汽車銷售服務企業維修業務內部控制研究

朱恒鋒

（貴州十和田實業發展有限公司，貴州 貴陽 550025）

一、在維修業務中引入內部控制的意義

（一）完善業務流程，保障財務安全

企業信息一般分為會計信息和非會計信息。會計信息可以以財報的方式完整展現企業的真實情況，為管理人員作出各項決策提供較為詳細的財務依據。就汽車銷售行業的特點來說，汽車銷售屬于資金密集型行業，相關企業的資金周轉壓力較大，面臨的風險較高［1］。只有落實了企業內部控制，才能夠通過會計信息準確完整地展現企業財務狀況，助力企業資金實現良性周轉，提高企業的經濟效益。

（二）防范經營風險，減輕企業周轉壓力

目前的汽車后市場服務業競爭異常激烈，尤其是維修業務。在這種情況下，汽車銷售服務企業很容易面臨信貸風險、資金周轉風險等等。因此，企業需要重視內部控制流程的優化，在一定范圍內調整企業管理組織架構，從而有效控制維修行業的經營風險，降低企業的經營成本，保證企業的正常經營。

二、汽車銷售服務企業維修行業內部控制現狀

（一）內部控制流程不規范

汽車銷售服務企業在后市場環節主要負責車輛的日常保養和故障維修，為車輛提供售后服務。因此，在內部控制管理的過程中，要把維修業務作為管控的重點。然而，部分汽車銷售服務企業的管理人員對內部控制缺乏足夠的認識和足夠的重視，甚至認為內部控制制約了企業發展和改革的步伐，導致內部控制流程不規范、內部控制權責不清晰等等，嚴重制約了內部控制工作的開展［2］。除此之外，部分企業并不重視跨職責協調，內部控制不能覆蓋整個維修流程，從而導致核算不清楚的現象出現，影響了企業的內部發展。

（二）內部控制思想不先進

企業具有先進的內部控制思想是內部控制體系充分落實的前提條件。企業內部控制思想不夠先進，就無法直接發揮內部控制的有效作用。但是目前我國的大部分汽車銷售服務企業中有相當一部分管理人員仍然受傳統經營理念的影響，不了解企業的經營發展方向，沒有把握新的市場發展趨勢，未認識到企業進行內部控制的重要性，直接安排財務部門的相關人員負責內部控制，并不要求其他人員參與，從而導致企業文化過于保守，企業內部控制不夠全面，企業內部控制防控經營風險的作用不能充分發揮［3］。

（三）內部審查監督環節缺失

汽車銷售服務是一個比較特殊的行業，大部分企業并沒有重視內部審查監督，從而導致內部審計流程缺失，內部審計執行較難。需要注意的是，此類企業的主要收益來源為汽車銷售利潤和汽車維修利潤。汽車的維修利潤有一定的灰色空間，維修工人、售后經理等角色都有可能得到來自車企、零部件經銷商甚至車主和保險公司的返利，而不同的品牌有不同的售后政策，這種差異化的汽車維修模式對企業的內部審查環節造成了嚴重的影響。從獎懲制度角度來看，大多數企業都為一線業務部門員工制定了較為完善的激勵制度，但是也有一些部門的薪酬較為固定，導致內審監督環節缺失，影響了員工之間的團結協作，不利于內部審計監督工作的正常進行，難以保障企業的良性發展。

三、汽車銷售服務企業加強維修業務內部控制的措施

（一）建立完善的內部控制體系

汽車銷售服務企業如果想長遠發展，就必須建立完善的內部控制體系。領導層要出面參與內部控制制度的建立，并且通過多方面的制度體系落實內部控制。主要管理人員必須充分掌握各個員工的性格特點和能力，根據不同崗位的不同需求，對員工的工作崗位進行妥善的安排。與此同時，要制定每個崗位的操作規范，用制度對崗位職責進行明確，將責任落實到每一個員工身上，從而盡可能地提升員工建設內部控制體系的積極性。此外，汽車銷售服務企業應制定詳細的年度計劃，并且按月對年度計劃進行拆分，從而加大計劃的執行力度，這有助于相關企業提前完成、超額完成相關計劃。

例如，在發貨的過程中，相關部門首先應核對發貨憑證和銷售合同，只有兩者不存在任何問題，才可辦理發貨手續。在這一過程中，需要將責任定位到發貨部門的每一個人身上。而財務部門在進行年度計劃申請時，要著重關注經營核算管理，保證兩大業務的款項完整，保證事故車維修款項及時到位，從而避免部分員工進行不當操作［4］。同時，相關部門應制定完善的授權審批制度，明確特殊情況的審批界限，避免出現超出審批界限的邊緣行為，保證維修業務的規范開展。

（二）提高人員素質，控制入廠環節的經營風險

汽車維修業務的工作效果和維修質量與相關從業人員的職業素養和個人素質有直接的關系，企業要想控制入場環節的經營風險，就要加強相關人員的培訓工作，積極吸收與培養高素質專業人才，打造作風優良、品德高尚的維修隊伍。在這個過程中，也可以配備與此相關的HR 方面的內控制度，將員工的工作成果和績效獎金、職務晉升、福利發放等掛鉤，并且在考評員工的工作成果時參考客戶滿意度。需要注意的是，不僅要建立懲罰機制，而且要建立獎勵機制，獎勵工作效果好、服務質量高的員工。對于一些維修效果差、態度敷衍的員工，也要進行一定的懲罰，以提高其工作質量。

例如，企業可以定期對員工開展相關的培訓工作，從維修業務的售后服務、事故車保險理賠、三包范圍內廠家索賠等方面對員工進行知識性培訓，從而提高員工的職業素養，保障企業的服務質量，避免員工因服務不到位或者專業素養不夠、預約工作滯后而出現工作失誤，導致客戶流失。與此同時，維修業務的新人招收應控制選拔標準，要對應聘人員的工作能力、學習態度、道德品質、行業經驗等進行考核，并且在所聘人員上崗前對其進行系統的培訓，提升其維修技術水平，統一其服務方式，使其達到公司的要求，從而有效地投入維修業務中。

（三）加強維修管理，保障工作質量

車輛維修是汽車銷售服務企業的看家本領，能否高質量地完成維修工作關系到企業整體業務的發展與企業的口碑，因此汽車銷售服務企業必須充分重視車輛維修管理中的內部控制。近幾年，部分企業并沒有認真對車輛維修工作進行內部控制，導致部分維修工人錯誤地認為自己的任務就是將車輛修好，從而排斥維修的內控工作，導致一些重要工作難以落實。

例如，一些企業沒有加大對備件的管控力度，維修工人憑借領料委托書就可以從配件庫取走配件，再加之倉庫的信息管理系統落后，很容易出現零部件浪費、零部件濫用以及貪污等灰色事件，增加企業的運營風險。考慮到汽車維修行業的特殊性，其他風險主要體現為接待人員未及時收款而造成的跑單現象，車主沒有付維修款就把車偷偷開走，導致企業蒙受損失。而事故車維修也是需要內部監管控制的一項工作，雖然保險公司基本都會向維修單位支付一定的維修費用，但是部分理賠員可能為謀取私利有意壓低工單工時和配件金額，使維修企業的利益受到損害。因此，在實際的內部控制工作中，要著重盤點系統備件、系統在修車輛的信息，只有車主在收款單上簽字后，維修工才可以交付車輛，以最大限度地避免跑單。對于替換下來的廢舊零件，企業應當建立索賠庫，把需要交給廠家的零部件用原包裝裝好并單獨存放，同時對還有二次利用價值的零部件和輔料進行回收處理。即使實在沒有辦法建立索賠庫，也必須把此批零件單獨存放，避免與正處于維修狀態的零部件混淆，從而提高工作效率，維持工作秩序，強化企業的內部控制。

四、結語

在汽車銷售服務企業維修業務中引入內部控制，能夠促進企業良性發展。在實施過程中，企業要提高維修人員的基本素質，完善維修制度，保障維修工作順利進行，從而提高內控工作的效率。