滿意度是醫院績效管理核心

文/劉宏偉

醫院要加大力度建立長期的、基于信任和承諾的良好醫患關系。

三級公立醫院績效考核的一個重要維度是醫務人員滿意度和患者滿意度。滿意度成為公立醫院核心考核指標，將促使公立醫院持續關注患者和醫務人員滿意度的提升，更好地體現醫院社會效益。

患者滿意是根本

醫院的戰略目標就是把患者的利益放在首位，圍繞患者設計醫療和護理服務，通過確定對患者的價值，追求服務和流程的盡善盡美，力求消除一切浪費。醫院要認識到加強醫患關系管理的重要性，加大力度建立長期的、基于信任和承諾的良好醫患關系，而良好的醫患關系能夠使醫院擁有一群忠誠的患者群體，可以為醫院提供更多的經濟回報。

隨著經濟的發展，人民群眾的整體消費水平上升，而隨著教育水平的提高和接受教育人群的增加，愿意把資金投入健康醫療方面的群體越來越大，同時，對醫療服務和醫療質量的要求也越來越高。醫院的管理者要充分認識到醫患關系管理的重要性，以及醫院與患者之間緊密的長期關系為醫院健康發展和生存帶來的利益。

營銷學大師科勒特說過：當我的客戶被拿走時，我就成了乞丐。患者滿意度高，可以為醫院擴大影響，從而增加就醫患者，提高市場占有率，增加醫院的收入，就醫患者的增加同時會因為規模效益而降低醫院的單位成本，實現醫院運營發展中的成本競爭優勢。門診就診患者的增加，在門診收入不納入總額付費的前提下，可以提高醫院現金流的充足性。

如何提高患者滿意度

第一，質量是醫療服務的總特征。

提高醫療服務質量是公立醫院的重要戰略因素，服務質量在非營利醫療機構變得日益重要。醫療服務質量關注的是減少醫療成本和增加患者滿意度，醫療質量實際上已經成為醫療市場競爭的必要條件。關注質量可以降低醫療成本，使得就醫患者產生較高的滿意度，并為提供服務的醫院帶來更高的未來收益，醫療服務質量問題可能會對醫院引起嚴重的損失，面臨市場份額、收入和利潤的下降。

公立醫院的質量分為兩個方面：一是設計質量，用以衡量醫療服務功能符合患者要求的程度，不能滿足患者要求的醫療服務就被認定為設計質量失敗；二是一致質量，即為了保證醫療服務性能使患者滿意，醫院必須通過設計質量，設計出符合患者要求的醫療服務。因為設計質量失敗和一致質量失敗會使得患者滿意度下降。

醫院管理層需要監控這些患者滿意度衡量數字是否會隨著時間改善或惡化，如設計質量的改進會使未來收入增長，減少缺陷和改進一致質量會增加患者的舒適感，從而提高患者滿意度。同時，由于患者保留度、忠誠度提高和患者積極的口碑廣告，較高的患者滿意度會使醫院的收入增加。如果患者滿意度惡化，現有和潛在的患者就會到競爭者那里看病，醫院未來的醫療質量成本將會大大提高。

第二，流程是質量的重要影響因素。

許多影響患者滿意度的醫療質量因素會受到醫院內部業務流程質量的影響，公立醫院必須通過改進流程才能取得更好的財務業績。建立醫療服務質量和業績等方面的信譽，使得就醫患者增加，醫療質量的提高并不總是能夠降低醫院的成本。醫院院長應該尋找探索因為改善醫療質量帶來的更高收入，而不僅僅是降低醫院成本，因為對于成本的降低會面臨著最低為零的難題，而對于追求醫院收入的有效產出卻是無窮無盡的。

第三，流程再造提高滿意度。

醫院的管理者要充分認識到醫患關系管理的重要性。

一是以流程再造為指導，滿足患者的就醫需求。業務流程再造是從根本上對醫院的業務流程進行反思和重新設計，通過對醫療成本和費用的控制、醫療質量和抗風險能力的提高、醫療服務響應速度等反映醫院關鍵性績效指標進行改進和優化，提高醫院的競爭能力。隨著新技術新業務的迅速發展，將醫療服務重點放在滿足患者需求上，保證醫院能夠以最小的成本和規范的醫療行為，給患者提供高質量的醫療服務，醫保和患者愿意支付的費用是建立在患者就醫滿足程度的基礎上的。

業務流程再造伴隨著作業成本法的興起，能夠比較精確地計算醫院成本，并將這些信息用于醫療服務、預算管理、醫療服務項目及病種價格制定、醫療服務項目開發、醫院盈利能力分析等方面，把醫院內部作業提供給患者的服務同醫療收入聯系起來。

二是作業管理的精髓是消除不增值作業。公立醫院通過對各個作業單位的分析，消除不增加價值的作業，對可能增加價值的作業，通過提高運作效率來減少醫療資源消耗，最大限度地提高醫院經濟運營的綜合效益，保證醫院業務流程再造目標和要求得以順利實現。有效的作業預算是對能夠為醫院帶來增值的醫療流程進行規劃、約束和控制，通過以為醫院帶來價值增值為目的的預算管理方法，在醫療資源可滿足需求和可利用之間得出一個經營平衡，醫療服務直接消耗的不是資源，而是服務于轉換過程的作業。

流程和機制是預算的本質，公立醫院通過以作業、流程、價值鏈為預算組織，打破部門分割，增強處理跨部門事項的能力，將預算與其他管理手段有機地結合起來。使得醫院發現醫療科室發展不平衡、低效率的原因以及醫院管理過程中的瓶頸因素，合理安排資源分配順序，有效分配稀缺資源。通過識別增值和非增值作業，實現流程和作業的不斷改進與完善，減少作業基礎預算的不足。

第四，預算體現醫院文化。

預算是一種思想，當一家醫院堅持預算管理時，這些思想就會逐漸形成醫院的文化，成為全體員工的價值理念和行為規范，慢慢融化到每個人的血液中，銘刻到所有人的腦海中。醫務人員來到醫院工作不僅僅是為了履行神圣的職責，更是為了利益而來，是為了實現自身的價值。履行作為一名醫生全心全意為患者服務的職責，是他們追求和實現利益的前提和手段，這種對利益的追求使得醫務人員愿意吃苦耐勞，愿意長期地、持續地多干、干好，從而把滿足患者需求作為努力工作的動力和不竭的源泉，使得患者因為得到超過自身想象的優質服務而感動，進而提高患者的就醫舒適感和滿意度。

醫務人員滿意是患者滿意的前提

較低的醫務人員滿意度無法保證較高的患者滿意度，但是如何進行醫務人員滿意度調查是一個非常重要的課題。目前，醫務人員滿意度調查主要是通過問卷的形式開展，但是單一的問卷調查方式不利于真實反映滿意度，有時甚至成為醫務人員個人私欲無法得到滿足的發泄方式，會影響醫院的整體績效。所以，單純依靠問卷調查醫務人員滿意度不利于公立醫院績效考核。具體分析如下。

首先，從質量改進學習與成長維度分析。

醫務人員滿意度就是醫務人員滿意程度與調查雇員總數之比，問卷調查只是醫務人員滿意度調查的一種方式，除此之外，醫務人員流失率、醫務人員授權、醫務人員培訓率、科研成果率等，均是醫務人員滿意度調查的重要方式和指標，采用權重法對這些指標進行考核更有助于真實地反映醫務人員對醫院的滿意程度，而行政后勤部門對臨床一線的支持和服務也是醫務人員滿意度高低的重要因素之一。醫務人員流失率就是離開醫院的醫務人員人數與人員總數比，醫務人員授權就是無監督人員情況下醫務人員有權作出決定的醫療服務流程數量與總流程數量之比；醫務人員培訓率就是利用各種方法對醫務人員進行訓練的百分比，改善這些指標有助于優化內部業務流程、提高患者滿意度和完善財務指標。

公立醫院要定期或不定期對醫務人員進行培訓、送醫務人員到更好的醫院進修學習，鼓勵學術交流并給予相應的自主權，以促進人員隊伍建設。為醫務人員提供更多的學習與培訓機會，可以提高醫務人員的素質和技能，改善醫療質量，進而提高患者滿意度和忠誠度。通常情況下，產生醫療事故及過錯的兩個根本原因是培訓不足和新手操作造成的醫療服務缺陷，增加醫務人員培訓和降低醫務人員流失率將減少有缺陷的服務并提高患者的舒適感和滿意度，同時為醫院帶來積極的口碑廣告效應，有缺陷的醫療服務會增加醫療費用和成本，如非計劃再次手術。

其次，從內部業務流程質量維度分析。

從營銷學的角度分析，終端用戶是最大的顧客，但員工卻是第一個顧客，公立醫院首先需要測定的是內部客戶即醫務人員是否健康。而對內部客戶進行測量的指標主要是：醫務人員對醫院目標的知曉度和投入程度，渴望學習程度和愿意接受改變程度，對失敗的寬容程度等。提高醫療服務質量和流程優化，可以減少住院患者平均住院日及患者的就醫、檢查等候時間。通過改善內部業務流程質量這些非財務衡量指標，可以得到更高的醫療質量和患者滿意度、更低的醫療成本和更好的財務業績。非財務質量指標容易量化，便于理解，能夠直接反映公立醫院提供醫療服務過程的詳細情況，有助于將質量管理的注意力集中在需要改進的關鍵問題上，可以及時反饋醫院提高質量的努力是否真正有效，如有缺陷的醫療服務，這對于醫院的可持續運營來說非常關鍵。

患者響應時間和準時履約是公立醫院常見的兩個時間運營指標，及時地響應患者是醫療市場競爭的關鍵性因素，患者響應時間是從患者到醫院就醫開始，到接受的醫療服務完成，患者治愈出院所需要的時間。時間經營指標能夠反映公立醫院對患者服務需求的響應速度，從患者角度分析，要弄清患者到底如何看待我們醫院，主要指標是患者滿意度、獲取新患者、市場份額等。

再次，財務指標和非財務質量指標互相補充。

沒有財務指標，公立醫院可能會投入更多的資金改進非財務質量指標，沒有非財務質量指標，醫療質量問題的識別就會太晚。利用平衡計分卡開展績效考核時，業績評價可以改善各種非財務質量指標，最終也會改善財務指標，醫院通過確保其改善醫療質量的努力取得成功并提高利潤。

從患者維度分析患者滿意度的非財務衡量指標，通過建立醫療質量和業績的信譽，使得就醫患者增加，帶來了良好的經濟效益和社會效益，并形成規模效應，進而降低醫療服務的單位成本。提高醫療質量是降低醫療成本的重要手段，但質量的提高并不總是能夠轉化為低成本。例如，為了降低醫院的成本解雇人員，無論是醫療人員還是非醫療人員，都會影響醫務人員的士氣和積極性，對醫療質量就是一種傷害，醫院管理層應該尋找因為改善醫療質量帶來更好的績效，而不僅僅是降低成本的機會。醫院需要將時間作為其戰略中的一個驅動因素，正確并迅速地完成醫療服務可以幫助增加醫療收入并減少成本，提供及時快捷的醫療服務不僅有助于提高醫院的有效收入，而且可以降低成本。由于能夠很快完成醫療服務，滿足患者的需求，因此，可以增加接待的患者就醫人次，同時維持很低的藥品及耗材的存貨水平，滿足了約束理論中降低庫存的要求。

最后，四個維度都好醫院績效才好。

公立醫院的發展需要從患者滿意度、財務指標、內部運營、學習與成長四個維度相互補充、相互聯系、相互牽制，一個維度的某些指標好而另一個維度的某些指標不好說明醫院仍然存在一些問題。例如：醫院的財務指標、患者指標和內部運營指標都非常好，但是醫務人員流失率特別高，究其原因是醫院的用人政策、績效激勵、文化缺失等。雖然短期內醫院能夠取得不錯的成績，但是如果關鍵和骨干醫務人員流失過多，醫院就難以實現可持續發展，就無法實現基業長青。如果醫院僅僅重視醫療服務質量，對于精心服務患者、及時滿足患者需求、及時聽取患者反饋并持續改進不予以重視，患者的心就會離該醫院越來越遠，最終的結果是醫院難以為繼。

總之，公立醫院不應過多強調客觀指標，應該多重視主觀指標，如患者滿意度和醫務人員滿意度，而病愈出院患者數與所有出院患者數之比，即患者病愈好轉率是患者就醫最為關心的問題，也是公立醫院最終的績效成果。

醫院的戰略目標就是把患者的利益放在首位，圍繞患者設計醫療和護理服務，通過確定對患者的價值，追求服務和流程的盡善盡美，力求消除一切浪費。