電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系分析

文/黃勤芳（江西省工業(yè)和信息化研究院）

引言：在電子商務(wù)環(huán)境背景下，服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)和商家留住顧客的重要措施和指標(biāo)，對于良好電商環(huán)境創(chuàng)建，促進企業(yè)發(fā)展具有關(guān)鍵作用。但是，從實際情況來看，在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系過程中，對于顧客的主體作用發(fā)揮不夠明顯，進而嚴重影響服務(wù)質(zhì)量評級體系的全面性和有效性。因此，在實際構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，以面向顧客為主體，對于提升服務(wù)質(zhì)量評價體系的效率和質(zhì)量影響極大。

一、服務(wù)質(zhì)量評價體系的簡單分析

（一）服務(wù)質(zhì)量評價體系的概念分析

服務(wù)質(zhì)量評價體系，也叫服務(wù)質(zhì)量評估體系，主要是指由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評估要素，構(gòu)成的科學(xué)和完整的總體評價，具有整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性的內(nèi)涵特征，基本構(gòu)成要素涉及評估目標(biāo)、評估原則、評估內(nèi)容、評估方法，核心強調(diào)以人為本[1]。

（二）服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則分析

在進行服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的過程中，為了保證構(gòu)建體系的全面性和有效性，堅持以下幾項原則：

（1）科學(xué)性與實用性相統(tǒng)一。在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，不僅要堅持科學(xué)性的原則，通過科學(xué)設(shè)置評估指標(biāo)、評估內(nèi)容和評估方法，還需要客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實際情況，從而確保評價體系在實際運行過程中簡單明確、操作簡單。

（2）系統(tǒng)性與層次性相統(tǒng)一。在實際構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系時，其實服務(wù)質(zhì)量是比較復(fù)雜的，其中不僅涉及各個層次和不同的性質(zhì)要素，其中還包含人、組織、各自行為、相互關(guān)系等信息，這就使得服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建過程中，需要在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，加強層次性考察，進而確保評價體系的嚴謹性。

（3）全面性與代表性相統(tǒng)一。服務(wù)質(zhì)量評價要素具有多元化的特點，在實際進行服務(wù)質(zhì)量評估過程中，不僅需要進行全面的評價，還需要在全面綜合評價的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際評價的領(lǐng)域，以其實際客觀需求為主導(dǎo)，設(shè)計具有代表性的評價體系，從而更有針對性地反映服務(wù)質(zhì)量的實際情況，有效增強服務(wù)質(zhì)量評價體系的質(zhì)量和水平。

（4）動態(tài)性與靜態(tài)性相統(tǒng)一。服務(wù)的供求關(guān)系是動態(tài)發(fā)展的，這使得服務(wù)質(zhì)量既是目標(biāo)，也是過程，所以在實際構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，一定要兼職動態(tài)變化的特點。不僅如此，在實際構(gòu)建過程中，評估內(nèi)容的頻繁變動，在一定程度上也減輕了其公信力，因此在動態(tài)調(diào)整的同時，還要在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，在增強服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建質(zhì)量和水平的同時，提升服務(wù)質(zhì)量評價的公信力。

二、電子商務(wù)環(huán)境的簡單分析

（一）電子商務(wù)環(huán)境的概念分析

電子商務(wù)環(huán)境其實就是以企業(yè)為中心開展電子商務(wù)的一種基本形式，這是一個龐大又復(fù)雜的社會經(jīng)濟、技術(shù)系統(tǒng)。在其實際發(fā)展過程中，會受到技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法規(guī)環(huán)境、政策環(huán)境等的影響。

（二）電子商務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量評價體系之間的關(guān)系分析

電子商務(wù)環(huán)境作為一種大的經(jīng)濟環(huán)境，在一定程度上促進了服務(wù)質(zhì)量評價的優(yōu)化與發(fā)展，主要是在電子商務(wù)環(huán)境下，市場競爭進一步擴大，而在激烈的市場競爭下，服務(wù)質(zhì)量則成為企業(yè)和商家除了產(chǎn)品質(zhì)量外能占領(lǐng)市場的關(guān)鍵，從而進一步推動了服務(wù)質(zhì)量體系的優(yōu)化與完善。而服務(wù)質(zhì)量評價體系對于電子商務(wù)環(huán)境來說，可以說是一種抓手作用，在法律法規(guī)約束的基礎(chǔ)上，通過良好的服務(wù)質(zhì)量評價體系，進一步約束商家和企業(yè)的商業(yè)行為，進而實現(xiàn)改善和優(yōu)化電子商務(wù)環(huán)境的目的。

（三）電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的現(xiàn)狀分析

從當(dāng)前面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的實際情況來看，相關(guān)研究還處于初級階段，并沒有構(gòu)建出來系統(tǒng)全面的服務(wù)質(zhì)量體系，并且對于電子商務(wù)環(huán)境的分析和滲透還不夠。因此，在實際進行面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的過程中，需要圍繞幫助顧客對服務(wù)供應(yīng)商作出評價選擇，從而實現(xiàn)面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的全面優(yōu)化與健康發(fā)展。

三、電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路分析

（一）明確面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的目的和原則

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電商之間的競爭日益激烈，這也給電商的服務(wù)質(zhì)量帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，在這一環(huán)境下，面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)就顯得尤為關(guān)鍵。但是，從當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)的實際情況來看，實際建設(shè)過程中還存在一些問題，尤其是服務(wù)質(zhì)量評價體系的目的和原則不清晰，導(dǎo)致構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)體系效率和效果不佳，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量體系實際效用的發(fā)揮[2]。因此，在對電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路進行分析時，可以基于上述分析，通過明確面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的目的和原則，理清構(gòu)建思路，明確構(gòu)建目標(biāo)，從而有效提升面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的效率和質(zhì)量。

在實際分析時，可以通過明確構(gòu)建目的和原則的方式，首先是明確構(gòu)建的原則，在面向顧客構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，其實構(gòu)建的目的，就是要了解顧客的真實想法，包括實際需求和期望，從而在評價結(jié)果的基礎(chǔ)上進行有針對性的改善和提升，有效提升企業(yè)和服務(wù)的公信力，有效提升企業(yè)和商家的市場競爭力。其次，是構(gòu)建原則方面，在實際面向顧客構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，構(gòu)建原則是極為關(guān)鍵的，不僅能有效提升構(gòu)建的進度和效果，還可以確保構(gòu)建的質(zhì)量評價體系全面有效。在實際構(gòu)建的過程中，一方面是要真實不逃避，通過調(diào)查問卷的方式，從服務(wù)的多個層面設(shè)置評價指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果全面有效，可以真實反映企業(yè)的實際運行管理情況和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，是要堅持經(jīng)濟性的原則，尤其是在評價指標(biāo)的設(shè)定過程中，要在堅持經(jīng)濟性原則的基礎(chǔ)上開展，主要是針對所獲得評價的收益遠遠大于成本投入時，應(yīng)該果斷放棄，或者用其他成本可以接受的指標(biāo)進行代替，避免成本投入過高出現(xiàn)得不償失的現(xiàn)象。不僅如此，在實際構(gòu)建評價體系過程中，還要堅持重要性的原則，雖然評價的指標(biāo)要相對全面，但是也要抓住重點，如從顧客的角度出發(fā)，通過以顧客為主體尋找最為關(guān)鍵、最具代表性的評價指標(biāo)，進而有效確保評價體系的實際效果。還要堅持可操作性和可控制的原則，主要是在評價體系建立的過程中，要符合自身實際，根據(jù)自身情況進行設(shè)置和構(gòu)建，從而確保服務(wù)質(zhì)量體系能夠正常運行。而可控制性原則，也是以企業(yè)自身的實際情況為主，不能一味追求評價體系的大和廣，要在自身可以控制的前提下進行構(gòu)建，從而確保面向顧客評價體系構(gòu)建的合理有效。

（二）面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計

在實際構(gòu)建面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，除了明確構(gòu)建目的和原則以外，有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計也是極為關(guān)鍵的，這不僅可以確保構(gòu)建的效率和效果，也是評價體系構(gòu)建水平的重要體現(xiàn)。但是，從當(dāng)前的實際情況來看，大多數(shù)的服務(wù)質(zhì)量評價體系在結(jié)構(gòu)設(shè)計過程中，過于片面，并且結(jié)構(gòu)設(shè)計相對單一，對于評價要素的體現(xiàn)不夠全面，使得服務(wù)質(zhì)量評價體系結(jié)構(gòu)設(shè)計千篇一律，嚴重影響評價體系實際效用的發(fā)揮。因此，在實際分析的過程中，可以基于上述分析，通過面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計，勾畫出評價體系的基礎(chǔ)框架，在規(guī)范構(gòu)建流程的同時，有效提升服務(wù)質(zhì)量評價體系實際效用的發(fā)揮。

在實際分析的過程中，可以先從評價體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計入手，通過依托服務(wù)質(zhì)量評價的要素，在確保評價有效性的同時，有效規(guī)范構(gòu)建流程，為電子商務(wù)環(huán)境改善和優(yōu)化提供保障。在實際結(jié)構(gòu)設(shè)計的過程中，可以基于服務(wù)質(zhì)量評價體系的目的進行設(shè)計，從三個層面上進行考慮，首先，是目標(biāo)層的設(shè)計，作為服務(wù)質(zhì)量評價體系的基礎(chǔ)框架，也是質(zhì)量評價體系運行的前提，在實際設(shè)計過程中，可以依托服務(wù)質(zhì)量評價要素入手，通過可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等四個方面進行目標(biāo)層的建設(shè)和完善，有效確保面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建效率和效果[3]。其次，是以顧客為主體進行第二層結(jié)構(gòu)的設(shè)計，第二層的內(nèi)容主要是從影響顧客服務(wù)選擇的具體因素入手，并與四個服務(wù)要素相匹配，進而確保服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的有效性。如針對可靠性的因素設(shè)置，在設(shè)置的過程中，主要是通過做某事時服務(wù)商應(yīng)該具體承諾到時間，并且要為顧客提供放心的談判環(huán)境，基于這兩個方向，構(gòu)建好基于可靠性的具體評價因素。而針對響應(yīng)性要素的具體因素設(shè)計，主要是影響用戶需求能力是否存在遲鈍，在承諾時間是否完成服務(wù)，從而構(gòu)成響應(yīng)性要素的設(shè)置，進而提升服務(wù)質(zhì)量評價的有效性。在保證性要素方面，主要是產(chǎn)品和服務(wù)信息是否詳細得體且有說服力，以及服務(wù)的設(shè)備是否有明顯的吸引力，從而圍繞保證性要素，對具體因素進行設(shè)計和完善。移情性要素的設(shè)計和完善，主要是通過顧客是否可以在長期服務(wù)中獲得服務(wù)改進，作為動態(tài)評價指標(biāo)，為企業(yè)和商家改善自身服務(wù)質(zhì)量提供參考。最后是第三層設(shè)計，可以從體系中獲得的數(shù)據(jù)以及原本儲存的歷史數(shù)據(jù)，在這一層設(shè)計的過程中，主要是通過語義分析的方式，確保獲得元數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對歷史數(shù)據(jù)進行儲存，從而形成動態(tài)的改進歷程，不斷促進企業(yè)和商家對自身服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化和改善。

（三）面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系流程設(shè)計

面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其實是一個比較綜合的概念，其中涉及的信息復(fù)雜豐富，導(dǎo)致評價體系的流程設(shè)計極為關(guān)鍵。但是，從實際情況來看，大部分的評價體系構(gòu)建存在流程混亂的情況，不僅存在順序顛倒，還存在信息不全等問題，嚴重影響評價體系的實際應(yīng)用效果。因此，在實際對電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路分析時，可以針對上述分析，對面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的流程進行設(shè)計，通過分階段的合理評價，有效提升面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的水平。

在實際分析的過程中，可以通過分階段設(shè)計的方式，把面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系分成幾個合理的階段，在規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的同時，有效提升服務(wù)質(zhì)量評價體系運行的效果。在實際進行流程設(shè)計時，首要的階段，就是要對顧客的需求進行分析，以確定顧客所需要的服務(wù)為前提，確保面向顧客服務(wù)質(zhì)量評估的合理有效。其次，是要在明確服務(wù)的基礎(chǔ)上，對服務(wù)選擇的目標(biāo)進行設(shè)計和完善，在設(shè)計過程中主要是通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的分析進行獲取，進而確保選擇目標(biāo)的準確無誤。再次，是服務(wù)選擇評價標(biāo)準的制定，在制定過程中，一方面，要充分參考顧客的實際意見，另一方面，加強個性化的設(shè)計和完善，通過滿足整體顧客的需求，對個性化顧客需求進行滲透和體現(xiàn)，從而制定具有個性色彩的服務(wù)選擇評價標(biāo)準。最后，是依托服務(wù)選擇評價標(biāo)準對服務(wù)商進行判斷，依托上文中設(shè)定的服務(wù)選擇評價標(biāo)注，通過數(shù)據(jù)對比，判斷服務(wù)商是否符合標(biāo)準，當(dāng)符合服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準時，就可以與其建立服務(wù)合作的關(guān)系。不僅如此，由于服務(wù)質(zhì)量評價的多元習(xí)慣，所以在實際進行評價體系流程設(shè)計的過程中，還要加強動態(tài)的完善，從而不斷促進評價體系的完善，有效提升面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系的效果和水平。

四、總結(jié)

在對電子商務(wù)環(huán)境下面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評價體系進行分析時，首先要對電子商務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量評價體系具有清醒的認知，在此基礎(chǔ)上，通過結(jié)合當(dāng)前評價體系構(gòu)建的實際情況，通過明確構(gòu)建目的與原則、結(jié)構(gòu)設(shè)計和流程設(shè)計等方式，從而在符合電子商務(wù)環(huán)境基礎(chǔ)上，構(gòu)建全面完善的面向顧客服務(wù)質(zhì)量評價體系。