新媒體背景下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新研究

梁智年

（國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081）

新媒體將新的技術(shù)、服務(wù)理念融合起來(lái)，可將實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的信息服務(wù)提供給用戶。相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體具有更加豐富的形式、較強(qiáng)的互動(dòng)性和較高的覆蓋率。公共圖書(shū)館內(nèi)的數(shù)字資源十分豐富，通過(guò)將新媒體技術(shù)應(yīng)用到讀者服務(wù)工作中，不僅服務(wù)范圍可以得到擴(kuò)展，資源利用效率也可以得到提高，有助于促進(jìn)公共圖書(shū)館的發(fā)展。

一、新媒體背景下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的特征

（一）服務(wù)內(nèi)容更加豐富

新媒體時(shí)代下，出現(xiàn)了一系列新的文獻(xiàn)載體，顯著改變了圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)。公共圖書(shū)館既可以利用現(xiàn)有實(shí)體館藏文獻(xiàn)資源開(kāi)展讀者服務(wù)工作，又可以將虛擬館藏文獻(xiàn)資源利用起來(lái)，充分滿足不同群體讀者的多元化閱讀需求。

（二）服務(wù)對(duì)象有效擴(kuò)大

受時(shí)空因素的限制，過(guò)去圖書(shū)館只能夠服務(wù)到館讀者。而通過(guò)新媒體等現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，讀者能夠?qū)D書(shū)館的信息資源進(jìn)行隨時(shí)隨地的獲取和利用。隨著時(shí)代的發(fā)展，未來(lái)新媒體覆蓋率將會(huì)進(jìn)一步提高，進(jìn)而持續(xù)擴(kuò)大公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象范圍[1]。

（三）服務(wù)方式日趨多樣

過(guò)去公共圖書(shū)館只能夠采取單一的線下服務(wù)方式，影響到讀者閱讀需求的滿足。而通過(guò)應(yīng)用新媒體技術(shù)，讀者借助于終端設(shè)備，登錄公共圖書(shū)館的官網(wǎng)、APP 等平臺(tái)，即可在線完成查詢、借閱等活動(dòng)。相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式，此種服務(wù)方式的主動(dòng)性、便捷性顯著增強(qiáng)，讀者的閱讀需求可以得到實(shí)時(shí)、高效的滿足。

（四）實(shí)時(shí)互動(dòng)得到實(shí)現(xiàn)

由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)支持，過(guò)去公共圖書(shū)館只能夠單點(diǎn)傳播信息。而雙向傳播是新媒體的重要特征，公共圖書(shū)館既可將講座信息、館內(nèi)動(dòng)態(tài)、推薦書(shū)目等一系列內(nèi)容發(fā)布于新媒體平臺(tái)中，又可以及時(shí)與讀者開(kāi)展互動(dòng)交流活動(dòng)，對(duì)讀者的需求、建議等高效了解。通過(guò)實(shí)時(shí)互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，公共圖書(shū)館的用戶規(guī)模將會(huì)顯著擴(kuò)大，讀者用戶習(xí)性也隨之提高。

二、新媒體背景下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

（一）重塑服務(wù)理念

交互性、開(kāi)放性是新媒體的重要特征，在較大程度上延伸了人的能力，人們既可以獲知資源，又可以傳播信息。近些年來(lái)，微信、微博等平臺(tái)在人們生產(chǎn)生活中得到十分廣泛的應(yīng)用，顯著影響了人們的閱讀習(xí)慣和交流方式。公共圖書(shū)館承擔(dān)著文化傳播的重要職責(zé)，需結(jié)合時(shí)代發(fā)展的要求，將新媒體技術(shù)積極引入進(jìn)來(lái)，對(duì)讀者服務(wù)理念進(jìn)行更新，切實(shí)體現(xiàn)以讀者為本的服務(wù)宗旨。

首先，重視服務(wù)交互性。基于新媒體技術(shù)的支持，人們可以雙向傳播信息，互動(dòng)速度、互動(dòng)深度得到顯著拓展。公共圖書(shū)館通過(guò)將新媒體的互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)利用起來(lái)，可有效提升讀者服務(wù)的吸引力。在讀者服務(wù)實(shí)踐中，公共圖書(shū)館需對(duì)讀者的信息反饋積極關(guān)注，將讀者的參與積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)[2]。同時(shí)，要對(duì)館內(nèi)資源、文化信息等快速傳播，促使圖書(shū)館文化傳承、讀者閱讀的互動(dòng)性得到實(shí)現(xiàn)，將圖書(shū)館服務(wù)育人的功能充分體現(xiàn)出來(lái)。

其次，重視服務(wù)開(kāi)放性。通過(guò)利用新媒體技術(shù)，每個(gè)人皆可對(duì)信息、資源等自由獲取與使用，也可對(duì)信息、感受隨時(shí)發(fā)布與共享。公共圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作中，需將新媒體的開(kāi)放性吸納進(jìn)來(lái)，健全互動(dòng)服務(wù)體系，利用微信、微博等各類工具對(duì)讀者的閱讀需求充分了解，提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大圖書(shū)館文化的影響力。

（二）豐富服務(wù)內(nèi)涵

首先，整合檢索平臺(tái)。為增強(qiáng)讀者獲取、查閱信息的便捷性，公共圖書(shū)館需優(yōu)化管理系統(tǒng)，將成熟的網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)借鑒過(guò)來(lái)，與豆瓣等新媒體平臺(tái)構(gòu)建合作關(guān)系，通過(guò)引入雙向互檢機(jī)制，優(yōu)化讀者的體驗(yàn)。例如，可在豆瓣等知名圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中鏈接本館館藏，讀者可以對(duì)圖書(shū)封面、讀者評(píng)說(shuō)、推薦信息等內(nèi)容快速獲取與了解。同時(shí)，要積極引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，將系統(tǒng)推薦功能增設(shè)過(guò)來(lái)，收集、整理、分析讀者的借閱、瀏覽記錄，向讀者推薦符合需求的圖書(shū)資源。此外，要逐步將一站式發(fā)現(xiàn)檢索平臺(tái)構(gòu)建起來(lái)，讀者借助于終端設(shè)備，即可快速查詢書(shū)目信息，實(shí)時(shí)下載電子文獻(xiàn)，快速借閱紙質(zhì)書(shū)刊等，促使文獻(xiàn)信息獲取的零距離目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。

其次，構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)。微博、微信等新媒體平臺(tái)有效聚合了讀者需求，既能對(duì)讀者的熱點(diǎn)話題第一時(shí)間觸發(fā)，整合讀者碎片化需求；又可以對(duì)讀者需求快速感應(yīng)，提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。如基于微博平臺(tái)的支持，公共圖書(shū)館能夠?qū)ψx者的需求、建議等快速征集，動(dòng)態(tài)調(diào)整讀者工作思路[3]。讀者也能夠結(jié)合獲取到的服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)向圖書(shū)館反饋意見(jiàn)。通過(guò)強(qiáng)化讀者的監(jiān)督職能，可有效提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)水平。隨著新媒體技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，讀者獲取信息資源的難度將會(huì)日趨降低。圖書(shū)館只有將多樣化媒體形式綜合利用起來(lái)，開(kāi)展可參與性的服務(wù)工作，才可以有效提升讀者的滿意度。

最后，豐富服務(wù)舉措。圖書(shū)館承擔(dān)著引領(lǐng)公眾閱讀學(xué)習(xí)的重要職責(zé)，需結(jié)合讀者多元化需求，將類型多樣的主題活動(dòng)組織起來(lái)，以便有效激發(fā)讀者的閱讀興趣，幫助讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。例如，某圖書(shū)館依托多媒體技術(shù)，將趣味性的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)出來(lái)。每年皆會(huì)向讀者用戶推送個(gè)性化的年度閱讀賬單，對(duì)各位讀者的閱讀足跡進(jìn)行了詳細(xì)記錄。同時(shí)，結(jié)合讀者年度閱讀量的差異，提供了不同等級(jí)的榮譽(yù)稱號(hào)，這樣讀者的成就感將會(huì)得到激發(fā)，有助于強(qiáng)化讀者的閱讀行為[4]。

（三）營(yíng)造服務(wù)氛圍

在新媒體時(shí)代下，公共圖書(shū)館要將以人為本理念貫徹于各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，對(duì)讀者的意愿、習(xí)慣等充分尊重，通過(guò)高品質(zhì)氛圍的營(yíng)造，給予讀者有效地吸引。首先，人文關(guān)懷服務(wù)。公共圖書(shū)館在開(kāi)展讀者服務(wù)過(guò)程中，需通過(guò)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施，提高讀者的認(rèn)可度和信賴度。要將讀者的閱讀習(xí)慣、文化品味等充分納入考慮范圍，科學(xué)開(kāi)展館舍布局、信息存儲(chǔ)等工作，通過(guò)對(duì)讀書(shū)學(xué)習(xí)環(huán)境進(jìn)行營(yíng)造，將圖書(shū)館的人文關(guān)懷凸顯出來(lái)。要設(shè)計(jì)專門(mén)的活動(dòng)區(qū)域，既可以將某一領(lǐng)域的專家、學(xué)者邀請(qǐng)過(guò)來(lái)，開(kāi)展演講活動(dòng)；又可以對(duì)多元化主題的讀者活動(dòng)進(jìn)行組織，引導(dǎo)讀者間互動(dòng)和交流。通過(guò)這些活動(dòng)的實(shí)施，公共圖書(shū)館的影響力將會(huì)得到擴(kuò)大，進(jìn)而吸引到更多的讀者用戶。其次，溫馨推廣服務(wù)。公共圖書(shū)館過(guò)去的推廣宣傳形式較為單一，導(dǎo)致文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。針對(duì)這種情況，公共圖書(shū)館需在圖書(shū)資源推廣中積極應(yīng)用新媒體技術(shù)，將立體化推介模式構(gòu)建起來(lái)，綜合運(yùn)用圖片、視頻、文字等多種形式，將宣傳內(nèi)容放置于多個(gè)平臺(tái)，全方位、立體化宣傳文獻(xiàn)資源，以此來(lái)促使公共圖書(shū)館的知名度得到提高[5]。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能受圖書(shū)館員認(rèn)知能力的影響，為切實(shí)提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，需通過(guò)人才培養(yǎng)機(jī)制的構(gòu)建，提高圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和能力。在具體實(shí)踐中，公共圖書(shū)館首先要積極引進(jìn)人才，嚴(yán)格考核人才的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)與技術(shù)能力等，保證與讀者服務(wù)工作要求所適應(yīng)。首先，公共圖書(shū)館要制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)現(xiàn)有工作人員，將服務(wù)理念、新媒體技術(shù)等作為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過(guò)提升工作人員的服務(wù)意識(shí)與能力水平，顯著改善讀者服務(wù)工作成效。其次，公共圖書(shū)館要結(jié)合各崗位工作目標(biāo)，完善制定考核指標(biāo)，分階段考核工作人員的工作狀況。在考核過(guò)程中，需從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新精神等多個(gè)角度著手，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性與全面性。依據(jù)考核結(jié)果，從物質(zhì)、精神等層面獎(jiǎng)勵(lì)那些考核結(jié)果突出的工作人員，增強(qiáng)工作人員的主動(dòng)意識(shí)。針對(duì)考核結(jié)果較差的員工，則需采取談話等懲處措施。在考核激勵(lì)過(guò)程中，也可將讀者引入進(jìn)來(lái)，利用微信、微博等對(duì)讀者的建議積極征集，將讀者評(píng)價(jià)納入到考核體系當(dāng)中。通過(guò)這些措施的綜合運(yùn)用，公共圖書(shū)館人員隊(duì)伍的能力水平將會(huì)得到顯著提高。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新媒體對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展造成了很大程度的沖擊，但同時(shí)也提供了良好的轉(zhuǎn)型機(jī)遇。因此，公共圖書(shū)館要充分考慮讀者閱讀方式、閱讀習(xí)慣的變化特征，大力創(chuàng)新讀者服務(wù)工作理念，依托新媒體技術(shù)重塑讀者服務(wù)流程，促使讀者用戶的滿意度得到提高，加快公共圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐。