公共圖書館遠程在線服務優化策略研究

彭敏婕

（山西省圖書館，山西 太原 030001）

伴隨新冠疫情突發公共衛生事件的出現，包括公共圖書館在內的各類社會公共服務機構均大力開展應急服務，以期最大限度避免社會恐慌、減少損失。公共圖書館是社會公共文化服務體系的重要組成部分，是開展社會教育、保障公民基本文化權益的重要文化機構。為應對公共衛生事件帶來的負面影響，全球公共圖書館均積極創新服務模式，加強線上服務項目供給，加大在線服務力度，以期滿足用戶的信息和知識服務需求。

1 公共圖書館遠程在線服務內容

面對新冠疫情突發公共衛生事件，各國公共圖書館均加強在線資源的挖掘和整理，創建防疫抗疫專題資源，提供專業權威的信息服務。例如，中國國家圖書館挖掘并整理了抗擊疫情專題資源，設有防疫科普、媒體報道和書香抗“疫”三個子欄目，防疫科普知識涵蓋病毒知識、健康養護、心理調節、疫病治療、疫情管理等方面的內容，媒體宣傳報道則重點收集新聞資訊和疫情管理等方面的內容，書香抗“疫”則生動講述公共圖書館人防疫抗疫的先進事跡和感人故事[1]。美國德克薩斯州阿林頓公共圖書館也創建疫情信息專欄，確保用戶及社區居民及時獲取相關信息，專欄信息包括病毒疾病來源、傳播、癥狀、保護措施等[2]。

在建好專題在線資源的同時，公共圖書館均大力開展導讀和推廣工作，有效地引導用戶利用資源[3]，做好資源導航已成為公共圖書館的重要服務內容。除了繼續用好官網、微博、公眾號等在線資源宣傳渠道，公共圖書館更是創新合作模式，聯合其他組織和機構共同做好資源推廣。杭州圖書館聯合數據資源供應商在疫情期間推出特色免費服務，陜西省圖書館攜手喜馬拉雅、愛迪科森等平臺推廣多種在線資源，英國圖書館與情報專家學會每天為兒童和家庭推薦電子圖書。

此外，公共圖書館還加強線上參考咨詢服務，中國圖書館參考咨詢聯盟在01-24—02-10 期間，咨詢平臺累計收到了來自國內多個省市及境外用戶的2.86 萬例文獻請求，由50多名參考咨詢館員提供的接力服務日均為用戶解答咨詢1 586 例[4]。此外，公共圖書館還充分利用電話、短信、郵箱、微信群、QQ 群等工具，拓展健康咨詢服務和非緊急性事務處理流程咨詢服務。同時，在提供個性化咨詢服務的同時，公共圖書館加強用戶培訓服務，參與網絡虛假信息打擊，指導用戶甄別權威信息源，提升識別和獲取信息的能力。與此同時，公共圖書館也簡化線上服務流程，為新讀者注冊提供便利，用戶可通過電子郵件申領讀者卡或直接通過身份證實名注冊訪問公共圖書館數字資源。

2 公共圖書館遠程在線服務優化策略

公共圖書館在推進線上服務力度的同時，在版權保護、在線平臺構建等領域也出現了新的問題，公共圖書館只有在精準把握問題產生根源的基礎上，采用針對性改進策略，才能有效應對，提高在線應急服務能力和水平，滿足用戶需求。

2.1 規范管理，基本法則框架下保障公眾利益最大化

從權利特性的角度，版權是控制再現作品內容的行為。在現行知識產權法律框架下，用戶獲取在線資源會受到訪問條款的限制，包括數量、瀏覽、分享等方面的制約。在線版權、數據隱私和安全問題是開放性虛擬網絡無法回避的問題，公共圖書館在疫情期間大力開展線上遠程服務，更讓這些問題顯得尖銳和突出。除了上述“如何合理使用受版權保護的內容”“如何落實對用戶數據隱私和安全的保護”等具體問題，也會出現一系列新情況和復雜問題，唯有在相關基本法則的框架指導下，才能靈活地解決出現的新問題。國際圖聯發布的《在數字環境下的版權問題的立場》《許可原則》《關于世界知識產權組織未來的日內瓦宣言的立場》等文件辦法、世界知識產權組織版權及相關權利常務委員會制定的《關于圖書館和檔案館限制與例外的非正式表格》等相關著作權限制與免責條款是指導公共圖書館解決版權爭端問題的基本法則，能幫助公共圖書館從法律與技術的角度采取保護措施，靈活地在合理使用限度內保障公眾利益最大化?！秶H圖聯圖書館環境下的隱私聲明》《國際圖聯被遺忘權聲明》等文件則是指導公共圖書館開展數據隱私和安全保護的基本法則，美國圖書館協會在此框架下制定發布了《公共接入計算機和網絡的圖書館隱私指南》《圖書館網站、OPAC 和發現服務的圖書館隱私指南》《圖書館管理系統的隱私指南》《網絡設備與服務之間數據交換的圖書館隱私指南》等系列隱私指南，指導圖書館與多方組織合作，制定保護用戶隱私的切實可行的操作方案，有效解決版權和隱私安全保護領域出現的新問題。

2.2 系統設計，構建在線服務平臺與環境

新冠肺炎疫情突發公共衛生事件的出現，加快了知識服務方式的轉變，促進了更高層次的知識獲取公平，“在線化服務”成為圖書館行業的發展新風向。從系統論的觀點出發，公共圖書館在線服務的創新發展需要創建一個更加多元化、智能化、泛在化的在線環境，為提升用戶的遠程知識獲取和學習提供充分的“環境給養”。支持用戶遠程知識獲取和學習的智慧環境包含多個要素，智能基礎設施與設備、智慧館員、智慧資源和智慧工具等[5]。具體而言，構建公共圖書館在線服務平臺與智慧環境需要做好以下幾項工作：①促進信息和通訊基礎設施及移動訪問設備全覆蓋。例如，通過在公共圖書館停車場、辦公樓外等布置Wi-Fi 熱點，向落后地區提供移動Wi-Fi 熱點，向弱勢群體提供移動訪問設備出借服務等，保障所有用戶能平等接入互聯網、平等進行資源在線獲取與學習。②全面提升館員的專項技能，以幫助用戶在線獲取知識并進行有效學習，包括在線服務項目的營銷技能、在線服務項目的規劃與設計、公共關系維護等。③推動數字資源的開發與供給，促進數字館藏資源的挖掘，提供靈活、多元、個性化的服務內容和項目，改進用戶在線知識獲取及在線學習的體驗。④推廣數字化工具的廣泛應用，幫助用戶熟練掌握數字平臺、社交媒體工具、在線視頻工具等的應用，為用戶在線獲取與學習賦能。

2.3 與時俱進，保持圖書館有機體的成長性

正如阮岡納贊“圖書館學五定律”所闡釋，圖書館是一個生長著的有機體，人們無法完全預料這個生長著的有機體的發展將經歷哪些階段，但“與時俱進地成長”會貫穿于圖書館未來的發展全程。在對公共圖書館發展歷程的回顧中可以看到，其傳播知識的核心理念從未改變，但它服務內容、服務方式在不斷地發生變化、不斷豐富、不斷生長出新內容，公共圖書館服務體系內涵越來越豐富與復雜，也越來越像有機體那樣呈現出整體的生命力。面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情這一突發公共衛生事件，公共圖書館有機體的活力得到徹底激發，通過實施遠程辦公、拓展在線服務、關注全球疫情造成的多種深遠問題、及時分享信息和觀點等方式，參與應對解決方案的探討。全球公共圖書館界在應對疫情帶來的壓力過程中，持續而堅韌地生存下來，在實現成長的同時也再次讓大家見證了公共圖書館的力量和責任擔當。突發公共安全衛生事件等外部環境會給公共圖書館的在線服務帶來新的挑戰和考驗，公共圖書館必須與時俱進，繼續秉承傳播和分享知識這一核心理念，促進組織內外部資源的整合與協調，通過創新變革不斷保持有機體的成長性，滿足用戶與社會發展的需要。

3 引言

受新冠疫情突發公共衛生事件的影響，全球大量公共圖書館在評估相關風險后，基于保持社交距離的考慮，紛紛開設新的線上服務項目，加強遠程服務力度。依托文獻資源和館員智力優勢，公共圖書館加強在線資源的挖掘與整理，推出公共衛生應急服務數字專題資源，并通過個性化在線參考咨詢服務滿足用戶個性化需求，遠程在線服務已成為公共圖書館常態化的服務方式。然而，在加強線上服務的過程中，公共圖書館仍面臨著因版權限制、平臺缺乏及外部環境變化帶來的新問題，公共圖書館只有與時俱進，在基本法則框架下出臺規范管理制度，保障公眾利益最大化，同時積極搭建在線服務平臺，保持服務內容的動態調整，才能滿足新形勢下事業發展需要和用戶需求。