廣安門醫院智慧后勤服務體系建設實踐

文/楊睿

評價機制要管得好、執行落地要控得住、技術賦能要用得上、統一數據要看得清，這是管理決策層面對運營監督能否實施到位的重要考量。

中國中醫科學院廣安門醫院(暨中國中醫科學院第二臨床醫藥研究所)始建于1955年，是國家中醫藥管理局和中國中醫科學院直屬的集醫療、教學、科研和預防保健為一體的三級甲等中醫醫院，醫院有臨床科室30個，醫技科室9個，研究室15個，三級實驗室5個，國家臨床重點專科6個，國家中醫藥管理局重點專科16個，重點學科12個；全院現有職工1600余人，其中高級職稱人員400余人，3位國醫大師、1位中科院院士，是全國示范中醫醫院。在智慧后勤服務體系建設實踐方面，醫院已經施行了許多有效措施和改革，并且正在精益求精。

國家陸續發布的一系列文件中都明確需要健全后勤管理制度，探索醫院“后勤一站式”服務模式，推進后勤服務社會化。

政策支持助力體系建設

智慧后勤服務體系建設實踐與探索首先離不開政策的支持。國家陸續發布的一系列文件中都明確需要健全后勤管理制度，探索醫院“后勤一站式”服務模式，推進后勤服務社會化；就醫院后勤安全生產工作、推進節能降耗工作、降低萬元收入能耗支出、提升效率提出了相關指南和意見，并將其納入績效考核。

以上述諸多政策作為背景，在其指引和支持下，廣安門醫院智慧后勤服務體系的建設步驟主要分為以下三步。

第一步，智慧后勤服務體系建設及完善。后勤安全監管平臺建設，底層機電、業務等系統建設并接入平臺統一管理；一站式服務中心建設；工作流程優化再造，閉環管理；打造基于安全的預防式維護體系；建設基于平臺的BIM可視化系統。

第二步，全面打造后勤評價體系。平臺加專業運維團隊與后勤業務聯動，提升后勤服務質量，通過數據分析提高后勤工作效率，可以有效降低后勤成本，并且基于平臺的綜合能源服務，可實現安全綠色節能，同時構建后勤評價體系用以提升后勤人員績效及物業公司服務水平能力。

第三步，實現良好運行，收獲顯著成效。最終能夠實現運營和服務的良性運行機制，做到從醫院實際情況出發，通過數字化手段不斷完善智慧后勤服務體系建設。

全盤分析后推進“三步走”建設方針

要正確地把握好這“三步走”建設方針，就必須從實際出發，讓理論落到實處。

在實際建設與實踐過程中，傳統醫院后勤管理狀況可做如下總結分析：第一，在能力要求上，醫院后勤人員整體專業素養不能滿足現實需要，與后勤管理精細化、信息化的要求不相適應；第二，在人員配置上，醫院后勤管理的設備數量多，自帶不同控制系統，種類復雜，獨立管理成本較高；第三，在管理模式上，多采用傳統人工巡檢，巡檢工作流程化固定化，特殊場景的安全隱患不易發現，工作模式需要變革；第四，在信息反饋上，醫院人員多，系統雜，數據采集傳輸存在一定延遲，無法實現同步反饋與處理，需求與應用不對稱。

同時，現有的體系也存在著諸多的問題。在安全上，設備運行及安全維護需要全方位、全天時，完全依賴運維人員實地巡檢，可靠性不足；事后維修維護對業務工作影響大，維修成本相對高。在成本上，單純線下服務運維成本控制困難，缺乏定性定量分析；無平臺做統一能耗分析，節能措施缺乏針對性，無法與線下服務結合，節能管理效果不佳。在品質上，后勤業務大多采用傳統線下模式，缺乏相應的數據支撐及評價機制；沒有完善的系統運行記錄，發生問題難以確定根源。在效率上，缺乏標準的流程制度；信息化替代措施不夠，人員冗余明顯。在數字化建設方面，體現在監測點位不足，難以實現實時場景監控系統運行狀態；沒有信息集成，運維工作各自為政，難以實現人力的集約使用。

廣安門醫院智慧后勤系統

為解決以上問題，醫院智慧運維一體化平臺項目于2019年6月開始實施，10月完成部署及安裝，并在11月份進行系統調試及試運行，之后組織后勤運維人員進行技術培訓及使用培訓，12月4日完成驗收。當前該平臺主要包含后勤運維一體化平臺及設備管理、能源管理、綜合監控3個業務系統。

業務體系建設初見成效

截止到目前，醫院已經建成了后勤一體化管理平臺，為醫護患提供了統一的需求入口。后勤一體化管理平臺自下而上分為設備層、采集層、數據層和應用層4個層面。

最底部的設備層主要采用的是多層級基礎設備，是整個建設體系中的底層硬件系統，多層級的基礎設備，達到各個設備直接能夠分工明確，并且十分易于管理，易于糾錯，這種體系從硬件層面提高了整個系統的穩定性和可操作性。設備管理系統為后勤設備統一管理，統一編碼，它正在建立全院一站式報修中心，利用巡檢、保養等功能建設無人值守機房，并落地預防式維護體系。它提升了醫護患滿意度，提高了后勤工作響應及時率、工單完成時間等重要指標；減少了后勤設備故障率，提高運行安全指標，并且實現了人員效率提升和成本降低。數據層實際上就是為各個前端系統提供后端的算力算法分析，并且能夠將各項指標結果及時反饋給操作人員，這樣能夠直觀、實時、高效地對各個系統、各個設備的情況進行全面監測，在提高效率的同時，也節省了人力物力。

設備層之上是采集層，它主要是通過設備層的各種設備，如核心網設備、機電能源自研及第三方網絡的多網融合來進行硬件數據采集、系統數據采集、無線網關私網采集和運營商網絡采集。這些采集到的各種數據，會被打包發送給數據層進行進一步的處理和分析。

采集層之上是數據層，主要起到數據轉換、遠程控制、設備聯動、系統告警、能耗計算、數據分析等作用。當數據層接收到各種各樣的數據后，首先要對這些數據進行轉化和篩查，將數據轉化成方便進行處理的格式和類型，并且清洗掉無用無效或者冗余的數據，保留有用數據進行進一步的數據分析。在利用各類算法對數據分析出結果后，將結果呈現給操作員，操作員則依據這些結果來對各類設備進行各種手動或者全自動操作，真正做到能夠遠程控制，并且能讓各個設備之間有效的聯動起來。

應用層是直接給用戶使用的最頂層，它主要分為綜合監控、能源管理、機電運維和物資管理4個子系統。其中綜合監控系統是一種能夠提供圖像、視頻等多種監控形式，提供告警推送功能，保障后勤系統安全運行，為無人值守機房提供技術基礎的系統能夠覆蓋全院重點機房及大部分后勤系統。

無人值守機房利用了物聯網點位提供的遠程監控能力，結合視頻監控和閉環的告警體系，在提升運行安全性的基礎上實現機房無人值守和遠程監控，同時提高了人員效率。它具體包括：鍋爐房、熱力站、空調機房、配電室、醫用氣體系統的設備運行狀態采集及安全點位。

能源管理系統則是一種提供能源精細化運維管理的工具，它能夠覆蓋用能結構大部分點位能源種類包括電、水、冷熱量、蒸汽。覆蓋區域有全院一級二級計量，全部重點機房的用電用水。能源管理系統能夠實現能源精細化管理，對重點耗能設備進行監控。為節能措施的推進和效果檢驗提供了數據依據，為下一步的節能工作做好基礎。

應用層的各類應用為醫院提供了及時、全程、全面、周到、閉環的服務。如通過手機應用直接報修空調等基礎設施問題，更加方便快速；用網頁進行客服派單，及時響應，閉環服務；通過綜合監控解決運維人員的定位問題，從而進行更專業的分析和更迅速的定位；手機應用運維服務作業，更能快速反饋，有效作業。同樣，基于醫院臨床需求和后勤管理的頂層規劃，醫院開通了一站式服務中心，通過平臺將機電、水暖修繕、給排水、安全等各專業服務數據打通，實現統一的協調、調度和閉環跟蹤，優化了服務體驗，真正實現面向臨床的一站式服務中心。

除此之外，醫院目前已經針對醫院空間、設備、人員建立了統一編碼體系。并且在原有的管理系統的基礎上，接入了新樓空調系統、醫用氣體系統、鍋爐系統等已有底層系統，方便進行統一管理，這些舉措都為后續智慧后勤服務體系建設做好了基礎框架構建。

國家發布的一系列文件都明確要健全后勤管理制度

2017年7月14日

國務院辦公廳發布了《建立現代醫院管理制度的指導意見》，就全面深化公立醫院綜合改革，建立現代醫院管理制度作出部署。

2018年12月5日

國衛體改發《關于開展建立現代醫院管理制度試點的通知》，讓醫院要按照建立健全現代醫院管理制度的要求，進一步聚焦重點領域和關鍵環節，狠抓各項改革任務落實，確保現代醫院管理制度試點取得實效并加以推廣。

2019年1月30日

國務院辦公廳正式印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，在總結以往工作的基礎上，緊緊圍繞建立健全分級診療制度和現代醫院管理制度的目標，堅持維護了公益性、調動了積極性、提升了獲得感。

2021年3月15日

國衛辦醫函《醫院智慧管理分級評估標準體系（試行）》中明確將設備設施管理、運行保障管理納入醫院智慧管理分級評估標準體系，包含后勤服務管理、安全保衛管理、醫療醫廢物管理、樓宇管控等。

2021年6月4日

國衛辦醫函《關于推動公立醫院高質量發展的意見》提出強化供給側結構性改革，使公立醫院的發展走向高質量發展的道路，核心是實現三個轉變、三個提高。其中第二個轉變，強調從發展的內涵上、管理上走向內涵式的、集約性的、高效的管理，主要是通過信息化的手段來提高效率。

強化運營監督 持續改善

在未來的智慧后勤服務體系建設規劃中，要實行量化評價體系，管理決策中心，即院領導的目標管理對象是運營監督中心。運營監督中心需要對一站式服務中心的各個班組進行過程管理與監督，各班組則以臨床需求，醫護患高品質服務為目標，提供一站式管理和服務框架的建設及優化，這一過程最關鍵的點就在于評價機制要管得好、執行落地要控得住、技術賦能要用得上、統一數據要看得清。

基于以上關鍵點，在未來建設規劃中，醫院計劃建立管理決策中心用于安全指標的統計分析與監控、成本指標的各類核算、品質指標的評價完成率與考核、能耗指標的數據折算。建設運營監督質控中心，作為前臺系統用于展示車輛數據、體溫數據、運送數據、一站式服務統計、保修服務數據、機電運維分析、服務質量評價等。

同時醫院計劃建設的一站式服務中心還將包括動力運行、保潔服務、餐飲服務、安全保衛、醫廢管理、智慧廁所、食堂管理、醫用氣體、耗材管理、檔案管理、資產管理、報修管理、巡檢保養、被服發放、污水系統、環境監測等用途的多方面、多層次、多角度服務中心；與此同時，建設BIM系統用于展示三維可視化空間模型，以及醫院的房屋空間、設備管線等靜態數據和維修工單、人流量、能耗等動態數據，從而達到更高效的空間設備管理以及實現各設備聯動。

接下來，醫院還計劃基于平臺的管理節能與技術節能實施各項節能工作，例如固定巡檢措施、能耗異常處理、院方授權考核、設備定期保養、相關政策分析、能源事件記錄、能源指標拆分、能源助手、能源數據分析、工單聯動、設備聯動、節能算法研究、建立能耗標準庫等措施。