地鐵客運服務質量監督管理評價體系研究

李文斌

（北京市地鐵運營有限公司運營三分公司，北京 100029）

一、地鐵交通存在的弊端

我國很多城市的城市軌道交通客運服務質量達不到人們的滿意，存在著諸多問題，尤其是那些剛剛開通的線路，有時會由于信號設備的調試而延長乘客的等待時間，引起乘客的不滿。有的軌道雖然可以保持暢通，但因為車輛數量不多，不能及時調配，短時間內不能疏散所有人群，引起乘客的不滿，導致越來越多的人對企業服務充滿質疑，使城市軌道交通客運服務質量得不到提高。地鐵站存在大量的指示圖例，但缺乏一定的規律，很多乘客不能根據圖例的提示找到自己出行的方向，進入地鐵站后看到的指示牌名目繁多，一時之間感到茫然失措，有的時候指示牌還出現錯誤的情況，由于設置的出口過多，很多乘客在地鐵站迷失了方向。

二、影響地鐵車站客運服務質量的因素

（一）地鐵車站硬件設施

地鐵車站從本質上來說屬于公共設施的范疇，地鐵車站的硬件水平直接決定了乘客的感受度和舒適度，而且隨著時間的推移，地鐵車站的硬件設施會越來越陳舊，乘客對地鐵車站的要求會越來越高，這就需要地鐵車站從乘客的實際需要出發，不斷的完善和更新硬件設施的標準，地鐵車站的硬件設施應當從安全性、完善性和舒適性三個角度來提高質量。首先，要保證乘客的安全。其次，要提供完備全面的基礎性服務和針對特殊群體的特殊服務。第三，要不斷增加地鐵車站的舒適性，要使地鐵車站更符合城市的文化氛圍，使從使大多數乘客都感覺到滿意。

（二）地鐵車站環境

打造優質的地鐵車站應當為乘客提供良好的視覺美感，能對地鐵車站的環境進行精心的設計與優化，從而為乘客營造優質愜意舒適的感覺。首先，要把輕松愉快的文化娛樂享受帶給乘客，為乘客營造相對愉快的氛圍。其次，對乘客滾動播放必要的城市信息提示，包括天氣預報、城市信息、換乘須知、周邊景點等，從而使乘客在地鐵車站就對周圍狀況有必要的了解。

（三）地鐵車站服務理念

樹立以乘客為本的地鐵服務理念對地鐵車站的服務質量有重要意義。能否從乘客的需求出發開展地鐵車站的工作直接影響地鐵車站客運服務質量。首先，以服務乘客為本的文化理念，可以有效滿足乘客的個性化需求，可以不斷用新的理念來指導地鐵車站的工作，從而有目的的改進傳統的工作方法與工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服務。其次，針對特殊重要照顧人群，有必要的關愛與體貼，有特殊的設施保障和專門的服務人員。第三，有高效的乘客自助服務系統使乘客能進行個性化選擇，是促進以乘客為本理念有效貫徹落實的必要手段。

三、地鐵客運服務質量監督管理評價體系的方法

（一）地鐵客運服務質量評價指標及方法

地鐵客運服務質量評價必須基于合理的指標評價體系，在對乘客滿意度調查數據分析的基礎上采用數學分析方法進行數理統計分析來獲得評價結果。對于地鐵客運服務質量評價指標的選擇，應遵循全面性、一致性、針對性、獨立性和可操作性的原則。影響地鐵客運服務質量的評價指標較多，采用層次分析法將地鐵客運服務質量的評價指標劃分為四級，一級指標為地鐵客運服務質量評價目標，二級指標為運營質量、感知質量、服務質量、推薦意愿、投訴抱怨、品牌形象等具有軌道交通行業特性的6 個分項指標，三級指標是在二級指標的基礎上進行細分項指標，四級指標是三級指標具體拓展項指標，下層指標必須能充分體現上一級指標的內涵。

為便于采用量化的數據來評定地鐵客運服務的質量，必須對地鐵客運服務質量的評價指標進行量化，通常可采用數字量表、李克特量表、語意差別量表、序列量表、斯馬圖量表等量表，其中數字量表具有操作性強、區分度好的特點，符合地鐵客運服務質量評價的定性和定量要求。顧客賦權法、德爾菲法、層次分析法、因子分析法等是常用的指標權重確定方法，結合地鐵地鐵客運服務質量的評價指標體系的特點，二級指標采用層次分析法來確定該級指標的權重，三、四級指標采用因子分析法確定權重。

（二）提高人員素質

1.制定人員服務大提升專項活動方案

為使服務保質提效，杜絕服務違紀行為，打造舒適、便捷的乘車環境，開展服務大提升專項活動。通過強化“服務是商品”的服務理念，創新乘客服務的方式方法，同時借鑒同行經驗，組織站內設置電商、快遞等物流發放點的市場調研，研究可行性，提供便民服務，全面提高運營服務水平，彰顯地鐵品牌形象。同時，開展全員性的人員服務提升活動的思想動員，確保全體員工在思想上統一，在行動上一致，保證方案落實的效果。

2.加強服務培訓，提升人員綜合服務技能

一是全面開展人員服務培訓工作，制定服務培訓計劃，開展階段性專項培訓，均衡服務意識培訓、服務形象培訓、服務技能培訓、服務技巧培訓四大模塊內容，以新穎的培訓形式，生動的授課方式，讓員工在輕松、愉快的培訓氛圍中收獲知識，讓員工在服務乘客、幫助乘客的過程中獲得愉悅感、成就感，以陽光、積極、寬容、感恩、樂觀和自信的服務心態處理乘客事務；二是充分利用年度各層級服務綜合技能競賽，組織全員參與，同時結合自身實際情況，定期開展不同類型的比武，如各崗位基礎技術大比武、特殊乘客事務處理比武、服務培訓PPT、服務理念宣傳海報等設計比武等，加強員工業務學習，調動員工積極性。

3.開展多維度、多形式的服務交流活動

即通過加強內部服務交流，邀請服務熱線、服務督導員參加各項服務活動，開展服務討論，讓員工參與進來，說出自己困惑，吸收他人之長；同時利用各類共建活動，積極同周邊外部服務行業中優秀單位進行交流，例如與海底撈火鍋店開展共建，了解其“瘋狂服務”模式，學習員工積極、樂觀和自信的服務態度及服務意識，拓寬思路，提升自身服務水平。

4.開展專項檢查評估

持續開展人員服務專項檢查制度，并結合各線路實際情況，制定切實可行的評估項目，檢查項目涵蓋服務意識、服務形象、班中監督、站臺主動引導執行情況等，全面檢查評估，并及時形成分析報告，發現問題，制定整改措施，并組織督促整改。

5.制定符合切合實際的獎懲辦法，樹立先進典型

一是制定年度評優評先辦法，評選服務意識和服務水平較高的員工和車站，樹立典型；二是發掘并積極開展好人好事宣傳，深入挖掘典型服務事件和員工，進行表揚，樹立人員服務風向標，正面激勵員工提升服務水平；三是在樹立正面典型的同時，需加大對服務投訴事件及嚴重服務違章事件的調查處理力度，及時糾偏，防微杜漸，幫扶員工，避免造成公關危機事件。

（三）強化個性化和標準化服務

強化個性化和標準化方面的服務，可以提高乘客對于地鐵客運的印象。因而在進行地鐵客運方面的服務提高過程中，應當以旅客在旅途中的舒適度為主要出發點，及時地解決乘客在旅途中所遭遇的問題。在招聘工作人員的過程中，考察人員應當招聘外語能力較強的乘務員，有效地滿足國外游客在乘車過程中的要求。基于不同的乘車人員在乘車過程中所提出的問題和要求，針對其年齡、身份和層次方面的差異，選擇不同的方式滿足乘客的要求。個性化和標準化的服務可以實現不同乘客對出行的要求，實現對我國地鐵客運行業的進步與發展。

（四）地鐵客運服務質量的調查

客運服務質量調查是地鐵交通客運服務質量評價的基礎，通常采用實地問卷調查和網上調查兩種方式。實地問卷調查的特點是調查樣本有限、效率低，而且數據統計慢，但數據真實較高，而網上調查面向分人群較廣，調查效率高，但數據的可靠性略差。因此，為保證調查結果的真實性和可靠性，應充分發揮兩個調查方式的優點，將網上調查和實地問卷調查相結合，獲取足夠數量的樣本和相對可靠的數據。

為盡量全面獲取乘客關于地鐵客運服務質量的評價，必須制定詳細、全面的調查方案，包括調查目的、內容、調查對象、調查方法、問卷制作、數據處理等。一般調查問卷都需要設置較多的問題，考慮到地鐵車站高峰期間較為擁擠，而且乘客不愿停留過長時間，調查問卷的題目盡量采用選擇題，語句盡量簡潔。對于調查樣本的選擇，可采用最為常用的簡單隨機抽樣和分層抽樣方法，但調查對象應符合市場研究的基本條件，并從經濟能力、出行目的等方面進行分層抽樣。為表達對乘客的尊重和得到乘客的配合，調查問卷也可采用地鐵車站攔截式問詢方式進行，也可在列車車廂不擁擠的情況下做少量的調查。對于留有郵箱或者QQ 聯系方式的乘客，還可采用發送郵件的方式進行較為詳細的調查。針對調查中提出地鐵服務的不足或者不滿意的方面，若乘客留有聯系方式，應進行電話回訪，深層次地了解乘客的想法和積極聽取改善的意見。由于地鐵車站問卷調查方式費時、費力，而且獲取的樣本數量有限，有必要通過網上調查的方式擴大樣本的數量，具體操作時可借助貼吧、QQ 群、微信群、二維碼等方式進行調查問卷頁面的推廣。調查問卷應依據地鐵客運服務質量測評指標體系的相關指標要求進行設計，主要從乘客基本信息和乘客對各項指標的滿意度評價兩方面制定調查問題，乘客基本信息包括乘坐頻率、收入水平、出行時間、出行目的等，而乘客滿意度評價指標較多，涉及地鐵客運服務質量的地鐵設計、運營管理和服務管理等多方面的評價指標。通常為獲取足夠的有效數據進行地鐵客運服務質量分析，在實際調查中應考慮將地鐵車站攔截式調查問卷和網上調查兩種方法結合，剔除不符合要求的調查問卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填寫明確的調查問卷進行數據的信度和效度檢驗，確保調查數據符合地鐵客運服務質量的評定要求。

（五）改進設備

1.利用信息化手段，創新客運服務管理

引入推廣二維碼應用，即創新在全線網各車站的乘客界面宣傳用品上增加二維碼，方便乘客查詢運營服務信息，促使智能終端成為地鐵與乘客的交互樞紐，實現服務資訊網絡化，進一步提升運營服務水平；進行智慧車站需求研究，穩定智慧車站業務需求，引入WLAN 移動網絡技術，從優化地鐵車站客流組織、乘客服務以及站務運作等方面，為乘客提供更為信息化、智能化的互動性服務，提升乘客的服務體驗，提高對外服務工作效率及服務質量。

2.導向優化便利出行

對線網車站導向指引進行系統排查，特別是換乘、升降梯、電扶梯等乘客關注的信息，通過優化單面燈箱內容，增加指引等措施，制定整改方案，并組織整改，確保導向準確無誤。

四、結束語

總之，地鐵交通系統是解決大城市交通擁堵的重要交通方式，在世界范圍內都得到廣泛的關注。在完成安全輸送乘客任務的基礎上，如何提升提高城市軌道交通客運服務質量成為地鐵運營企業管理的重要課題。通過對地鐵客運服務質量的調查分析，可以發現當前地鐵客運服務存在的問題，并與其它地鐵運營管理企業的服務指標進行對比，可以借鑒先進的管理經驗和方法，提升地鐵運營管理企業的服務水平。