基于人際傳播理論的巡察個別談話實效性提升對策研究

李璐桐

（北京電子科技職業學院巡察工作領導小組辦公室，北京 100176）

引言

近年來，作為加強黨內監督、提高黨的執政能力、全面從嚴治黨的重大決策部署，巡察工作肩負著“兩個維護”的特殊使命和重大政治責任，是代表黨委對其所管理黨組織進行的政治監督，因此巡察工作的地位在不斷凸顯，作用在不斷增強，但總體上仍然處于積極探索、逐步深入階段。

個別談話是巡察工作中最重要、最基本的工作方式，也是巡察組獲取被巡察單位信息和線索的主要渠道。個別談話覆蓋面廣、談話進度長，整理談話記錄和巡察組集體研判談話中可能存在的問題線索的時間占每輪巡察進駐時間一半以上。

一、人際傳播理論與巡察個別談話實效性

（一）人際傳播理論界定

傳播學者胡春陽認為“除人內傳播外，一切傳播都是發生在人與人之間的”；博齊納認為“至少有兩個傳播者；有目的地朝向彼此；雙方既為主體也為客體；其行為包含彼此的視角，這些視角既對自己也對對方”；日本傳播學者認為人際傳播活動是“將自己的心情、意志、感情、意見、態度、考慮以及地位、身份等等向他人加以表達的活動”；德國傳播學者海因茨·皮勒（Heinz Purer）定義人際傳播是“雙向的、互動的過程[1]”。由此，人際傳播是發生在兩人或多人之間，傳受角色可以隨時互換的交往，且在人際傳播中，完成以意義為中心的傳播是需要雙方彼此高度合作的，無論人際傳播是語言的還是非語言的，抑或是長久的還是迅速的，對話雙方既是傳播者又是傾聽者，雙方彼此都需要發送信息和接收、理解信息。

人際傳播是人類傳播活動中最古老、最基本的形式。《禮記·樂記》中講到：“說之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故不知手之舞之，足之蹈之也。”從古至今，人類的交流溝通通常伴隨語言、語氣、姿態、動作等元素進行表情達意，這些元素構成了人際傳播中的符號能力，人們使用這種語言和非語言符號能力來感知、思考、評估、分享信息。

（二）個別談話及其實效性的界定

個別談話是巡察工作中貫穿始終的工作方式，是巡察組成員通過主動與談話對象進行深入細致地當面交談，了解被巡察單位情況和目標信息的工作方式。個別談話在操作方法上通常采用“二對一”模式，一人為主談人，另一人為記錄人。在了解情況階段，普遍個別談話是最基礎、最有效的工作環節；在深入調查階段，有針對性的個別談話是巡察組獲取一手信息的重要路徑。

實效是指實際效果，個別談話的實效性可以界定為一定時段內獲取有效信息數量的多少，能夠扎實問題、印證相關線索概率的大小。獲取有效信息量越多，能夠扎實問題、印證相關線索的概率越大，則實效性越高，反之亦然。由于巡察組成員多為抽調人員，缺乏談話方面的系統培訓，加之單位內巡察存在“熟人圈”監督難的現象。個別談話存在實效性不高的問題，具體表現在對說話滔滔不絕、毫無邊際的談話對象，不能控制話題導致談話時間長且空洞無物；對寡言少語、不善言辭的談話對象，不能引導話題，導致一談了之，徒勞無益、一無所獲；對于談話對象的話語之外的“弦外余音”疏忽大意，不能及時捕捉，導致談話對象想要表達的信息沒有應說盡說等等。以上問題都直接影響著個別談話中巡察組獲取信息及線索的數量和質量，進而影響整個巡察工作深入細致開展。

據筆者查閱的資料，目前對于巡察工作的學術研究多聚焦于巡察制度完善、巡察檔案存留、巡察工作效率等方面，而對于巡察個別談話及其實效性方面的研究則甚為少見。

（三）人際傳播理論對巡察個別談話實效性的提升

美國學者薩默瓦在《理解跨文化傳播》中提及，在面對面的交際中，信息的社交內容只有35%左右是語言行為，其他的都是通過非語言行為傳遞的。個別談話是在相對固定的時間和空間內完成個人與個人之間的信息傳播活動，這種交互方式實質是在完成人際傳播的過程。基于人際傳播理論，綜合使用語言符號和非語言符號，有助于得到反饋程度較高的信息，因此在開展巡察個別談話時，將人際傳播理論的方法運用到其中，有利于提高個別談話實踐的實效性。

二、主談人巧妙運用符號能力營造積極傳播氛圍

（一）有聲語言建構談話情勢

我們的生活離不開語言。談話是最常見的語言互動過程之一，談話雙方通過口語交流的詞語內容對雙方傳遞的信息進行解碼和編碼，語言的得體性、靈活性、藝術性都表現出語言交際的實力，“恰當的語言可以獲得良好的社會評價，增強會話伙伴的信賴。[2]”

1.語言要有溫度。

在進行巡察個別談話時，要避免巡察組成員帶有高人一等、咄咄逼人的態度和語氣，讓談話對象產生抵觸，不想談、不主動的心理。要將談話對象定位為協助巡察工作的重要伙伴，是幫助巡察組發現情況、厘清問題的同志，對待談話對象要坦誠真摯、謙遜平和，迅速拉近談話雙方彼此的距離，激發起談話對象參與的主動性和積極參與性，消除談話對象心中的顧慮和芥蒂。

2.追問要符合時宜。

在個別談話進程中聽到談話對象談及巡察工作需要深入了解的相關內容時，不要急于打斷追問，不恰當地插話或使用附加語，常常會打斷內容的流動，影響談話對象的講話思路和語流，特別是在談話對象信息輸出欲望強烈的時候，突兀追問會阻斷信息流。如果確實需要追問或轉換話題，可以通過短語提醒、委婉暗示或者簡單鋪墊來進行追問或者輪換話題，比如“是什么具體事例讓你有這種感覺”“原來是這樣”“其他群眾有什么反應”等諸如此類。

3.回應需要智慧。

在人際傳播中“回應”是傳播為了達到目的的一個環節，可以有兩種主要的方式，一種是支持性回應，表示對談話對象的順向回應，正在進行的話題更加深入進行，例如使用“對”“是的”“確實”等短語進行回應，對談話對象予以鼓勵，保證談話連續性；另一種是變換式回應，是指在談話進程中利用回應將話題在不知不覺中進行偷換，引導談話對象進行新話題或者變更談話主動權。

（二）非語言符號輔助提升談話效果

1.姿勢傳達積極談話態度

姿勢（包括手勢）具有豐富的人際傳播功能，說者和聽者都會從中受益匪淺，傳達信息的人通過姿勢把信息重點表達得更清楚明確，接收信息的人通過姿勢強化了對信息的深層理解。例如在進行個別談話中，身體前傾而不是后倚，前傾更能夠表達出高強度的注意力和深入的參與度，讓談話對象更樂于接受，研究表明當傾聽者專注于這種姿勢時，能夠使談話對象更容易主動提供更多的信息[3]。反之身體左顧右盼、不斷移動改變姿態則傳達出消極和不屑一顧的意味。

2.面部表情輔助提高談話質量

日本學者吉川在研究表情對發話行為的影響時，得到的結果是“當對方面帶微笑時，法華人會迅速開口，且語言流暢；當對方面帶慍色，發話人難以啟口。[4]”面部表情是人際傳播過程中最富有表現力、最直觀的非語言符號，表情可以代替語言進行信息表達，對談話進程進行輔助管理；更重要的是，面部表情能夠營造談話氛圍，表達情感，進而提高談話質量。在進行個別談話時，微笑點頭可以推動和鼓勵他人說話，輕微皺眉可以表示略帶疑問、期待繼續闡釋，相反打哈欠或者閉眼睛則傳達倦怠的情緒，在個別談話中應注意避免。

3.目光接觸傳達情感激勵

美國文學家愛默生說：“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界。”目光接觸是談話雙方進行非語言溝通的重要工具，能夠溝通雙方的心理意圖和外部表達。談話對象在進行信息輸出時，主談人要多用目光接觸與談話對象交流，傳遞出耐心和積極傾聽，對他人的傳播行為無動于衷、毫無反應，往往容易構成負面傳播氛圍，造成分享信息數量和質量有限。通常在談話進行中，贊許和肯定的目光給予談話對象鼓勵和信任，冰冷的目光、側視斜瞟、怒目圓睜都會對談話對象造成心理戒備，輕微皺眉和短暫地注視表達疑惑進而獲取談話對象的深入釋疑解答。

三、主談人善于捕捉談話對象的符號信息見微知著

（一）對“情態”表達詞保持注意力

原汁原味做好談話記錄，準確記錄“情態”表達詞語。在人際傳播中，各種語言的形式反映了說話人對傳播該信息或信息本身的信念和評價，會自然或不自然地運用到“必須”“應該是”“估計”“也許”“差不多”“有可能”以及代詞“我們”“他們”等表達主觀情態的詞語，這些詞語體現復制了部分信息的客觀情況，而代詞的使用也反映傳播意圖，如“我們”標志著共享和依存的關系，“他們”則關聯著滿意度的負面影響。在巡察組做原始記錄時，對這些“情態”詞語傳遞出的語言符號要原汁原味加以記錄，切忌因忽略這些詞語使談話記錄與談話原貌產生差異。

（二）抓取談話對象的非語言符號信息

1.副語言透露深層含義

副語言在于事物是被如何說出來的，而不是事物的重點內容是什么，嗓音的高低、聲音的長短、音量的大小、語氣和語調都是副語言的組成元素，因此副語言是輔助講話內容的重要非語言符號。在個別談話時，主談人不僅要留意語言本身的含義表達，更要熟知副語言這個聲音行為的其他含義。例如在談話人情緒緊張激動的時候往往會提高音調；在賣關子時通常會把語調拖長；過多的停頓和沉默并伴有“嗯……啊……哦……”等發音時則表示講話人帶有猶豫和小心翼翼的情緒。巡察組成員在進行個別談話時，要善于捕捉談話對象在講話時的副語言信息，挖掘談話對象的心里話，使雙方產生良性互動，將話題談深入、談透徹。

2.其他非語言符號流露真實想法

主談人要關注談話對象的眼神和目光接觸，談話對象有意避免眼神接觸或者眼神飄忽閃躲，主談人要特別注意談話內容是否有隱藏或未表達出真實含義。

主談人要留意談話對象的表情變化，特別是談話對象表情的突然變化，例如談話開始時，談話對象面帶微笑，展示出積極和友善的姿態，當談及或被問及某一問題時，面部呈現無表情甚至是停滯不動的狀態，有可能是對該問題極度失望或極度厭惡憤恨，需要引起主談人的重視。

手勢語言在個別談話中也可以傳遞信息。談話對象的手勢語言通常能夠表達思想、觀念和意義。例如在高興興奮時拍手稱快，在悲憤悲痛時捶胸頓足，在急躁不安時反復搓手，在有歉意或不好意思的時候會下意識摸后腦勺，在表示無可奈何時會攤開雙手，在緊張或不自信的時候會雙手抱在胸前等等。