民航局發布“我為群眾辦實事”任務清單

5月14日上午，中國民用航空局舉行新聞發布會，綜合司副司長王海波在會上介紹民航局“我為群眾辦實事”任務清單情況。王海波介紹，立足民航行業發展實際，針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務中需要改進的工作，民航局研究推出了10件實事，努力讓廣大旅客享受到更高品質的民航服務，切實增強航空出行的獲得感、幸福感。內容具體如下：

一是繼續保持較好航班正常水平。主要目標：航班正常管理能力進一步提升，航班延誤或取消后的旅客服務工作進一步改善，2021年國內客運航空公司航班正常率穩定在80%以上，全國千萬級以上機場平均放行正常率和始發航班正常率力爭達到85%。

二是提升行李全流程跟蹤能力。主要目標：無線射頻識別（RFID）技術應用加快推進，旅客行李全流程跟蹤系統在千萬級以上機場得到推行，行李全流程跟蹤服務的覆蓋范圍進一步拓展。

三是深化旅客中轉便利化服務。主要目標：“干支通、全網聯”的航空運輸服務網絡更加完善，中轉便利化服務產品更加豐富，行李直掛、通程航班的普及度進一步提升。推出更多“民航+其他交通運輸方式”的多式聯運產品，“一站式購票”范圍繼續擴大。

四是全面實施無紙化便捷出行。主要目標：身份證一證通行有力推進，無紙化、自助值機的覆蓋面進一步擴大。積極應用人臉識別技術，積累“一張臉”便利出行經驗。

五是提升機場旅客安檢效能。主要目標：新技術新設備在民航安檢領域應用更加廣泛，旅客“易安檢”模式在千萬級機場得到推行，安檢效能進一步釋放，提升旅客過檢體驗。

六是提升機上餐食服務水平。主要目標：機上餐食服務模式進一步創新，機上餐食種類更加豐富，地域特點更加鮮明，餐食質量評價更加科學合理，更好滿足旅客個性化需求。

七是推進航空器客艙無線網絡服務。主要目標：“客艙無線網絡提供空中服務”試點示范有效開展，促進更多乘客能夠利用自備移動通信終端享受到高品質、多元化、有特色的空中網絡服務。

八是改善客票退改簽服務。主要目標：客票退改簽工作流程進一步優化，切實縮短客票退款時限。客票使用規則的告知更加清晰顯著，便于旅客按需選擇。隔離區內自助改簽服務得到推廣，避免旅客重復安檢。

九是便利老年人航空出行。主要目標：更好滿足老年人航空出行需求，保留線下機票銷售窗口，支持現金支付和憑證打印，人工柜臺的咨詢、指引等服務更加完善，在具備條件的機場設立老年人優先購票窗口、專用等候區域或綠色通道。

十是提升投訴管理能力。主要目標：民航服務質量監督平臺建設更加完備，民航服務質量監督電話12326及App的投訴管理功能進一步優化，對旅客投訴的受理和處理能力進一步提升。