互聯(lián)網(wǎng)金融背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

文/熊風(fēng)（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 財(cái)經(jīng)學(xué)院）

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的演變

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一項(xiàng)最重要的宗旨是為客戶提供滿意的服務(wù)。過去，銀行更多的是強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)部的寬敞、干凈和整潔，以現(xiàn)場(chǎng)貼身式的溝通為手段，關(guān)心客戶，解答疑問，并利用柜臺(tái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。該模式能讓客戶感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)文化和員工的精神風(fēng)貌，能很好地滿足客戶的個(gè)性化需求，但由于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員數(shù)量有限，遇到人流高峰時(shí)，客戶往往需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)叫號(hào)，不僅客戶感覺費(fèi)時(shí)費(fèi)力，銀行人工人員也力不從心，服務(wù)成本居高不下。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)的使用越來越多，借助網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和即時(shí)通訊技術(shù)，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)將一些人工業(yè)務(wù)交給了機(jī)器，例如開卡、掛失、存取錢、開存款證明和激活卡片等常見業(yè)務(wù)。客戶去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，面對(duì)的不再是工作人員，而是直接走向了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)機(jī)器，通過掃描身份證和視頻驗(yàn)證等方式，利用觸摸屏選擇要辦理的事項(xiàng)，以往需要半天時(shí)間排隊(duì)的事情，現(xiàn)在可能幾分鐘就辦理完成，大大提高了效率，改善了服務(wù)體驗(yàn)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)金融以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，給銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)帶來了深刻的變革，各家銀行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)不斷增加配置機(jī)器，以取代傳統(tǒng)的人工和柜臺(tái)，甚至還出現(xiàn)了“無人”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，全部由機(jī)器提供服務(wù)，希望能為客戶提供高效便捷的24小時(shí)服務(wù)。而實(shí)際上，根據(jù)我們的調(diào)查，這種服務(wù)模式已經(jīng)走向了極端，甚至存在諸多問題：

（一）服務(wù)的群體涵蓋面有限

互聯(lián)網(wǎng)金融在我國(guó)的蓬勃發(fā)展是在2010年以后，移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸和互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)刃碌慕鹑诋a(chǎn)品和形態(tài)出現(xiàn)較晚。很多中老年人對(duì)手機(jī)網(wǎng)銀、數(shù)據(jù)安全和金融云平臺(tái)等既缺乏了解，也不會(huì)使用。在我們的走訪中，發(fā)現(xiàn)有很多老年人面對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)器無從下手，弄了很久最后不得不去排隊(duì)叫號(hào)，等待柜臺(tái)的人工服務(wù)。而在新的服務(wù)模式下，機(jī)器數(shù)量增加，人工窗口數(shù)量減少，同樣的業(yè)務(wù)，中老年人需要花費(fèi)比之前更多的時(shí)間等待才能得到解決，這直接導(dǎo)致了老年客戶抱怨銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。還有一些身體殘疾人士，無法直接操作機(jī)器，必須借助柜臺(tái)人工。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，需要考慮到這些特殊群體的實(shí)際困難。

（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人手嚴(yán)重缺乏

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)配有大堂經(jīng)理，和若干輔助解答客戶問題的工作人員，客戶進(jìn)門后，會(huì)有工作人員詢問需求，對(duì)接業(yè)務(wù)和幫助叫號(hào)。而在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的銀行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器增加了，服務(wù)的人卻減少了，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，往往只有1個(gè)值班經(jīng)理，大批的客戶排長(zhǎng)隊(duì)，詢問如何使用機(jī)器。有的客戶咨詢完畢后，中途操作機(jī)器的時(shí)候遇到困難，又得重新過來咨詢值班經(jīng)理，甚至在業(yè)務(wù)辦理的最后，機(jī)器也要等值班經(jīng)理過來，進(jìn)行人工授權(quán)才能辦結(jié)。值班經(jīng)理跑前跑后，難以面面俱到，而客戶往往感到服務(wù)不周，浪費(fèi)了時(shí)間。整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，從服務(wù)好客戶，變成了使用好機(jī)器。機(jī)器的出現(xiàn)使得銀行工作人員與客戶的距離拉遠(yuǎn)了。

（三）難以深入了解客戶需求

現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的作用，已經(jīng)從為客戶開卡、掛失和存款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，變成了防范金融詐騙、普及金融知識(shí)、了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和個(gè)性化需求等新業(yè)務(wù)。單純的增加機(jī)器、減少人工，無法滿足以上需求。機(jī)器無法教育客戶如何防范金融詐騙，也無法全面了解客戶的個(gè)性化需求。服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量是我們要思量與平衡的關(guān)鍵。雖然客戶通過機(jī)器很快就辦理好了業(yè)務(wù)，提高了效率，但同時(shí)他們很快就離開了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，短暫的時(shí)間里，完全依靠機(jī)器辦理業(yè)務(wù)，很難全面深入了解客戶的需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)生問題的原因

（一）對(duì)客戶的重視度不夠

服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作，是銀行聯(lián)系客戶的重要紐帶。服務(wù)好不好，貼不貼心，歸根結(jié)底取決于銀行對(duì)客戶是否重視，有沒有時(shí)刻站在客戶的角度來思考問題、解決問題，而不是唯成本、唯指標(biāo)。有些銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有考慮到客戶群體的多樣性，用一成不變的服務(wù)方式和服務(wù)流程打遍天下，客戶遇到困難，首先想到的是客戶有問題，而不是自身服務(wù)有問題，更不是網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器有問題。尤其在面對(duì)老年人和殘疾人群體時(shí)，更應(yīng)該考慮到他們的實(shí)際困難和實(shí)際需求，服務(wù)時(shí)要更加耐心。遇到客戶普遍反映的不合理、不會(huì)用的環(huán)節(jié)，更要靈活變通，積極整改。

（二）服務(wù)管理制度不健全

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，給銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的服務(wù)管理制度帶來了挑戰(zhàn)。在服務(wù)渠道、服務(wù)流程與IT深入關(guān)聯(lián)、緊密結(jié)合的背景下，傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)儀容儀表、言談舉止和干凈整潔的服務(wù)管理已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者需要深入思考，如何依靠嚴(yán)格、規(guī)范和科學(xué)的管理，使員工的服務(wù)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。尤其在網(wǎng)點(diǎn)裝修布局、硬件設(shè)施、人員設(shè)置和績(jī)效考核等方面，做好內(nèi)部管理，合理搭建客戶服務(wù)平臺(tái)，定期開展服務(wù)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍。做到借助數(shù)據(jù)和機(jī)器為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不能讓客戶為機(jī)器和數(shù)據(jù)而來回奔波。

（三）盲目跟風(fēng)建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，使得智能服務(wù)成為了銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。有的銀行甚至設(shè)置了考核指標(biāo)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員和機(jī)器比例、5G智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)數(shù)量、虛擬柜員機(jī)的硬件做出了明確規(guī)定，甚至很多銀行網(wǎng)點(diǎn)相互攀比，跟風(fēng)建設(shè)。這種跟風(fēng)發(fā)展的行為不能提升網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)的水平，節(jié)約服務(wù)成本，反而增加了從業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，破壞了客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。究其原因，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)有很多虛擬柜員機(jī)業(yè)務(wù)功能單一，語(yǔ)音交互能力不足，且采購(gòu)成本和維護(hù)成本較高。各式各樣的機(jī)器的增加反而使工作人員疲于應(yīng)對(duì)。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融下提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）增加前臺(tái)工作人員并做好分工

營(yíng)業(yè)部可根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，適當(dāng)?shù)脑黾忧芭_(tái)接待的工作人員，提高工作效率，減少客戶的等待時(shí)間。同時(shí)對(duì)前臺(tái)的工作人員進(jìn)行分工，一部分人負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)客戶，另一部分人負(fù)責(zé)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，讓有關(guān)機(jī)器操作的問題由專人負(fù)責(zé)，同時(shí)適當(dāng)增加員工與客戶溝通，普及金融知識(shí)、了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和個(gè)性化需求。讓機(jī)器提高服務(wù)效率，同時(shí)讓員工拉近與客戶的距離。

（二）建立信息反饋機(jī)制

營(yíng)業(yè)部設(shè)置信息反饋機(jī)制，比如開設(shè)客戶信箱，或者開通服務(wù)熱線，鼓勵(lì)客戶反饋在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遇到的困難與問題，鼓勵(lì)客戶針對(duì)自己遇到的問題提出建議或意見，營(yíng)業(yè)部可定期查看，根據(jù)客戶的反饋改善和優(yōu)化服務(wù)。比如我們?cè)谧咴L中就遇到，有多位客戶在機(jī)器上遇到了同樣的操作問題，他們分別多次找值班經(jīng)理詢問如何解決。如果我們能通過反饋機(jī)制知道這個(gè)問題，并解決這個(gè)問題，就可以節(jié)約客戶和值班經(jīng)理的時(shí)間，提高服務(wù)滿意度。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)智慧銀行建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)金融在銀行網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用，會(huì)遇到許多問題，解決問題的辦法之一就是進(jìn)一步運(yùn)用科技手段，加強(qiáng)智慧銀行建設(shè)。比如有一部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引入了大堂智能機(jī)器人，利用機(jī)器人進(jìn)行智能迎賓、排隊(duì)叫號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢和精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)。在科學(xué)運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、合理進(jìn)行行內(nèi)系統(tǒng)互聯(lián)、豐富服務(wù)場(chǎng)景的前提下，機(jī)器人的應(yīng)用不僅可以減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也可以為客戶提供更加貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）打造獨(dú)特的服務(wù)特色

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶的數(shù)量，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能夠促進(jìn)銀行擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、改善經(jīng)營(yíng)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的今天，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件水平和服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)大同小異，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何打造獨(dú)特的服務(wù)特色是成功的關(guān)鍵。銀行管理者可以從產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和客戶群體等方面著手，甚至可以參考酒店和餐飲等服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)級(jí)、開展限時(shí)優(yōu)惠等活動(dòng)，吸引客戶。

五、結(jié)束語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將部分業(yè)務(wù)用智能機(jī)器代替人工服務(wù)，是大勢(shì)所趨。合理的使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以使客戶節(jié)約時(shí)間，銀行節(jié)約人工成本，提高辦事效率。但是銀行也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不是萬(wàn)能的，有一些服務(wù)是機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)還難以取代的。我們?cè)谔峁┗ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)的時(shí)候，要充分考慮到中老年和殘疾人群體的困難，充分考慮到客戶的個(gè)性化需求，充分考慮銀行網(wǎng)點(diǎn)在防范金融詐騙和宣傳金融知識(shí)的作用，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)既有速度，也有溫度。