試論大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)

覃進(jìn)學(xué)

（北京沃東天駿信息技術(shù)有限公司，四川 成都 610000）

由于社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)運(yùn)行模式已經(jīng)逐漸被淘汰。隨之大數(shù)據(jù)技術(shù)得到飛躍發(fā)展，其不但能夠促進(jìn)信息的高效融合，而且能夠把信息傳輸給客戶(hù)，為其提供更高效、完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)此，筆者以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為著眼點(diǎn)，著重探討了促進(jìn)智能客服定位化的具體方案，希望能夠?yàn)槿斯ぶ悄芸头到y(tǒng)的高效運(yùn)行做鋪墊。

1 基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)的具體概述

人工智能屬于一個(gè)全新的發(fā)展趨勢(shì)，其英文簡(jiǎn)稱(chēng)是“AI”。人工智能是一個(gè)通過(guò)機(jī)器執(zhí)行認(rèn)知任務(wù)的計(jì)算器，例如，對(duì)輸入的數(shù)據(jù)、動(dòng)作等進(jìn)行反饋，由此能夠?qū)θ祟?lèi)的行為習(xí)慣進(jìn)行模仿。不過(guò)，對(duì)于傳統(tǒng)的計(jì)算應(yīng)用程序來(lái)說(shuō)，自然也能夠達(dá)到響應(yīng)數(shù)據(jù)的目的。但是，傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序無(wú)需人工參與，它必須要依賴(lài)于手動(dòng)編制對(duì)應(yīng)的代碼，在這一過(guò)程中，如果發(fā)生任何失誤或漏洞，通過(guò)程序是不能給予積極反饋與應(yīng)對(duì)的。不過(guò)對(duì)于全新的人工智能系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行持續(xù)性的調(diào)整與修改，以便于最大化地適應(yīng)調(diào)查結(jié)果的變化，并對(duì)其修改結(jié)果進(jìn)行反饋[1]。

當(dāng)前，人工智能客服逐漸在各個(gè)行業(yè)得到全面應(yīng)用，用戶(hù)及企業(yè)對(duì)其關(guān)注度不斷提升。由此來(lái)看，企業(yè)和用戶(hù)之間的互動(dòng)必須要發(fā)揮智能客服的橋梁功能，確保國(guó)家電網(wǎng)能夠動(dòng)態(tài)、全面地掌握用戶(hù)的用電需求，由此能夠?qū)χ悄芸头?wù)制訂更嚴(yán)格的要求。不過(guò)，對(duì)于現(xiàn)今的智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其通常是借助于自然處理技術(shù)來(lái)創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動(dòng)問(wèn)答服務(wù)模式，同時(shí)把語(yǔ)音、文本等作為基點(diǎn)給予處理，盡管這能夠減輕人工客服的運(yùn)行壓力，不過(guò)，其服務(wù)質(zhì)量相對(duì)有限，比不上智能化系統(tǒng)。而且，目前大部分電網(wǎng)企業(yè)并未制訂相對(duì)健全的知識(shí)管理制度，導(dǎo)致自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)其造成一定的束縛，這必然會(huì)對(duì)智能客服系統(tǒng)的高效、全面應(yīng)用造成一定的阻礙與抑制。

2 基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)的研究思路及架構(gòu)設(shè)計(jì)

大數(shù)據(jù)和智能客戶(hù)的融合有利于高效地整合營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)核心流程等信息，確保對(duì)客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行提煉與篩選，由此能夠幫助電網(wǎng)部門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化、個(gè)性化的分析。并且，基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)能夠篩選出特定數(shù)據(jù)，且對(duì)其實(shí)施高效整合，由此能夠最大化地呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，以便于為其提供高質(zhì)、精準(zhǔn)的服務(wù)。由此來(lái)看，對(duì)于該服務(wù)來(lái)說(shuō)，其能夠完成知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，確保整體的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，而且能夠多元化地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。對(duì)此，我們需要對(duì)其研究思路、架構(gòu)設(shè)計(jì)等進(jìn)行探討，以便于在實(shí)際運(yùn)用中，促使數(shù)據(jù)整合的效率大大提升，確保電網(wǎng)行業(yè)能夠最大化地運(yùn)用其價(jià)值，促使整體行業(yè)發(fā)展水平持續(xù)提升[2]。

2.1 研究思路

人工智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行原理比較復(fù)雜，一般是通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取、應(yīng)用等層面發(fā)揮重要作用。其處理步驟一般是以傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)為基礎(chǔ)，增設(shè)一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)獲取集成流程。在對(duì)大數(shù)據(jù)獲取進(jìn)行分析、處理的過(guò)程中，需要對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，以便于為用戶(hù)提供更加完整、精準(zhǔn)的信息，并對(duì)其進(jìn)行全面總結(jié)，由此能夠創(chuàng)設(shè)出更有深度、廣度的數(shù)據(jù)與資源，逐步提升智能客服的人性化程度，由此能夠?yàn)橛脩?hù)解決各種復(fù)雜的問(wèn)題。對(duì)于問(wèn)答模式的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須要通過(guò)交互環(huán)節(jié)中的有效數(shù)據(jù)的二次整合，再將其輸送至云端數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。

當(dāng)用戶(hù)在傳遞信息請(qǐng)求之前，數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取系統(tǒng)則根據(jù)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)行為特征、篩選內(nèi)容傾向、歷史交易數(shù)據(jù)等完成建模任務(wù)，并對(duì)用戶(hù)完成標(biāo)簽的抽象化處理，由此創(chuàng)建用戶(hù)畫(huà)像。智能客服系統(tǒng)獲得用戶(hù)請(qǐng)求之后，第一步需要對(duì)用戶(hù)信息實(shí)施分析、整合，以便于客服系統(tǒng)能夠收集用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)，利用特定算法探討用戶(hù)的主觀(guān)想法；第二步是根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的典型案例實(shí)施綜合對(duì)比，由此能夠創(chuàng)設(shè)出最佳答案，并將其呈現(xiàn)給客戶(hù)。等到服務(wù)咨詢(xún)完成之后，系統(tǒng)隨機(jī)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)分，并完成信息反饋，以便于完成案例學(xué)習(xí)，同時(shí)將收集到的信息傳輸給案例數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)[3]。在整個(gè)操作步驟中，數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集、分析是一個(gè)非常重要的步驟。大數(shù)據(jù)是該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效率最大化的一個(gè)必要保障，能夠?yàn)榇龠M(jìn)下一步的交互做鋪墊。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)建的人工智能客服一般包括兩個(gè)重要技術(shù)：自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)圖譜技術(shù)；并且，其創(chuàng)設(shè)的模塊有三個(gè)：?jiǎn)柎鹉K、知識(shí)庫(kù)模塊、更新管理模塊。接下來(lái)對(duì)這三個(gè)模塊展開(kāi)全面探究。

2.2 架構(gòu)設(shè)計(jì)

2.2.1 問(wèn)答模塊

對(duì)于該模塊系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其可以細(xì)分成三個(gè)模塊：?jiǎn)栴}信息整合、問(wèn)題索引、答案推薦整合。第一步，該系統(tǒng)需要對(duì)用戶(hù)提出的請(qǐng)求進(jìn)行語(yǔ)義闡釋?zhuān)凑照Z(yǔ)義知識(shí)庫(kù)的處理邏輯對(duì)其實(shí)施預(yù)處理；第二步，利用分析語(yǔ)句的語(yǔ)法、句法等，提煉出其中的一些重要語(yǔ)義，然后來(lái)完成智能問(wèn)答任務(wù)。在創(chuàng)建知識(shí)圖譜的過(guò)程中，必須要獲得大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，并對(duì)它們之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，由此能夠提煉出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)或信息，并對(duì)其進(jìn)行全面歸納、總結(jié)，從中篩選出一些更有深度、廣度的數(shù)據(jù)。從實(shí)質(zhì)上來(lái)看，知識(shí)圖譜代表著一類(lèi)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)。其結(jié)點(diǎn)是以實(shí)體或概念為基礎(chǔ)，同時(shí)還需要對(duì)實(shí)體和概念之間的語(yǔ)義關(guān)系進(jìn)行闡釋。利用知識(shí)圖譜把用戶(hù)的典型案例進(jìn)行泛化預(yù)測(cè)，并從中篩選出一些典型案例，將其當(dāng)作基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。由此來(lái)看，知識(shí)圖譜需要在數(shù)據(jù)精確度、數(shù)據(jù)相關(guān)性、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化這三個(gè)層面彰顯出重要功能，在提高語(yǔ)義理解智能化水平的過(guò)程中，也能夠促使回答精準(zhǔn)率、檢索率等逐步提升。

2.2.2 知識(shí)庫(kù)創(chuàng)設(shè)優(yōu)化模塊

一個(gè)健全的數(shù)據(jù)庫(kù)必須要在歷史案例資料、相關(guān)問(wèn)題整合等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)建，客服系統(tǒng)必須要按照不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)來(lái)源對(duì)其進(jìn)行設(shè)立，由此能夠發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢(shì)。借助于用戶(hù)畫(huà)像把知識(shí)庫(kù)和用戶(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)相融合，由此能夠創(chuàng)建一個(gè)個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫(kù)，這也是本客服系統(tǒng)完成技術(shù)創(chuàng)新與升級(jí)的一個(gè)重要切入點(diǎn)[4]。

用戶(hù)畫(huà)像又名為“用戶(hù)角色”，其屬于一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶(hù)、分析用戶(hù)需求和設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)的一個(gè)重要手段。不管是智能客服，還是傳統(tǒng)人工客服，其目的都是希望能夠處理用戶(hù)提出的問(wèn)題，以便于為其提供完整、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)此，精準(zhǔn)分析用戶(hù)的興趣、愛(ài)好、行為規(guī)律等，并將其輸入智能客服系統(tǒng)中，以便于使其產(chǎn)生與人類(lèi)相仿的主觀(guān)想法，并對(duì)用戶(hù)的特性特征實(shí)施精準(zhǔn)解答，從而更好地對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行反饋。由此來(lái)看，用戶(hù)畫(huà)像屬于一個(gè)比較理想的數(shù)據(jù)挖掘且聯(lián)合方式，不但對(duì)知識(shí)庫(kù)的相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行重新定位，而且需要通過(guò)數(shù)據(jù)檢索層面進(jìn)一步提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率，確保對(duì)知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建、革新、升級(jí)等發(fā)揮積極作用。

2.2.3 更新管理模塊

對(duì)于人工智能客服知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)，其是通過(guò)海量數(shù)據(jù)獲取而創(chuàng)立的一個(gè)靜態(tài)知識(shí)庫(kù)，雖然其蘊(yùn)藏著大量的數(shù)據(jù)信息，不過(guò)，對(duì)于其語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)的詞典來(lái)說(shuō)卻是動(dòng)態(tài)變化的。通過(guò)人為手段對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行更新升級(jí)自然無(wú)法最大化地滿(mǎn)足客服系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)變化需求。深入學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)是機(jī)器學(xué)習(xí)研究的一個(gè)全新方向，其目的是為了創(chuàng)建人腦，并對(duì)其展開(kāi)分析與研究，其需要通過(guò)模仿人類(lèi)大腦的運(yùn)作過(guò)程對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述、分析，比如圖像、聲音、文本等。對(duì)此，深入學(xué)習(xí)代表著一個(gè)深層次的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，與傳統(tǒng)的審計(jì)網(wǎng)絡(luò)算法相比，其具有較強(qiáng)的模擬與學(xué)習(xí)能力，并將這一優(yōu)勢(shì)與人工智能客服相融合，確保智能客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)整合一些有效、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，以便于完成知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)更新任務(wù)，確保系統(tǒng)的學(xué)習(xí)能力不斷提升，由此能夠最大化地避免人工因素的干擾，并且利用對(duì)數(shù)據(jù)的自主學(xué)習(xí)，確保系統(tǒng)更健全、高效及智能[5]。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服的廣泛運(yùn)行中，其涉及到很多復(fù)雜的技術(shù)與原理。本文通過(guò)專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化知識(shí)庫(kù)層面對(duì)其展開(kāi)分析，并對(duì)知識(shí)圖譜、用戶(hù)畫(huà)像等相關(guān)技術(shù)展開(kāi)逐一探討，由此能夠確保系統(tǒng)的可用性不斷增強(qiáng)，減輕了人員維護(hù)壓力，進(jìn)而確保傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的更新滯后、系統(tǒng)智能化不足、服務(wù)效果差等問(wèn)題得到逐一緩解與改善。