淺析如何在教學中培養旅游專業學生與游客和諧溝通的技能

2021-11-27 10:17:16張聰

魅力中國 2021年12期

張聰

（洛陽旅游學校，河南洛陽 471003）

引言

作為一名從事中職旅游教學的老師,我十分注重學生對自己所從事導游工作的熱愛度的培養,因為只有熱愛才能激發學生學習專業的熱情。我也更加關注他們從“學生”轉化為“導游”后的適應性，因為此時才能看到我們教學中的得與失。我在從事教學的同時也擔任班主任工作，因此與學生溝通交流的機會非常多，而學生畢業前與畢業后對導游的理解卻是如此。

一、學生眼中的導游和現實中的導游

雖然最初選擇上旅游專業的學生他們最實際的想法是做了導游可以“玩”，可以賺“錢”。但除此以外他們也把自己勾畫成：氣質的象征，落落大方，談吐得體；城市的名片，把美景勾畫在游客的腦海；游客的守護神，在一個陌生的地方帶給游客溫暖和安全感；智慧的象征，上知天文，下知地理。于是學生們用熱情和對自己未來的期待認真學習導游專業知識。畢業后他們的熱情、認真被這個行業病態的給慢慢地吞噬掉了。學生甲說“做導游以后，游客們都帶著有色眼鏡看我，認為我就是一個騙子，就是想盡辦法把他們的錢包騙空。其實我不是，我本善良，只是沒人相信作為導游還有什么善良可說。”學生乙說“起得比雞還早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比豬差，掙得比民工少，看著好像比誰都好，其實罪受的真不少。而游客總是對我百般挑剔，對吃住行也總是怨聲載道?！睂W生丙說：“而當面對刁蠻游客說出你們導游是我花錢雇的，我要你做什么你就要做什么，你們都是我傭人，用錢買的，有什么好抱怨的？時，導游也只能將淚水往肚子里咽！”……

二、作為一名旅游專業任課教師的深思

導游，一個令年輕人向往的職業，因為可以走遍千山萬水；導游，一個典型的服務行業，要為游客提供“六要素”的全部服務；而今導游卻成為一個頗有非議的行業，“坑蒙拐騙”似乎都有體現。近年來，導游和游客矛盾日漸增多，爭執、謾罵甚至動手打架都算不上新聞。游客不滿意，導游有委屈。是進入門檻太低？規則設置不合理？抑或是人才培養機制出了偏差……導游行業到底怎么了？我們應該怎么辦？

隨著旅游業的迅速發展，旅行社之間的競爭越來越激烈，大家的叫價也越來越低，旅行社的利潤也越來越薄。旅行社為了生存的需要，只能壓縮導游的待遇，希望依靠銷售提成來轉嫁負擔，造成“叫價越來越低、導游待遇越來越差、爭端越來越多”的惡性循環，“零團費”甚至是“負團費”現象的出現使導游便踏上了“賭博”之旅，造成了“導游”變“導購”的惡果。導游和游客之間的矛盾在不斷升級，導游為旅行社承擔著經濟風險。其實造成導游和游客沖突事件頻發的一個重要原因在于當前導游地位的“弱勢”，根子在于當前導游體制存在的諸多問題。雖然，當今導游和游客的矛盾成了焦點話題，也引起了相關部門的重視。其實，無論是政府相關部門修訂旅游法律法規、還是修訂《導游人員管理條例》或是建立合理透明的薪酬制度，更或是加強對導游管理服務公司的監督，這些都是我們作為一名普通的導游員無法自己掌控的，矛盾的有效解決是我們的期待。在寄托這些的同時，我想作為一名旅游專業的任課老師，更應該有意識地去教受學生如何去和自己未來的工作對象打交道。做好自己該做的，也許會少許多困擾。

三、如何在旅游教學中教會學生和游客和諧相處的技能

（一）在教學中注意培養學生對導游這份職業的熱愛度

在旅游教學中這種熱愛應由全體旅游任課老師共同努力。所培養出的這種熱愛要具有持久性，而并非三分鐘熱度；要具有抗挫性，而并非是一種低級動機，僅僅滿足自身“吃”“玩”“游”，而在遇到問題時就對自己，對職業產生懷疑。只有熱愛這份工作了，才能真誠熱情地為游客服務，才能精力充沛的投入旅游團的接待工作。因為熱愛，所以態度樂觀，不懼艱難，任勞任怨，出色地完成旅游接待任務。讓游客高興而來，滿意而歸。

（二）在教學中注重對學生的個性服務意識的培養及情商教育

大部分學生在帶團過程中普遍缺乏個性服務意識，認為導游工作只是受旅行社委派為游客提供景點講解服務及食、住、行、游、購、娛等，只是模式化機械化的完成每一次的帶團任務。導游的服務對象是有感情的人，能在短時間內搞好和游客及和司機的關系對于導游員來說是至關重要的，而搞好關系最有效的砝碼就是感情牌，也就是細節服務。在帶團中經常用語言、行動關心游客，注重細節服務，個性化服務。它會在最短時間內拉近和游客之間的距離。讓游客相信導游，并理解和支持自己的工作。在旅游業“零團費”“負團費”的今天，旅行社的行程單上的進店事宜成為必然，此時也是導游和游客最容易發生矛盾的時候，如果之前我們打好了感情牌，做好了鋪墊，并且誠懇地請游客諒解并給予配合，相信令導游頭疼的進店問題也會得到緩解。

（三）在教學中應注重培養學生過硬的專業知識

當今我們也會看到有些導游口齒伶俐、應變能力較強，但專業知識并不過硬。尤其是一些新導游當面對一些人文旅游景點的講解時，常會出現一些錯誤。諸如以河南為例，我們常說中國旅游看“三南”，要想了解中國豐富的歷史要看河南。確實如此，河南的導游要有豐富的歷史知識、佛教知識。我們都一般談到導游，都會想到導游要上知天文下知地理，專業知識的學習也是無止境的，導游人員要注重知識的準確性。不要為游客懂得沒有自己多，只拿已有的知識混日子。準確的、精彩的、生動的講解會讓游客從心理上產生認可度。所以，在教學中我們也應加強培養學生扎實的專業知識，并是學生學會學習、甚至是在帶團時謙虛向游客學習的好習慣，不要在講解環節中失去游客對自己的認可。

（四）在教學中應注重培養學生良好的心理素質

學生將來走向崗位后面對的對象是旅游者，而游客來自五湖四海，來自不同階層，他們的文化和社會背景不同，性格氣質差異也很大，可以說導游每帶一個團都是面臨完全不同的一群旅游者。如何處理好每一件棘手的事情，處理好與客人之間的關系是每一個導游員必須持有的心理素質。面對突發事件保持冷靜，妥善處理，實現旅行圓滿結束的最終目標是導游員自身價值的完美體現。

導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。而我們現在的學生一般都是90 后,城市里獨生子女居多,甚至很少獨自去面臨困難,遇事容易急躁、沖動、不考慮后果。我想在這個環節可以多給學生一些實例，讓學生多思考，引導學生增強他們的抗挫性。我想如果我們的導游員有足夠強大的心理素質，也許像導游和游客之間惡語相加、暴力相向之類的事件就可少發生或不發生了。

（五）在教學中應注意實施激勵教育、榜樣教育

近年來，全國在導游行業也有了“全國模范導游員”和“全國優秀導游員”的表彰活動，旨在號召全國旅游行業學習他們，熱愛祖國，自覺弘揚民族精神和時代精神；吃苦耐勞、樂于奉獻、踏踏實實服務人民；熱愛旅游、刻苦鉆研技術，以改革和創新的精神做好本職工作；愛崗敬業、誠實守信、真誠為游客服務。

所以我們在教學中要與時俱進，把行業中優秀的導游員將給學生們聽，并鼓舞他們。相信榜樣的力量。

（六）在教學中應注意培養學生的溝通協調能力

導游，顧名思義，就是引導他人游覽。隨著旅游業這一朝陽產業的興起，導游的自身素質也在不斷地提高。時至今日，時代所賦予它的意義已不僅僅局限于引導游覽了。它是一份組織協調旅游活動的工作，是一項“溝通、傳播文化，給予旅游者知識，建立友誼的高級服務工作。所以溝通協調能力顯得至關重要。所以在教學中應該增加溝通協調能力的教學，我認為可以從以下幾方面著手：

1.善于洞悉游客心理

俗話說：“凡事預則立?！币幻细竦膶в?，要圓滿完成帶團任務，并盡量使每個游客忙得開心、游得滿意，應對所接團成員的姓名、國籍、種族、身份、年齡、性別、職業、文化程度等方面的資料進行詳細了解，并對他們的旅游動機、心理需求、游覽偏好等情況做出大致的預測，從而對合理安排旅游路線、合理分配景點停留時間、確定景點介紹的側重點，有一個全面的把握，以使整個接團工作在團隊未來之前便已經心中有數。

2.善于激發游客的興趣

游客游興如何是導游工作成敗的關鍵。游客的游興可以激發導游的靈感，使導游在整個游程中和游客心靈相融，一路歡聲笑語；相反，如果游客興味索然，表情冷漠，盡管導游竭盡所能，也會毫無成效。

游客興趣具有多樣性和復雜性，同時也有能動性特點。如何使游客的興趣由弱到強，并具有相對的持久性和穩定性，與導游的積極調動、引導有很大的關系。激發游客游興的因素包括兩個方面；一是景觀本身的吸引力；二是導游借助語言功能調動和引導的作用。

3.善于調節游客的情緒

旅游活動中，由于有相當多的不確定因素和不可控制因素、隨時都會導致計劃的改變或是游客的不滿。例如有時由于客觀原因游覽景點要減少，游客感興趣的景點停留時間要縮短；預訂好的中餐因為某些不可控制的因素，臨時改變吃西餐；訂好的機票因大風、大霧停飛，只得臨時改乘火車......類似事件在接團和陪團時會經常發生。這些都會直接或間接影響到游客的情緒。

4.善于巧妙的拒絕游客的不合理要求

游客的性格各異，要求五花八門，有些合理要求作為導游人員應當盡量予以滿足，而有些要求卻不盡合理，按照禮貌服務的要求，導游不要輕易對客人說“不”。如何讓客人在要求得不到滿足時又能處之泰然，不至陷入尷尬境地呢？下面介紹幾種符合禮貌服務的拒絕藝術：

（1）微笑不語。遭人拒絕是最令人尷尬難堪的事，為了避免遭遇這種難堪，一般人通常選擇不輕易求人。所以不論是何種情況，導游人員都不應直截了當地拒絕客人的要求。但有時客人提出的一些要求，我們又不得不拒絕，此時，微笑不語可謂是最佳選擇。滿懷歉意地微笑不語，本身就向客人表達了一種“我真的想幫你，但是我無能為力”的信號。微笑不語有時含有不置可否的意味。

（2）婉言謝絕。婉言謝絕，是指以誠懇的態度、委婉的方式，回避他人所提出要求或問題的技巧。即運用模糊語言暗示客人，或從側面提示客人，其要求雖然可以理解，但卻由于某些客觀原因不便答復。為此只能表示遺憾和歉意，感謝大家的理解和支持。拒絕客人的方法還有不少，如順水推舟法。即拒絕對方時，以對方言語中的某一點作為拒絕的理由，順其邏輯性得出拒絕的結果。順水推舟式的拒絕，顯得極為涵養，既能達到斷然拒絕的目的，有不至于傷害對方的面子。