海南省國際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展策略研究＊

耿佳

海南省國際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展策略研究＊

耿佳

（三亞學(xué)院國際酒店管理學(xué)院，海南 三亞 572000）

海南省作為知名國際濱海熱帶風(fēng)情的旅游勝地，每年吸引大批的游客前來游玩和著名的國際酒店品牌企業(yè)來三亞投資發(fā)展。國際品牌連鎖酒店智能化的管理和服務(wù)不僅提升了酒店管理工作的高效率和高質(zhì)量，同時也豐富了顧客體驗。但是智能化設(shè)備的后期維護(hù)和管理仍然是酒店面臨的巨大挑戰(zhàn)。基于此，首先通過分析國際連鎖品牌酒店智能化在海南省的發(fā)展現(xiàn)狀，其次從對客服務(wù)和管理運營兩個方面提出發(fā)展過程中存在的問題和對策，進(jìn)一步提升國際連鎖品牌酒店的行業(yè)競爭力。

海南省；國際品牌連鎖酒店；智能化發(fā)展；智慧酒店

1 緒論

隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)化”“智能化”“信息化”的應(yīng)用已經(jīng)普遍進(jìn)入人們的生活。2017年國務(wù)院頒發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確指出目前，人工智能已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展新階段，能成為作為國家之間競爭的新焦點，并且能給國家的經(jīng)濟(jì)帶來更快的發(fā)展，給社會建設(shè)帶來新機(jī)遇[1]。在國家趨勢的推動下，國際連鎖酒店品牌，如萬豪國際、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)等大多實現(xiàn)了向智慧酒店的轉(zhuǎn)型，顧客的消費需求也開始向智能化和科技化的趨勢發(fā)展。

2 文獻(xiàn)綜述

龔炳錚認(rèn)為智能化是社會、經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展方向，智能化能夠代替人的一部分腦力勞動，解決各種問題，推動社會各領(lǐng)域的發(fā)展，信息社會的最高階段就是智能社會[2]。劉兵等對智能化的內(nèi)涵做出了更加深層次的理解，他們研究發(fā)現(xiàn)“智能化”還有一種兩方面的含義，用“人工智能”的理論、方法和技術(shù)處理問題，同時具有“擬人智能”的特性和功能[3]。李云鵬等認(rèn)為智慧酒店是酒店在關(guān)注“食、住、行、游、購、娛”等六個方面的同時引入現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和信息技術(shù)，并將其和酒店的產(chǎn)業(yè)特色進(jìn)行完美的結(jié)合，并貫穿酒店的建設(shè)，管理和日常運營的全過程，突出運用智能化來管理酒店的房間和部門之間的合作運營，以及酒店環(huán)保系統(tǒng)的運作等方面的便捷化和優(yōu)化，最后再給客人提供服務(wù)的同時增加科技感的入住體驗[4]。胡俊認(rèn)為智慧酒店是將酒店運營與信息技術(shù)之間深度整合，利用智慧營銷系統(tǒng)滿足消費者需求，以此來提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量[5]。

王朝暉等發(fā)現(xiàn)智能型酒店能夠使酒店的服務(wù)更加全面，使酒店的運營效率大大提高，成本也明顯降低[6]。李臻等通過大量的研究得出酒店擁有一整套完善的智能化系統(tǒng)，旨在通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)減少人力物力的損耗[7]。Melián-González等認(rèn)為實現(xiàn)酒店的智能化主要是依靠技術(shù)革新，通過智能化的預(yù)訂和管理進(jìn)行綜合應(yīng)用，來提高酒店的核心競爭力[8]。RAHIM等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺中的酒店管理系統(tǒng)流程可以根據(jù)智能化來進(jìn)行革新，實現(xiàn)酒店資源的合理運用并提升酒店的安全質(zhì)量，減少人工成本，并且從技術(shù)方面進(jìn)行配合[9]。

3 海南省國際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，截至2020-06，已經(jīng)有八個大國際酒店集團(tuán)入駐海南省。萬豪集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、君悅酒店集團(tuán)、瑰麗酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)和Kerzner國際集團(tuán)等國際著名酒店集團(tuán)旗下的奢侈品牌、中高端品牌、精選品牌等也紛紛涌入三亞的旅游市場。近年來，人工智能的開發(fā)和利用使得國際品牌連鎖酒店在管理和對客服務(wù)上實現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個性化，對提升酒店的行業(yè)競爭力提供了支持。

3.1 資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的廣泛運用

目前，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到酒店的前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部和銷售部，如希爾頓酒店集團(tuán)研發(fā)的“Connected Room”智能酒店項目、萬豪酒店集團(tuán)推出的酒店客戶管理信息系統(tǒng)GXP等。酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)主要是通過與電子計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代酒店管理技術(shù)相結(jié)合，有效地實現(xiàn)對行業(yè)市場信息、企業(yè)顧客信息、員工信息的分類收集、海量存儲、傳遞共享、深入加工分析的一個綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。一方面，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可以滿足顧客的智能化預(yù)訂、入住退房辦理、娛樂活動、用餐和房間衛(wèi)生等需求；另一方面，可以滿足對酒店內(nèi)部員工的招聘、賬目及績效考核、財務(wù)分析、設(shè)備管理和酒店的運營需求進(jìn)行管理和合理地分配資源。

3.2 人工智能設(shè)施設(shè)備的升級體驗

人工智能在酒店業(yè)的實際應(yīng)用不僅僅體現(xiàn)在酒店管理信息系統(tǒng)上，同時在對客服務(wù)的體驗上也有所增強(qiáng)。洲際酒店集團(tuán)與百度共同打造的AI智慧套房、雅高集團(tuán)推出的新型智能概念客房、萬豪酒店集團(tuán)的智能APP等，都在不同程度上增加了顧客入住酒店的科技體驗感。酒店可以利用人工智能設(shè)施設(shè)備記錄并分析每一位顧客獨特的生活方式、愛好和消費習(xí)慣，為顧客提供便捷、準(zhǔn)確、個性化的服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定酒店與顧客之間的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對酒店品牌的忠誠度，實現(xiàn)提高行業(yè)競爭力的最終目的。

4 酒店智能化發(fā)展存在的問題和對策

4.1 智能設(shè)備的維護(hù)和管理技術(shù)不夠成熟

海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)所使用的智能化設(shè)備和管理系統(tǒng)基本上都是來自國外先進(jìn)的技術(shù)的支持。國際連鎖品牌酒店業(yè)在前期購買、授權(quán)使用酒店預(yù)訂、營銷、餐飲、康樂、人力資源、財務(wù)、工程、庫存管理、收益管理等部門所匹配的智能化設(shè)備的成本是比較高的，甚至高出人力成本的支出；同時，酒店還需要支付各大軟件供應(yīng)商高額的維護(hù)維修費用。這表明，酒店服務(wù)業(yè)在智能化設(shè)備的發(fā)明、產(chǎn)出、維護(hù)等技術(shù)領(lǐng)域還不成熟，自主研發(fā)能力不強(qiáng)，主要依靠國外軟件技術(shù)的支持。此外，國際品牌酒店使用的管理系統(tǒng)功能涵蓋內(nèi)容龐大，很多部門如果只是將其運用在日常的工作中，有很多功能并沒有被開發(fā)利用，造成酒店資源的浪費。比如Opera系統(tǒng)中設(shè)置了超過360個標(biāo)準(zhǔn)報表，并且可以根據(jù)操作的實際情況和需求進(jìn)行報表的調(diào)整，但是在實際工作當(dāng)中所使用的只是冰山一角。

因此，海南省國際連鎖品牌酒店應(yīng)該鼓勵內(nèi)部員工積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，增強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，優(yōu)化酒店設(shè)備管理技術(shù)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)和管理的工作效率。利用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行及時的信息溝通，不但使酒店各個部門之間溝通方便，而且在一定程度上減少了酒店在智能化設(shè)備方面的維護(hù)成本。

4.2 酒店服務(wù)和管理對智能化設(shè)備的依賴性較強(qiáng)

一方面，海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)在一定程度上實現(xiàn)了酒店服務(wù)智能化模式的轉(zhuǎn)型，可以利用平板電腦中控系統(tǒng)幫助顧客完成對房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的調(diào)控、點餐送餐、補(bǔ)充生活起居用品等。由于酒店的智能服務(wù)的技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致在解決顧客疑問時出現(xiàn)延遲、指令錯誤、過程復(fù)雜等問題，難以實現(xiàn)快速、有溫度地解決顧客提出的個性化服務(wù)需求，應(yīng)變能力和處理能力較弱直接影響顧客入住酒店的體驗感和賓至如歸的歸屬感；同時，智能設(shè)備引入的所帶來的便攜也導(dǎo)致酒店員工工作的積極性下降，對客服務(wù)的態(tài)度會有明顯的降低甚至有的酒店員工由于智能設(shè)備的增多可能在酒店無法找到自己的存在感，導(dǎo)致離職率上升。

另一方面，在智能化設(shè)備管理方面，海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)目前的酒店智能化進(jìn)程并不完善，主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的安全性方面。由于國際連鎖品牌酒店大部分使用國外的知名管理系信息系統(tǒng)OPERA PMS管理酒店顧客的個人基本信息和消費習(xí)慣等隱私，如果出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、被惡意攻擊、機(jī)器故障等問題，會直接影響該酒店的品牌聲譽(yù)。

因此，提升智能設(shè)備的人性化服務(wù)是解決該問題的核心。在海南省《百萬人才進(jìn)海南行動計劃》政策的推動下，國際連鎖品牌酒店應(yīng)面向全球積極招聘管理信息技術(shù)方面的優(yōu)秀人才，通過自身企業(yè)的品牌文化、獎勵政策吸引能掌握自己工作所需的技術(shù)、與客戶交流順暢、對酒店的管理信息設(shè)備或人員進(jìn)行管理、熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的精簡技術(shù)員工，可以高效率地為顧客和其他員工解決問題。智慧酒店的服務(wù)和管理需要以人工服務(wù)為主、智能服務(wù)為輔，智慧服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，才能進(jìn)一步幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。

5 結(jié)論

人工智能的開發(fā)和利用使得國際連鎖品牌酒店的服務(wù)更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)、個性化。但是在酒店智能化發(fā)展的過程中，尤其是對客服務(wù)和管理運營層面還存在著智能化設(shè)備的技術(shù)不成熟、軟件信息安全隱患、系統(tǒng)操作不流暢等問題，這些問題直接影響了顧客消費體驗和酒店運營管理策略。文章認(rèn)為，國際連鎖品牌酒店不能盲目地推廣智慧服務(wù)，應(yīng)該重視智能化創(chuàng)造的個性化的顧客消費體驗和精準(zhǔn)化的管理運營，從技術(shù)性員工的招聘和培養(yǎng)、管理信息系統(tǒng)的安全管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)和完善等方面改善目前的智能化酒店的建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升。

［1］新華社.習(xí)近平在中共中央政治局第九次集體學(xué)習(xí)時強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)做好規(guī)劃明確任務(wù)夯實基礎(chǔ)推動我國新一代人工智能健康發(fā)展［J］.黨建，2018（11）：1，19.

［2］龔炳錚.推進(jìn)我國智能化發(fā)展的思考［J］.中國信息界，2012（1）：5-8.

［3］劉兵，楊艦.關(guān)于“智能化”與設(shè)計的若干哲學(xué)思考［J］.裝飾，2016（11）：33-36.

［4］李云鵬，晁夕，沈玉華.智慧旅游：從旅游信息化到旅游智慧化［M］.北京：中國旅游出版社，2013：23-26.

［5］胡俊.智慧酒店運營管理模式的創(chuàng)新［J］.商訊，2019（29）：184-185.

［6］王朝暉，于強(qiáng).信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級［J］.中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（12）：20.

［7］李臻，朱進(jìn).智慧酒店：酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢［J］.鎮(zhèn)江高專學(xué)報，2013，26（1）：31-34.

［8］Melián-González，Bulchand-Gidumal.A model thatconnects information technology and hotel performance［J］. Tourism management，2016，53（4）：30-37.

［9］RAHIM M N A，HOSAIN M K，ISLAM M S，et al. An electronic intelligent hotel management system for international marketplace［J］.International journal of advanced computer science and applications，2011，21 （3）：23-34.

F719.2

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2021.08.063

2095－6835（2021）08－0156－02

海南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題“以國際連鎖品牌酒店為依托實現(xiàn)泛南海旅游圈城市間客源資源共享研究”（編號：HNSK（YB）18-67）

耿佳（1990—），女，碩士研究生，講師，研究方向為旅游管理和酒店管理。

〔編輯：丁琳〕