加油站：“一站一策”競爭措施應用

帥文娟

（中石化江蘇泰州石油分公司，江蘇 泰州 225300）

當前的成品油市場處于供過于求的狀態，一方面市場放開，國企、民企、個體紛紛逐鹿加油站市場，站點的競爭白熱化。另一方面由于能源替代步伐加快，電、氣、氫能具備安全環保價格優勢，傳統的汽柴油消費需求增幅持續放緩。產品和服務的同質化使得各加油站對市場份額的爭奪日趨激烈，面對變化的市場、變化的客戶需求，加油站要想取得競爭主動權，必須因地制宜，立足于“一站一策”，從進站率、通過率、加滿率、滿意率、回頭率“五率”方面發力，摳細節、定標準、強服務、精營銷、挖潛力，全面提升加油站的品牌形象、服務質量、設施設備、服務功能、營銷能力，優化客戶消費體驗，才能搶占市場，獲取效益。

一、圍繞視覺程度，提升進站率

進站率，顧名思義就是客戶進站的比率，是增量的最基本條件，在“五率”中起基礎作用。提高進站率，要在加油站的視覺效果、夜間亮化、車輛進出、營銷宣傳和導航引流等方面下功夫。隨著經濟發展，加油站的形象也發生了巨大改變。中國石化、中國石油等國企加油站改變了原來全國統一的“規矩形象”，結合“品牌+logo”、圍繞山水人文特點打造綠島站、書香站、奧運站等特色站。民企、社會站在形象設計上更是大膽，出現了貝殼型、球體型、穿梭式等站點設計，在符合安全設計的前提下造型也極具特色。讓人眼前一亮的形象不僅體現在造型上，更體現在細節上。在可見度上，以客戶順向可視距離超過800米為目標，加油站前方500米處設置加油站指示牌，進出口方向矮化綠化，不遮擋視線。在進出便利性上，加油站進出口寬度要適合，要保證大型車輛進出站具有合適的轉彎半徑，同時要保證路面平整，無較大落差。在夜間亮化上，罩棚增加LED 燈帶，使用燈光指示牌，按照一臺加油機配置3～4頂罩棚燈原則，加裝LED 節能燈，增強加油站夜間亮化效果，提高其夜間識別度。在客戶引流上，迎合導航需求，在百度、騰訊、高德等主流導航軟件上發布加油站信息，準確定位，方便客戶尋找。同時，提供免費洗車服務，加裝智能化洗車裝備，吸引客戶進站洗車加油。

二、打造高效現場，提升通過率

客戶進站后的加油流程是否快速、是否便捷，直接決定了其是否滿意、是否愿意成為固定客戶，所以通過率在“五率”中起著承上啟下的作用。提高通過率，就要減少客戶排隊等待加油時間。加油站要合理調整油罐油槍布局，設置清晰的油品分道標識，使油品指引清晰準確；同時優化排班，保證高峰期現場不擁堵。在硬件設施上下功夫，從而提高通過率。油罐油槍數量要與加油站汽柴油銷售量相匹配，汽柴油單品種日銷量超過15噸的應該雙罐運作。汽油加油機一般設置在靠近站房的位置，標配為雙油品四槍機以上機型，流速不低于40升/分鐘，左右兩側設置雙引導線和車道線，以同時滿足4輛車的加油需求。柴油加油機一般應設置在靠近馬路的前排位置，同時采用流速不低于70升/分鐘的大流量加油槍，方便柴油客戶快進快出快加油。加長加油機膠管，滿足反向油箱車輛加油需求；安裝防水濾芯，實現邊卸油邊加油，減少客戶等待時間。加油站設置高峰期班，高峰時段做到一臺加油機一個員工，優先引導車輛到出口機位處，有條件的加油站可設置臨時停車位，合理引導開發票、購買站內商品客戶有序停車。隨著電子技術的發展，無接觸式的“一鍵加油”和電子發票已經普及，加油站員工要加強引導推介，介紹客戶使用，變進站操作為指尖進行，避免加油站車輛積壓，提高客戶加油效率。

三、注重營銷帶動，提高加滿率

加滿率，顧名思義就是進站加油車輛油箱加滿的比率，等于加滿次數/提槍次數，用單筆加油量指標衡量。一般意義上，結合油箱容量，加油站汽油日均單筆加油量達到37升、柴油日均單筆加油量達到110升，可以定義為加滿率較高。加滿率是“三分天注定七分靠打拼”，靠的是員工推介、營銷帶動和多種支付方式的同步使用。要提高加滿率，首先要改變客戶“整百加油”的習慣，針對顧客不喜歡找零、付零心理，加油站提供銀行卡、支付寶、微信、一鍵加油等多種支付方式，解決客戶的“找零煩惱”，獲得顧客認可。同時，可以輔助開展“加滿送水”“加滿送洗車”等營銷活動，助推客戶加滿，并養成習慣。其次，加油站員工要將“您好，加滿嗎？”作為自覺追求，逢車必問，做好對客戶的加滿引導。為了提高員工推薦加滿積極性，加油站要推行員工聯量考核、班組PK、“每車多加一升油”銷售競賽，強化考核，表彰能手，推廣經驗。最后，加油站要營造加滿的環境，按進站、加油、購物、洗車、洗手間、離站路線合理設置宣傳廣告位且確保位置醒目，與電子屏一并起到“廣而告之”的作用。

四、切合服務需求，提升滿意率

滿意率主要基于客戶期望與服務消費的感覺對比，是一個變動指標，鎖定客戶就等于鎖定了銷量和市場，所以滿意率在“五率”指標體系中至關重要。外在的品牌和環境、內在的質量和服務，都是影響客戶滿意率的重要因素。質優量足的油品、良好的品牌形象都會根植客戶內心，干凈整潔的環境和熱情周到的服務也能讓客戶看在眼里，綜合作用于客戶滿意度的提升。雖然說成品油市場已經趨于同質化，但是國有煉廠和不同規模地方煉廠共存，出廠油品質量仍然存在差異，加油站要把好油品進貨關，確保質量優先；把好輸出油品的設備技術關，做到數量優先。質優量足是經營的根基，也是客戶滿意的基礎。加油站是零售服務行業，以客戶為中心是其永恒的宗旨，服務是最好的營銷，無論是“奔馳”還是“摩托”，都應一視同仁，讓每一位客戶都得到滿意的多元化服務，這才是讓客戶滿意的法寶。令人滿意的服務，首先要做到加油站形象統一，客戶進站有問候、有微笑、有道別、無爭執和投訴，俗稱“三有一無”。看似簡單，實則堅持不易，需要進行不定期的技能與規范化培訓，需要日復一日、年復一年的堅持。其次，要營造干凈整潔的消費環境。加油現場環境要整潔，物品擺放要整齊有序，張貼的營銷海報要無破損，廁所要干凈整潔。圍繞整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全、節約“7S”現場管理要求，排定責任表，明確責任人，以管理促服務。最后，隨著客戶信息化、多元化服務需求，有條件的加油站可以嘗試引進監控智能化和人臉識別技術，以無感支付、掃描車牌付款等新消費項目，帶給客戶全新感受，提高客戶滿意率。同時，提高滿意率不能僅僅滿足于站內，要加強客戶管理，做好客戶檔案收集，對于經常消費的客戶，了解其需求和消費習慣，生日時送祝福、有問題時送關懷、進站加油時聊家常，以親情化服務引起客戶情感的共鳴。

五、注重跟蹤維護，提升回頭率

經營的目標是客戶愿意回頭重新消費，回頭率是“五率”的目標和追求。加油站回頭率一般以當月加油2次以上來衡量。在進站率、通過率、加滿率、滿意率一系列提升措施都到位的情況下，提高回頭率靠的就是對客戶的跟蹤維護。如考慮到廣大卡車司機“歇歇腳”需求，中國石化、中國石油在全國布點建設卡車司機之家，一站式滿足加油、停車、吃飯、洗衣、休息多重服務需求，提高了回頭率，贏得了客戶贊譽。贏得客戶回頭，既有大舉措，也可以體現在小細節上。加油站要建立自己的客戶群，以萬噸站不少于300人、5000噸以上不少于200人、5000噸以下不少于100人為標準，把政策發布、問題解答、困難幫助引進微信端、延伸至加油站外。除了線上服務外，要在線下對加油站的客戶檔案進行分類強化管理，包括但不限于配送客戶、卡車客戶、網約車客戶、企事業集團客戶等特定的汽柴油優惠客戶，以及加油站前50名無優惠的汽柴油客戶，每月跟蹤分析，同環比消費下降15%以上要進行預警分析，對流失客戶要上門走訪，了解原因，積極維護，促進回頭。

在當前工業化、信息化進程不斷加快的新時代背景下，油氣產業建設規模不斷擴大，數量持續增加，在推動國民經濟進一步發展的同時，加油站之間的競爭也愈演愈烈。要在激烈的競爭中占據主動地位，“一站一策”落地見效是關鍵，在“五率”上下功夫，全面提升加油站的品牌形象、服務質量、設施設備、服務功能、營銷能力，切實增強整個成品油行業綜合競爭力和影響力。

六、結語

筆者作為一名國企加油站經營管理人員，關于如何圍繞“五率”提升，立足于“一站一策”實現每座加油站量效最大化的思考依然在持續。變化的是市場、客戶，不變的是對客戶服務永恒的追求和對管理精益求精的態度，這才是立市根本。