還時有發生，具體說來，在電力營銷服務中，現如今已進入了信息化時代，但部分企業在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時俱進的管理理念，電力營銷服務的自動化、數字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。

2.3 電力營銷服務機制不健全

在電力企業營銷服務中，只有建立完備的服務機制，營銷服務各項職能作用才能充分發揮，才能適應電力企業發展。就目前而言，在電力企業營銷服務管理中，由于缺乏完善服務機制建設，使得電力企業的服務行為和服務質量得不到保障[2]。

3 應對電力營銷服務中問題的策略

電力營銷管理是電力企業經營和管理的核心，在了解電力營銷服務的意義及其現狀的基礎上，為進一步優化電力營銷服務，針對以上問題提出了相應的解決策略，可以從以下幾個方面入手:

3.1 增強電力營銷服務意識

電力營銷服務意識是增強電力營銷服務的關鍵。在電力企業中，營銷服務的開展必須建立在服務意識之上。具體可以從兩個方面入手，一方面應加強對電力營銷服務專業知識的學習，樹立用戶至上的服務理念，針對不同用戶的需求，盡可能開展個性化服務，滿足電力用戶的需要，解決電力用戶的實際問題。另一方面，要加大對電力營銷服務的宣傳，電力企業內部要把營銷服務意識的培育，當做重點工作和重點內容，常抓常新，深挖營銷服務內涵，做好客戶回訪和跟蹤服務工作，提高服務態度和水平。

3.2 優化電力營銷服務模式

電力營銷服務模式的優化，理順電力營銷服務的各個環節和各項內容，為電力營銷服務提供系統的規范和標準，對電力營銷水平的提升大有裨益。在具體做法上，一是要了解當前電力營銷服務模式的情況，在仔細分析電力營銷服務模式的基礎上，在業擴報裝、抄收結算、用電檢查、市場開拓等全方面環環呼應，進行優化和完善，有針對性地查漏補缺，優化電力營銷服務模式。二是要加大信息化水平在電力營銷服務中的運用，將自動化、數字化、智能化等信息技術合理運用在電力營銷服務中，如智能抄表核算的電力營銷業務模式的應用，通過電力營銷業務活動的智能化、一體化建設，優化電力營銷系統，用更為便捷的服務，提高電力營銷服務水平，促進電力營銷服務高效發展。

3.3 健全電力營銷服務機制

健全電力營銷服務機制，要從電力營銷服務的各個流程和節點，做好電力營銷服務規劃，使之形成長效機制，實現電力企業的營銷與服務目的[3]。在具體做法上，電力企業要從電力營銷服務機制的整體構成上，對電力營銷服務進行規劃和重組，首先，做好用戶需求調查，以便為用戶提供個性化服務。電力營銷服務人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應的服務，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，電力營銷服務人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后專項擊破，保證能在第一時間解決，為用戶提供舒心滿意的服務。

3.4 提升電力營銷服務能力

電力營銷團隊的專業化服務水平對電力企業的發展至關重要。面對電力營銷服務中整體營銷服務水平受限的現狀，提升電力營銷各專業系統的對接同步能力，使之營銷服務人員用專業化的服務知識、高素質的服務態度，用心做好電力營銷業務，才能最大化發揮電力營銷服務的作用，促進電力營銷服務水平的整體提高。在具體做法上，一方面電力企業要對現有的營銷人員進行培訓，通過崗前培訓、專題講座、跨專業練兵等多種形式，提高各專業人員自身的專業素質和能力。另一方面還要積極培養電力企業營銷管理人才，讓懂電力營銷、電氣知識、市場經濟學、法律法規制度的復合型營銷管理人才助力電力企業的營銷業務，提升電力營銷服務水平，尤其是具有信息技術和營銷專業知識的復合型人才，可以利用信息化手段處理好營銷服務工作，起到事半功倍的服務效果。

4 結語

把電力企業的營銷服務做好，需要長時間的探索、積累和努力。對電力企業而言，應結合電力企業的實際情況，從增強電力營銷服務意識、優化電力營銷服務模式、健全電力營銷服務機制、提升電力營銷服務能力等方面，積極探索電力營銷服務提升的策略。只有這樣，將電力營銷服務工作當做重點來抓，將電力營銷服務提升作為常態化工作，不斷優化電力營銷服務，才能滿足廣大用戶對電力企業服務的需求，進而促進電力企業又好又快地發展。