軍運會對武漢酒店服務質量提升研究

熊繼紅,屈 卓, 彭蘇靜,肖博聞

(江漢大學 商學院，湖北 武漢 430058)

1 武漢軍運會現狀

1.1 武漢軍運會

第七屆世界軍人運動會于2019年10月18日在武漢市舉行，為期10天。本屆軍運會有田徑、擊劍、籃球、跆拳道等共計27個項目，有來自100多個國家的近萬人參加。這次比賽我國不負期待，共拿到了133個金牌、64個銀牌、42個銅牌的好成績！讓中華民族在軍運會歷史上留下了濃墨重彩的一筆[1]。

1.2 武漢“煥然一新”迎軍運

1.2.1 環境愈發優美

武漢以本次軍運會為契機，全面落實221條道路路面的整治，在20個示范片區內展開景點亮化、戶外廣告整治、園林綠化等多方面的工作，對市內環境來一次全方面的整治。期間累計拆除各類招牌2萬余處，違建整治184．8萬m2；栽種喬木任務達7.2萬棵,栽種地被植物任務共190萬m2，武漢市綠化覆蓋率將近40%。

1.2.2 交通更加便捷

1.2.3 體育場館增多

軍運會期間，武漢社區以及高校一共新建或改造利用35處體育場館，這些多樣化的體育場館及設施在本次軍運會后就可用于武漢市民的全民健身運動。例如：東西湖體育中心，在軍運會期間承包了許多比賽項目，賽后該體育中心成為東西湖區體育運動健身場館，并為這一片增添了一個冰上項目體育場館；還有蔡甸國防園射擊射箭場地的建立也為武漢增添了第一個專業射箭場；軍運會媒體中心也在賽后改造為以冰上項目為主題的體育館。各場館周邊還分布公園、運動設施、綠道等，在極大程度上為附近的市民健身提供了便利，滿足群眾健身、競技體育需求。軍運會后武漢的體育運動氛圍隨著這些硬件設施的提升而達到了一個新的高潮。

2 武漢酒店接待準備概況

為了迎接來自全球109個國家的運動員、裁判員和嘉賓，軍運會組委會安排了共98家知名酒店專門負責此次的接待工作。主要做了以下幾方面的準備工作。

(1)為了迎接本次軍運會，提供更加優質的服務，武漢市文旅局領頭編制了《軍運會酒店接待標準》。該《標準》詳細記錄酒店應達到的標準，涉及氛圍廣，對酒店環境布置、前廳服務、客房服務、餐飲服務、員工培訓等部分均有所要求。

(2)為提升酒店行業從業人員的道德素養、專業業務能力，提升酒店服務水準，武漢市文旅局舉辦了武漢市軍運會酒店從業接待人員的專題培訓活動。本次系列培訓從實際出發，針對酒店各個工作崗位來改善服務現狀，突出實用、針對、實效性。經過培訓后，酒店從業人員既提高自身道德素養，又強化了管理和服務水平，在軍運會接待工作中彰顯酒店國際水準，增強武漢城市影響力。

(3)酒店舉行接待綜合演練，為軍運會保駕護航。2019年7月，共98家軍運會接待酒店分別進行了市、區、酒店這3個級別的標準演練。在正常服務、應急和測試賽演練3個部分中發現問題并采取解決措施。98家酒店的演練全部達到預期成效。這些都大大提升了酒店的接待能力，使酒店能夠在軍運會期間提供優質服務[2]。

3 武漢酒店服務要求

除了酒店正常的各項服務要求以外，對于軍運會期間接待的酒店，又增加了一些特別的服務要求。現在從安全、前廳、餐飲、住宿等4個方面進行說明。

3.1 安全要求

(1)治安安全管理方面：應明確安全保衛工作責任人，負責各項安全保衛工作的組織和實施；應對飯店所有從業人員進行初步篩查，及時發現涉恐、涉穩、涉案等可能影響安全保衛工作的重點人員，妥善做好此類人員的安置工作，并向公安機關報告。

永磁同步電機直接驅動型轉向架舍棄了傳統轉向架上電機和輪對之間的傳動部件，直接將電機輸出的力矩傳遞給車輪或車軸[1]。相對于傳統的齒輪傳動轉向架，動力驅動系統更加簡單，重量更輕，可取消變速箱，減少效率損失，降低維護量和傳動噪音。同時，永磁同步電機具有功率密度大、低速輸出轉矩大、效率高等優點，因此將會逐步替代傳統異步交流電機，進而實現傳動系統的升級。

(2)設備安全管理方面：應加強值班，隨時注意水、電、氣等的運轉情況，確保空調、網絡等設施設備正常、高效的運行；嚴格控制無關人員進入要害部位；在酒店舉行重要活動之前，管理人員應到現場檢查相關設備設施情況。

(3)食品安全管理方面：嚴格按照市場監管總2018年8月發布的《餐飲服務食品安全操作規范》操作。酒店要對餐廳所有的食品、酒品、飲品等進行嚴格的質量管理：包括食品保質期、食品來源、進貨渠道等都進行嚴格監管和控制，以確保食品安全；同時還必須建立食品安全管理機構，配備專職或兼職管理人員；還要對食品原材料的進貨臺賬、生產記錄、使用檔案等內容，進行嚴格的管理控制，以確保所有食材的安全。

3.2 前廳要求

(1)前臺服務：應提供全天候的接待、問詢、結賬、外幣兌換等服務工作；大堂還要有供客人臨時體息的區域和座椅等設施；并且還規定要擺放《長江日報》《湖北日報》等中英文報刊供客人閱讀；所有收費項目應明碼標價；大堂應免費為客人提供殘族人用輪椅。

(2)入住服務：快速辦理客人入住、離店手續：散客在3 min以內，30人團體20 min以內(每增加10人可增加5 min)；辦理完入住10 min以內將客人行李送至客房；客人退房10 min內將行李送到大堂(團隊的行李送到大堂不超過30 min)。

(3)總機服務：酒店應安排專人24 h負責接聽客人電話，在接聽電話時應禮貌使用中英文兩種語言報稱呼，如接轉客人不在客房內，應提供留言服務[3]。

3.3 餐飲要求

(1)餐飲服務：按照軍運會執委會的安排，就餐前先確認賓客的身份，然后針對賓客來源的國家或地區的飲食喜好、禁忌、風俗習慣等的不同，調整餐飲搭配，指薦相應菜品，安排相應的環境就餐；例如：接待穆斯林客人的酒店應設置單獨廚房，專門廚師和單獨用餐區域。

(2)餐廳服務：餐廳的菜品出菜率應高于95%；如果沒有時令菜，必須先向客人解釋清楚；點餐步驟必須是在客人點完菜后，再由服務員進行復述確認；餐廳應提供中英文兩種以上文字的菜單，滿足不同語言的客人的需求；菜品及飲品等所有食物要明碼標價，讓賓客明白消費；送餐時應快速送達指定地點，以保證食品的溫度和質量。

3.4 住宿要求

(1)客房設施：客房內應配至少有2種語言文字的住宿須知，服務簡介、安全指南等服務用品；每天提供一份中文或外文報紙；四星、五星級酒店應當提供不少于16套以上的電視頻道(包括中央電視臺、湖北電現臺、武漢電視臺和不少于6套國外主要電視頻道)。

(2)客房服務：客人需要的相關服務用品，從提出需求到送到要在5 min之內；熱水水溫應迅速上升到40 ℃；如客人有報修的內容，維修人員應在15 min內到達客房進行維修。

4 武漢酒店服務能力提升對策

4.1 定期培訓，提升員工整體素質

首先，要進行語言培訓。英語是國際通用語，但是酒店的部分員工英語口語水平不是很好，不能與外國客人進行正常的溝通交流，影響接待服務水平，所以要對員工進行英語口語系統強化培訓，提升英語交流能力。同時有條件的酒店，還要進行特色小語種培訓，如日語、法語、韓語等小語種的培訓，盡量滿足外賓的語言需求，讓服務具有更好的針對性[4]。其次，要對主要客源國的國情風俗進行培訓。許多酒店員工對西方文化缺乏深入地了解，如對西方國家的生活習慣、就餐禮儀、宗教習俗等知識，經常會在服務接待工作中，因為文化障礙而產生一些接待漏洞，這就需要酒店對相關部門員工進行主要客源國的國情風俗等的培訓。培訓內容包括主要客源國的地理位置、自然資源、歷史發展、社會禮儀、宗教習俗、禁忌愛好等方面的內容。這種“投其所好”的服務可以極大地增加賓客的滿意度。

4.2 校企合作，理論與實踐相結合

加強校企合作，實現理論與實踐相結合。首先，建立校外實訓教學體系，讓酒店對學生進行系統的實際操作培訓，并由優秀員工作為師父一對一帶領指導，在實操的環境中鍛煉學生的服務能力，在實際工作中提升各項業務能力。其次，將旅游與酒店管理專業的老師放在星級酒店掛職或者培訓，在酒店的一線部門進行體驗式輪訓，讓老師全面掌握酒店各崗位工作流程、操作技能、服務規范等業務知識，全面了解酒店各部門的用人需求，也為學校的理論教學積累大量的教學案例,為今后理論教學提供第一手實踐資料。第三，將企業“請入高校”。聘請實習酒店中資深一線在職人員在學校擔任兼職教師，有針對性地對學生進行職業文化意識訓練，將最新業務能力的培訓融入校園，將實踐經驗與理論有機結合，使學習具有實用性，這樣也可以從另一個方面提升學生學習的積極性[5]。

4.3 激勵員工，建立優秀企業文化

現代社會很多人對酒店的服務工作有一些偏見，甚至有些酒店專業的同學也認為酒店工作就是端盤子、鋪被子之類的工作，認為服務工作“低人一等”。即使是在一些相對高端的國際知名酒店工作也會存在一些心理壓力，或者說找不到自己進步的方向。若是存在這樣的職業認同心理，服務質量自然難以提升。這就需要酒店去培養員工的職業認同感，提升員工的職業素養教育，讓員工在工作中找到自己的價值。加強酒店企業文化的建設和完善，包括績效評估、激勵政策、員工晉升、員工福利、員工進修等等，良好的企業文化不僅能夠吸引優秀員工，還能增加員工工作熱情，這樣酒店的服務能力和服務質量自然就得到提升。

4.4 制定標準，提升服務接待水平

為防止相同規格、類型、等級的各酒店服務標準參差不齊，也為了提高酒店整體服務質量和水平，可通過旅游政府管理部門如各級地方旅游委等統一制定酒店服務標準，以此來提升服務質量。這個標準應包括酒店的環境布置、安全保障、人員培訓、部門服務等各方面都做有詳細的規范要求。具體每個酒店的服務水平只能高于該要求，也可根據實際情況作出適當變通或特色修改。制定標準以后，就要嚴格按照標準執行，政府旅游管理部門做好監督、檢查、通報等各項工作，對于達標酒店予以認可和表揚，對于不達標的酒店令其整改或停業整頓。只有嚴格制定服務標準，才能提升接待服務水平。

4.5 完善設施，提供良好服務環境

酒店的基礎設施建設及周邊環境建設看似與酒店的服務能力關系不大，其實有著極大的關系。酒店的建設為其服務能力提供基礎保障。加強其環境整改，統籌酒店資源使用，做好設施改造，使賓客對酒店有著良好且舒心的第一印象，才是酒店對顧客的“第一道服務”。例如：武漢世貿希爾頓酒店旁的道路，軍運會之前對其進行了道路綜合整治，精心改造。改造后的道路是按海綿城市標準建設的：從透水碎石，到透水水泥混凝土，到針刺土工布，再到中粗砂找平層，最后才鋪上彩色環保透水磚；為了確保透水磚塊的穩定性，每個磚縫之間都由人工填充吸水砂，下雨時市民完全不用擔心地面突然有水濺出。該道路的照明及公共服務設施等各個方面都有所提升，施工單位還在自來水井蓋集中的地段設計了精美的地磚畫，并把井蓋融入了梵高的著名畫作——星空，讓人置身于夢幻中[6]。酒店擁有這樣美好的周邊環境，讓顧客還沒有入住就體會到了愉悅的感覺。