利益相關者和PDCA循環(huán)理論視角下的高職院校旅游管理專業(yè)頂崗實習模式構建

蘇丙杰 任運偉 羅小軍

（四川工程職業(yè)技術學院旅游管理系,四川 德陽 618000）

1 模式構建的背景與重要性

高等職業(yè)教育側(cè)重學生職業(yè)性的培養(yǎng)，與高等普通教育具有同等重要地位。隨著各行各業(yè)對技術技能人才的需求越來越緊迫，職業(yè)教育的重要地位和作用越來越凸顯。國家一直關注和鼓勵職業(yè)教育的有序發(fā)展。2006年11月16日，教育部在《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》（教高〔2006〕16號）中明確提出“加強學生的生產(chǎn)實習和社會實踐，高等職業(yè)院校要保證在校生至少有半年時間到企業(yè)等用人單位頂崗實習”[1]。2019年2月13日，國務院印發(fā)了《國家職業(yè)教育改革實施方案》（國發(fā)〔2019〕4號），把職業(yè)教育擺在教育改革創(chuàng)新和經(jīng)濟社會發(fā)展中更加突出的位置，其中明確提到“到2022年，職業(yè)院校實踐性教學課時原則上占總課時一半以上，頂崗實習時間一般為6個月”[2]。

頂崗實習是高職學生的一門必修課，是對前一階段教學環(huán)節(jié)的深化、補充和檢驗，是學生將所學的基礎理論知識和專業(yè)技術與實際工作相結(jié)合的實踐過程，承擔著培養(yǎng)學生在真實工作崗位條件下的學習能力、組織管理能力、職業(yè)崗位能力、職業(yè)規(guī)范、社會適應力等多方面素質(zhì)的功能，是全面提高學生職業(yè)能力的必經(jīng)階段[3]。高職院校旅游管理專業(yè)的頂崗實習便是學校組織安排旅游管理專業(yè)的學生到旅行社、景區(qū)、酒店等旅游相關企業(yè)的相應崗位開展實習以取得學分的過程[4]。組織安排學生到真實的工作崗位上進行為期半年的實習，成為高職實踐教學體系中不可或缺的重要組成部分，在人才培養(yǎng)過程中起著不可替代的重要作用[5]。因此，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)頂崗實習中存在的問題，完善頂崗實習機制，構建實用的頂崗實習模式，是職教改革創(chuàng)新的必然要求，也對頂崗實習的完成、培養(yǎng)高質(zhì)量的職教人才具有重要意義。

2 模式構建的緊迫性與必要性

雖然國家對高職院校頂崗實習有明確的規(guī)定和要求，但因?qū)W校和專業(yè)的不同，在具體的頂崗實習過程中，依然存在各種各樣的問題。這些問題的存在迫切需要一個行之有效的頂崗實習模式來盡量規(guī)避。本文以四川工程職業(yè)技術學院2019級旅游管理專業(yè)學生頂崗實習中所遇到的問題來總結(jié)和分析。

四川工程職業(yè)技術學院是四川省唯一的“中國特色高水平高職學校”，自國務院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》以來，學院積極響應，主動調(diào)整和優(yōu)化各專業(yè)的頂崗實習方案，其中，旅游管理系將2019級旅游管理專業(yè)的頂崗實習學期進行了調(diào)整，由以往的第六學期調(diào)整到了第四學期，以保證頂崗實習的時間滿足規(guī)定要求。2019級旅游管理專業(yè)有3個班，共170人，采取系部統(tǒng)一組織安排的方式到景區(qū)、酒店等相關企業(yè)進行6個月的頂崗實習。但由于是第一次做大規(guī)模調(diào)整，在頂崗實習過程中產(chǎn)生了一系列問題，可以概括為以下幾點。

2.1 頂崗實習前準備工作不充分

（1）因頂崗實習計劃是臨時調(diào)整的，且疫情影響尚未結(jié)束，所以2019級的頂崗實習工作啟動時間較晚。這導致了系部、老師和學生的工作準備和心理準備時間短，系部與企業(yè)的商定只敲定了接收人數(shù)、實習起止時間、薪資待遇等基本方面內(nèi)容，而對于學生的住宿條件、崗位安排、請休假制度、崗前培訓、獎懲制度等細節(jié)內(nèi)容并未考慮完全，因此學生在頂崗實習過程中出現(xiàn)的許多小問題不能得到及時解決。學生心理準備時間較短，也是學生剛到企業(yè)后不能快速適應的原因之一。

（2）由于準備時間短，對學生自主聯(lián)系的實習單位進行審核已來不及，因此此次頂崗實習采用完全集中統(tǒng)一安排的方式進行。這也是導致學生在頂崗實習過程中遇到矛盾想要逃離的重要原因之一。

（3）因采取的是集中安排的方式，所以學生到崗前未與企業(yè)進行有效的雙選活動，個別企業(yè)只是對學生進行了簡單的線上面試，不能有效地對學生的崗位進行針對性的分配，也降低了學生對頂崗實習重要性的認識。

（4）頂崗實習單位分配前，未對身心有問題的學生進行提前判別和篩選，增大了頂崗實習過程中出現(xiàn)問題的概率。

2.2 頂崗實習中管理體系不完善

頂崗實習中，管理人員的職責分工不明確，學生不能就所遇到的問題得到及時的反饋，導致了頂崗實習的學生沒有安全感和歸屬感。在企業(yè)對實習生的管理中，一方面企業(yè)對于實習生的使用是長期流動性的，一批實習生實習結(jié)束后，還會有下一批的實習生，因此對實習生在實習過程中的人文關懷還不夠；另一方面，服務行業(yè)的人員流動性也較大，企業(yè)人事部管理人員的輪換對實習生的管理也產(chǎn)生了影響。在學校對學生的管理中，實習指導老師、輔導員、班級導師的職責分工和權力賦予不明確，有些學生在頂崗實習過程中遇到問題想要反映給老師時，第一個聯(lián)系的老師通常是他最熟悉的老師，而不是先判斷該老師是否是他的實習指導老師；另外，老師對于學生所反映的問題大多數(shù)情況下也只是安慰，并不能解決學生和企業(yè)的矛盾。

2.3 頂崗實習后總結(jié)評價不到位

頂崗實習結(jié)束后，學生的頂崗實習成績由實習單位的等級鑒定和實習指導老師的打分組成，系部和學校并未針對頂崗實習開展專門的總結(jié)或交流會，更沒有明確的獎懲機制來鼓勵或鞭策學生，因而更加使學生覺得頂崗實習只是完成一項例行的任務，而沒有達到讓學生在頂崗實習中學習和反思的效果；系部未對此次頂崗實習進行全方位和深層次的總結(jié)，也不利于下一周期頂崗實習的開展。

以上三方面的問題雖然是四川工程職業(yè)技術學院2019級旅游管理專業(yè)在頂崗實習中的問題，但同時也具有其他專業(yè)頂崗實習問題的共性。因此，有效規(guī)避頂崗實習中存在的問題，構建一套科學合理的頂崗實習模式，顯得必要而緊迫。

3 模式構建的理論基礎和可行性——利益相關者和PDCA循環(huán)理論

通過查閱文獻資料，關于高職院校旅游類專業(yè)頂崗實習的研究較多，其研究焦點主要集中在4個方面：關于頂崗實習學生的調(diào)查研究，關于頂崗實習管理的研究，關于頂崗實習評價的研究，關于頂崗實習問題、對策及模式的研究。如郭艷芳等（2019）對高職旅游管理專業(yè)學生頂崗實習的職業(yè)適應性進行了調(diào)查研究[6]，張文菊（2019）對高職院校旅游管理類專業(yè)學生頂崗實習前后的專業(yè)認同度進行了調(diào)查分析[7]；張慧（2019）從不同角度構建了高職旅游管理專業(yè)頂崗實習評價體系[8]；祥寒冰等（2015）則對高職頂崗實習的課程化模式進行了說明[9]。綜合已有研究結(jié)果來看，也出現(xiàn)了將利益相關者理論和PDCA循環(huán)理論引入頂崗實習管理中的闡述，但結(jié)合利益相關者和PDCA循環(huán)理論思想來探討頂崗實習模式的研究還較少。

3.1 利益相關者理論

利益相關者理論是管理學中常用的一個理論，它探討的是公司各個利益相關主體之間的關系。美國經(jīng)濟學家弗里曼認為：“利益相關者是那些因公司活動受益或受損，其權利也因公司活動而受到尊重或侵犯的人。”因各利益相關者在組織中扮演的角色和發(fā)揮的作用不同，可以按照與組織的聯(lián)系程度和重要性，將利益相關者分為首要利益相關者和次要利益相關者[10]。

以往的研究中，也有將利益相關者理論用于頂崗實習中的，如易蘭華（2014）認為高職院校頂崗實習中的利益相關者主要包括高職院校、企業(yè)、學生、指導老師、政府、學生家長六方面[11]；王曉華等（2016）將高職院校頂崗實習的利益相關者界定為高職院校、學生、教師、企業(yè)、政府及頂崗實習的關心者，并重點說明了在頂崗實習管理過程中，學校應不斷完善管理體系[12]；黃亞宇（2018）認為職業(yè)院校、企業(yè)、學生、政府相關部門、指導老師及學生家長等都是頂崗實習活動的利益相關者，介于職業(yè)院校、企業(yè)、學生這三類主體之間的利益訴求構成了頂崗實習活動的核心動力機制[13]；肖霞等（2016）與黃亞宇觀點一致，認為學校、企業(yè)、學生三方是頂崗實習活動中的核心利益相關者，三方的利益訴求形成了頂崗實習的動力機制，而其利益訴求的差異性引發(fā)的矛盾和沖突構成了頂崗實習的現(xiàn)實困境[14]。

縱觀以上研究，對頂崗實習過程中各利益相關者的看法達成了一定共識，即學校、企業(yè)、學生、指導老師、政府、學生家長等都是利益相關者，尤其是學生、學校、企業(yè)更是頂崗實習的核心利益相關者。綜合以上研究成果，結(jié)合利益相關者的分類方法，按照各主體與頂崗實習的聯(lián)系程度和重要性，將旅游管理專業(yè)頂崗實習中的利益相關者分為核心、重要、邊緣利益相關者三部分（如圖1所示）。

圖1 頂崗實習中利益相關者的劃分示意圖

3.2 PDCA循環(huán)理論

PDCA循環(huán)理論即“計劃（Plan）—執(zhí)行（Do）—檢查（Check）—處理（Action）”理論，是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，他認為：“項目管理過程中，無論是對整個項目的質(zhì)量管理，還是對項目的某一個質(zhì)量問題所進行的管理，都需要經(jīng)過制定計劃、組織實施、檢查結(jié)果和處理問題的完整過程。”PDCA管理法的核心在于通過持續(xù)不斷地改進，使管理項目在有效控制的狀態(tài)下向預定目標發(fā)展[15]。

以往的研究中，也有將PDCA理論運用于頂崗實習中的，如王娟等（2014）就將PDCA理論運用于高職旅游類專業(yè)學生頂崗實習的管理中[16]；姚建園等（2018）運用PDCA理念對高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實習管理進行了研究[17]。雖然該類研究都借鑒了PDCA的思想，但也集中在對頂崗實習管理方法的運用上，未將利益相關者和PDCA理論相結(jié)合來探討頂崗實習模式。

綜合上述研究結(jié)果，將PDCA思想用于頂崗實習中具有可行性，同時也是解決頂崗實習管理體系不完善問題的方法之一。借鑒PDCA循環(huán)理論思想，結(jié)合頂崗實習實際情況，將頂崗實習作為一個項目，分為頂崗實習前計劃準備、實習中管理指導、實習后總結(jié)評價3個階段，以及第一個周期的實習結(jié)束后為第二個周期的實習提供反饋和改進意見，從而形成一個頂崗實習的良性循環(huán)（如圖2所示）。

圖2 基于PDCA理論的頂崗實習循環(huán)示意圖

4 模式的構建及解釋

根據(jù)圖1和圖2，可構建新的頂崗實習模式（如圖3所示）。為了使該模式具有指導性和可操作性，可將學校、學生、企業(yè)三個核心利益相關者進行進一步細分，學校的利益相關者分為組織者和指導者，組織者包括學校教務處和系部主任/教研室主任，指導者包括實習指導老師和輔導員；學生是頂崗實習的主體，包括實習學生和實習小組長；企業(yè)利益相關者分為管理者和指導者，管理者包括企業(yè)的人事總監(jiān)和實習生管理專員，指導者包括各部門主管和實習學生的指導師父。

圖3 基于利益相關者和PDCA理論的頂崗實習“三三一”模式

4.1 頂崗實習前計劃準備（Plan）

頂崗實習前的計劃準備是整個頂崗實習工作開展的基礎，包括以下7個方面：（1）教務處應按照國家及教育部相關文件要求，制定學校層面最新的頂崗實習相關文件；（2）系主任/教研室主任作為頂崗實習工作的組織推進者，在實習前計劃準備階段的工作尤為重要，主要是在了解學生實習意愿的基礎上，與合作企業(yè)的人事總監(jiān)進行溝通，了解企業(yè)用工需求，并與企業(yè)商定頂崗實習時間、薪資待遇、實習管理等具體內(nèi)容，以制定系部頂崗實習的具體方案和實行辦法；（3）實習指導老師的任務主要是與指導學生、學生家長、企業(yè)實習生管理專員取得聯(lián)系，并與輔導員一同指定實習小組長，以便后期工作的順利開展；（4）輔導員老師主要是配合系部及指導老師的工作，并與學校心理中心等部門合作，提前將身心有明顯問題的學生篩選出來上報系部進行單獨安排；（5）實習學生和實習小組長主要是與指導老師和企業(yè)人事管理專員取得聯(lián)系，以明確實習的要求，并告知家長，以做好實習前的各項準備工作；（6）企業(yè)人事總監(jiān)的工作主要是與系主任/教研室主任進行溝通，以商定接收人數(shù)、實習時間等事項，并制定企業(yè)頂崗實習學生管理辦法，指定實習生管理專員；（7）實習生管理專員主要是按照企業(yè)實習生管理辦法，與實習生及實習小組長取得聯(lián)系，以確定學生進入企業(yè)頂崗實習的相關細節(jié)問題。

4.2 頂崗實習中管理指導（Do）

頂崗實習中的管理指導是整個頂崗實習工作的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響頂崗實習的效果，主要包括4個方面：（1）系主任/教研室主任要與企業(yè)人事總監(jiān)密切聯(lián)系，關注學生動態(tài)，并處理和上報較為重大的突發(fā)事件；（2）頂崗實習老師和企業(yè)的實習生管理專員是頂崗實習學生最主要、最密切的關注者和聯(lián)絡人，其在頂崗實習過程中的工作尤為重要，主要是按照系部和企業(yè)相關要求，主動與學生進行交流，共同處理學生在頂崗實習過程中所遇到的各種問題；（3）實習小組長是老師與學生、企業(yè)與實習生的溝通橋梁，在頂崗實習過程中的作用也十分重要，主要是嚴于律己，做好表率，并配合指導老師和實習生管理專員做好對同學的日常管理工作；（4）部門主管和實習師父也是影響實習生對企業(yè)滿意度的直接因素之一，其主要工作是按照企業(yè)要求對實習生的工作進行指導和安排，并注意對實習生的人文關懷。

4.3 頂崗實習后總結(jié)評價（Check）

頂崗實習后的總結(jié)評價是對頂崗實習工作的反思，是反饋改進工作的前提，主要包括4個方面：（1）系主任/教研室主任應組織開展頂崗實習總結(jié)大會，對在頂崗實習中表現(xiàn)優(yōu)秀的學生進行嘉獎，對在頂崗實習中違紀的學生進行批評和處理；（2）指導老師應按照要求，結(jié)合企業(yè)對學生的鑒定，對學生進行成績綜合評定，并確定優(yōu)秀實習生的人選；（3）學生應要求完成個人總結(jié)報告并提交相關資料，實習小組長應配合指導老師和實習生管理專員完成后續(xù)工作；（4）企業(yè)人事總監(jiān)和實習生管理專員應對實習生進行評價，完成企業(yè)成績鑒定，并對下一步的校企合作提出改進建議。

5 總結(jié)

本文從高職院校旅游管理專業(yè)頂崗實習的實際出發(fā)，借鑒利益相關者和PDCA循環(huán)思想，構建了頂崗實習模式。首先，將頂崗實習作為一個項目，分為頂崗實習前、中、后及反饋改進4個步驟；其次，將3個核心利益相關者進一步細分為10個主體；最后，探討每個步驟中各個主體所要開展的工作和注意事項。以期以該模式為框架，對不同高職院校旅游管理專業(yè)的頂崗實習工作提供針對性的建議；同時，其模式構建的思路為高職院校其他專業(yè)的頂崗實習開展提供借鑒。但由于篇幅所限，對于頂崗實習中各利益相關者之間的討論還不夠完善，對于重要和邊緣利益相關者的探討也未提及，這是需要進一步完善的地方。