休閑餐飲門店經(jīng)營(yíng)智能化管理體系研究

孫遷清

（南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇南京 211100）

餐飲業(yè)作為綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，涉及的產(chǎn)業(yè)類別較多，包括但不限于食品加工、市場(chǎng)營(yíng)銷等產(chǎn)業(yè)，而餐飲業(yè)的健康發(fā)展，既關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增收，也關(guān)系到人們的飲食健康，因此該產(chǎn)業(yè)歷來是各級(jí)政府工作關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。隨著國(guó)內(nèi)餐飲事業(yè)持續(xù)發(fā)展，以及信息技術(shù)的深化發(fā)展和應(yīng)用，餐飲產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展進(jìn)一步加強(qiáng)，各餐飲門店為提升管理和經(jīng)營(yíng)水平，通過信息化建設(shè)的方式，以智能經(jīng)營(yíng)管理的方式替代傳統(tǒng)管理模式，力求使休閑餐飲門店的事業(yè)做大、做強(qiáng)。然而，國(guó)內(nèi)部分休閑餐飲門店的智能化經(jīng)營(yíng)管理始終不得其法，在智能化的內(nèi)控建設(shè)方面發(fā)展比較滯后，內(nèi)部管理、運(yùn)營(yíng)流程的設(shè)置和優(yōu)化速度較慢，且人為主觀因素介入較深，不利于休閑餐廳智能化經(jīng)營(yíng)管理的可持續(xù)健康發(fā)展。為改善這一情況，需要對(duì)餐廳智能化經(jīng)營(yíng)管理形成明確的認(rèn)知，了解信息化技術(shù)的引入，發(fā)展智能化經(jīng)營(yíng)管理對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的意義，明確未來發(fā)展趨勢(shì)，并基于當(dāng)前國(guó)內(nèi)休閑餐廳的發(fā)展訴求制定階段性的發(fā)展策略。

1 休閑餐飲門店經(jīng)營(yíng)智能化管理的意義

餐飲門店的智能化管理包含的內(nèi)容較多，相比之下，國(guó)外在智能化餐飲方面的理論研究和實(shí)踐起步更早。在20世紀(jì)末期，西方部分發(fā)達(dá)國(guó)家已出現(xiàn)餐廳點(diǎn)菜系統(tǒng)的雛形。基于人性化的服務(wù)原則引導(dǎo)，雖然我國(guó)與國(guó)外的智能化發(fā)展水平發(fā)展相似，但在餐飲行業(yè)的餐飲系統(tǒng)、餐飲管理以及售后服務(wù)等方面還略有不足。隨著近年我國(guó)信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和深化應(yīng)用，餐飲行業(yè)與信息技術(shù)不斷融合，智能化經(jīng)營(yíng)管理已逐漸成為部分休閑餐飲門店的基本管理方式。例如，時(shí)下部分休閑餐飲門店采用的點(diǎn)菜下單系統(tǒng)、付賬系統(tǒng)等。從智能化經(jīng)營(yíng)管理體系在餐飲行業(yè)的多層次應(yīng)用來看，這些功能的應(yīng)用尚處于比較淺顯的層次，只挖掘了智能化餐飲管理系統(tǒng)很小的一部分功能，未來仍有較大的開發(fā)空間。即便如此，基于時(shí)段系統(tǒng)衍生的點(diǎn)菜下單系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用，也極大地提升了休閑餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理效率，在為顧客帶來便捷的同時(shí)，也提升了休閑餐廳財(cái)務(wù)管理的準(zhǔn)確性。在未來階段，需要繼續(xù)開發(fā)智能化經(jīng)營(yíng)管理體系的更多功能，依托互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)提前預(yù)訂，一方面能有效拓寬餐廳營(yíng)銷渠道，另一方面也能有效降低休閑餐飲門店工作人員的工作壓力，并綜合提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)[1]。

2 休閑餐飲門店經(jīng)營(yíng)智能化管理的發(fā)展趨勢(shì)

休閑餐飲門店的固定支出成本不斷提升，例如房屋租金、用人成本以及餐飲原料成本等。因此，休閑餐飲門店需要立足智能化經(jīng)營(yíng)管理體系，有效提升門店的經(jīng)營(yíng)效率，達(dá)到節(jié)省開支，實(shí)現(xiàn)突破性創(chuàng)收的目的。具體來看，當(dāng)前及未來階段休閑餐飲門店智能化經(jīng)營(yíng)管理模式的深化應(yīng)用，將使休閑餐飲門店的經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生如下轉(zhuǎn)變。

2.1 經(jīng)營(yíng)模式向O2M轉(zhuǎn)化

O2M模式可以視作傳統(tǒng)O2O模式的升級(jí)版，在既往的線上交易、線下服務(wù)的基礎(chǔ)上，融合了包括尖端物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)支付方式等在內(nèi)的多樣化的服務(wù)，進(jìn)一步打通線下與線上之間的溝通壁壘，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與線下門店的深度融合。為不同層次、不同需求的消費(fèi)者打造專屬服務(wù)，在線上提出要求，在線下享受個(gè)性化服務(wù)。國(guó)內(nèi)一些頭部休閑餐飲門店已逐步推動(dòng)O2M經(jīng)營(yíng)模式，與上下游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)攜手共建，推出了諸如“安心食品便民配送”的活動(dòng)和服務(wù)。作為一種直連休閑餐飲門店與消費(fèi)者的智能化經(jīng)營(yíng)模式，可有效降低門店的經(jīng)營(yíng)成本，共享消費(fèi)市場(chǎng)。在這種模式下，消費(fèi)者可以基于自身的喜好在線上自行選擇菜品、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)（家中或者餐廳），節(jié)約了選購(gòu)時(shí)間和等待時(shí)間，將怎么吃、吃什么、何時(shí)吃，以及在怎樣的環(huán)境下吃的權(quán)利交給了消費(fèi)者[2]。

2.2 餐飲質(zhì)量持續(xù)提升

休閑餐飲門店的智能化經(jīng)營(yíng)管理體系應(yīng)用，進(jìn)一步保障餐廳食品安全，實(shí)現(xiàn)多層次、多環(huán)節(jié)的餐飲安全加固。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，為廚房安裝可視化視頻通信工具，在大廳等候用餐的消費(fèi)者可以通過餐廳墻壁上的大屏幕直觀地看到餐飲原料的加工和烹飪流程，也可通過移動(dòng)終端來選擇性的觀看。還可通過通信技術(shù)與餐飲門店的服務(wù)人員快速溝通，降低不必要的溝通成本，確保消費(fèi)者的體驗(yàn)。對(duì)餐飲質(zhì)量的控制，依托智能化經(jīng)營(yíng)管理模塊，餐廳管理者可以通過移動(dòng)終端快速了解不同餐飲環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)情況，監(jiān)管餐飲工作有序推進(jìn)。通過智能監(jiān)控系統(tǒng)與智能取餐系統(tǒng)的結(jié)合，可從源頭保障食品配送的安全，實(shí)時(shí)監(jiān)控餐品的溫度以及出品時(shí)間，全方位提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

2.3 餐飲服務(wù)效率的提升

通過智能化經(jīng)營(yíng)管理體系的建立和完善，立足餐飲服務(wù)內(nèi)容，打造“智慧餐廳”，其內(nèi)核為依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能設(shè)備剔除服務(wù)冗余環(huán)節(jié)，減少消費(fèi)者的服務(wù)等待時(shí)間，同時(shí)為消費(fèi)者增加服務(wù)選擇。將選擇服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利交給消費(fèi)者。例如為消費(fèi)者提供餐飲門店的專屬App，消費(fèi)者可通過移動(dòng)終端直接完成預(yù)約、點(diǎn)餐以及其他服務(wù)的操作。在專屬App的功能頁(yè)還要基于休閑餐廳的經(jīng)營(yíng)需求，增加包括充值、注冊(cè)、結(jié)賬等多樣化的常規(guī)以及個(gè)性化功能。此外，還可通過智能化經(jīng)營(yíng)管理體系介入廚房出餐的調(diào)配，依托智能系統(tǒng)計(jì)算餐品的質(zhì)量以及出品時(shí)間的要求，確保出餐以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化原則[3]。

3 休閑餐飲門店經(jīng)營(yíng)智能化管理策略

3.1 建立和完善權(quán)責(zé)義務(wù)分明的智能化管理體系

傳統(tǒng)的休閑餐飲門店的日常經(jīng)營(yíng)管理，主要依靠門店的管理者負(fù)責(zé)，憑借的是管理者的個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一些體量較小的餐飲門店而言，管理者往往只有一人，卻需要對(duì)餐廳管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。采用的監(jiān)管方式也通常為哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題再細(xì)致分析對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的問題，并予以解決，缺乏系統(tǒng)的故障問題預(yù)設(shè)方案，也缺乏后續(xù)階段對(duì)解決策略實(shí)施后的效果評(píng)估。這種傳統(tǒng)的管理模式的弊端在于管理者個(gè)人的權(quán)限過高，管理與執(zhí)行效率較低，且存在較大的舞弊可能性。基于這一問題，應(yīng)通過建立和完善智能化管理體系的方式，明確管理者以及其他各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人員的權(quán)責(zé)義務(wù)，通過系統(tǒng)來限定個(gè)人的權(quán)利，避免越界，避免個(gè)人權(quán)限過高，并客觀監(jiān)督對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的日常行為，減少營(yíng)私舞弊的可能。例如通過智能化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實(shí)現(xiàn)休閑餐廳食材出入庫(kù)的自動(dòng)化操作。應(yīng)用該系統(tǒng)后，不再需要人工記錄食材出入庫(kù)信息數(shù)據(jù)，沒有經(jīng)由系統(tǒng)批示的食材也無法入庫(kù)。此外，在食材出庫(kù)時(shí)經(jīng)由智能稱量后會(huì)自動(dòng)匹配既定的系統(tǒng)信息自動(dòng)出庫(kù)，一方面加強(qiáng)食材出入庫(kù)的效率，避免因人工環(huán)節(jié)的多方比對(duì)拉長(zhǎng)食材出入庫(kù)的時(shí)間，另一方面由智能化系統(tǒng)負(fù)責(zé)食材出入庫(kù)的管理，降低個(gè)人在食材方面做手腳謀取私利的可能性。通過類似系統(tǒng)的應(yīng)用，保障休閑餐廳各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程明確，以及不同負(fù)責(zé)崗位的權(quán)責(zé)義務(wù)，由此建立起高效、全面的經(jīng)營(yíng)管理體系[4]。

3.2 推動(dòng)操作流程的智能化

餐飲行業(yè)的特征決定了貨幣交易頻繁以及勞動(dòng)密集等特征，因此餐廳中的舞弊行為屢有發(fā)生。之所以餐廳中的舞弊行為屢禁不絕，其原因在于休閑餐飲門店長(zhǎng)期以來忽視規(guī)范操作流程的建立，且缺乏明確的獎(jiǎng)懲制度。因此在后續(xù)階段，要通過智能化系統(tǒng)的方式規(guī)范餐飲門店的操作流程。從當(dāng)前國(guó)內(nèi)大部分休閑餐飲門店的前端運(yùn)營(yíng)模式來看，通常為顧客落座、顧客點(diǎn)餐、顧客結(jié)賬的線性操作流程。而這種線性的餐廳前端操作流程，也為智能化系統(tǒng)的布局提供了便利條件。引入電子選餐方式，由后廚直接接受前端的訂餐信息，能有效減少服務(wù)員抄寫菜單、傳菜單的過程，提升出餐效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。從這個(gè)思路著手，休閑餐飲門店要整合預(yù)訂、訂餐、結(jié)賬以及顧客離店的各個(gè)流程，依托智能化系統(tǒng)的方式將這些流程串聯(lián)，并明確對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)和易錯(cuò)點(diǎn)，提前制定應(yīng)急預(yù)案。以往經(jīng)營(yíng)模式下，該流程的實(shí)現(xiàn)由人工來完成，效率較低，且失誤率居高不下。融合了信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的智能化系統(tǒng)，在遍歷該流程時(shí)，可在前臺(tái)電腦端與后廚端口同時(shí)出單，便于管理，也能有效提升處理效率。此外，顧客如臨時(shí)退單或者改單，前臺(tái)與后廚也能同時(shí)收到信息，方便后續(xù)的管理。例如在部分半自助類休閑餐飲門店，布局餐廳智盤結(jié)算與自助刷卡系統(tǒng)。客戶進(jìn)店后拿取特制的餐盤，按照個(gè)人喜好從盛有不同食物的容器中篩選食物放到自己的餐盤，要求將食物放置位置準(zhǔn)確，對(duì)應(yīng)餐盤的不同射頻區(qū)，選購(gòu)?fù)戤吅螅瑢⒉捅P放置到結(jié)算區(qū)，由系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算總體價(jià)格，并在結(jié)算區(qū)的大屏予以顯示，顧客只需拿出手機(jī)掃碼支付即可。之后會(huì)打出消費(fèi)小票，注明總價(jià)與明細(xì)。通過該系統(tǒng)的應(yīng)用，既方便了顧客的選餐，也避免人為操作引發(fā)失誤或者其他違規(guī)行為。

3.3 供應(yīng)鏈內(nèi)控的智能化建設(shè)

餐飲行業(yè)與公共食品衛(wèi)生安全密切相關(guān)，餐飲企業(yè)的上游供應(yīng)鏈的管控和智能化建設(shè)便顯得尤為必要。尤其對(duì)于現(xiàn)代連鎖餐飲行業(yè)的大力發(fā)展，供應(yīng)鏈內(nèi)控的智能化建設(shè)在食品供應(yīng)鏈管理方面起到的作用越發(fā)明顯。有關(guān)供應(yīng)鏈內(nèi)控的智能化管理，涉及的內(nèi)容包括但不限于篩選供應(yīng)商、驗(yàn)收以及付款等環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈內(nèi)控管理模式下，休閑餐飲門店更關(guān)注驗(yàn)收和付款環(huán)節(jié)，忽略供應(yīng)商的篩選以及餐飲原材料品質(zhì)的把控。部分休閑餐飲門店的總部智能化建設(shè)比較完善，擁有較完備的管理體系，但對(duì)直屬分店的管理卻存在諸多問題，無法有效整合不同店面的供應(yīng)鏈內(nèi)控智能化管理。導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息在總店與分店之間流轉(zhuǎn)的過程中出現(xiàn)遺漏、錯(cuò)誤等情況，使得供應(yīng)鏈管理效率低下。在當(dāng)前時(shí)代下，休閑餐飲門店可引入融合了信息技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)等多樣化技術(shù)在內(nèi)的智能化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，確保供應(yīng)鏈管理變得更加高效與規(guī)范。從供應(yīng)商的篩選環(huán)節(jié)來看，休閑餐飲門店通常會(huì)立足資質(zhì)、品質(zhì)以及價(jià)格等方面綜合衡量不同供應(yīng)商的供應(yīng)與管理水平，通過采購(gòu)員收集的信息數(shù)據(jù)，由餐飲門店負(fù)責(zé)人做決策，傳統(tǒng)模式下采購(gòu)員收集的信息數(shù)據(jù)基于各方面的因素，與真實(shí)客觀的供應(yīng)商情況往往會(huì)存在一定的偏差，不利于門店管理者做出客觀的決策。通過供應(yīng)鏈智能化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠從源頭著手，依靠大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，為休閑餐飲門店上游供應(yīng)商的選擇提供海量的信息數(shù)據(jù)以供參考。通過可視化的數(shù)據(jù)分析工具將收集到的數(shù)據(jù)按照不同的信息標(biāo)簽進(jìn)行綜合比對(duì)，得出供應(yīng)商分?jǐn)?shù)的綜合對(duì)比，為休閑餐飲門店篩選更加優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商[5]。

3.4 依托大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)餐廳階段性反饋工作的開展

在當(dāng)前時(shí)代下，休閑餐飲門店要與時(shí)俱進(jìn)，既要通過智能化系統(tǒng)的引入，推動(dòng)餐飲門店操作流程、運(yùn)營(yíng)管理等流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)工具化的應(yīng)用，也要依托智能化系統(tǒng)的深層次應(yīng)用，基于其中包含的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，對(duì)休閑餐飲門店的階段運(yùn)營(yíng)情況展開深層次的分析，研判休閑餐飲門店的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及背后反映出的餐廳經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)。正如前文所言，國(guó)內(nèi)部分休閑餐飲門店已逐步引入了O2O以及O2M運(yùn)營(yíng)發(fā)展模式，通過手機(jī)端微信或者其他訂餐軟件能系統(tǒng)且以較低成本部署休閑餐飲門店的外賣點(diǎn)餐服務(wù)和堂食預(yù)訂點(diǎn)餐服務(wù)。并基于餐廳的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展需求，在自研App、微信端等建立多樣化的互動(dòng)模塊，例如四季養(yǎng)生、特色食譜、你問我答以及食客建言等，加強(qiáng)餐廳與顧客之間的互動(dòng)，積極吸納顧客對(duì)餐廳食材、烹飪、服務(wù)等各方面的意見和反饋，加強(qiáng)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。通過內(nèi)部反饋機(jī)制，全面梳理餐廳在某個(gè)運(yùn)營(yíng)階段中展現(xiàn)出的薄弱項(xiàng)，為下一階段餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升提供必要的信息數(shù)據(jù)支持。

引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，借鑒主流的O2O與O2M平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式，結(jié)合餐廳運(yùn)營(yíng)發(fā)展的薄弱項(xiàng)實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的提升。具體來看，餐飲門店要建立訂單匯總信息，在不同的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)餐飲門店在該階段內(nèi)收集的訂單信息展開全面分析，依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，分析顧客在不同季節(jié)、不同就餐時(shí)段的飲食偏好，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定與優(yōu)化針對(duì)性較強(qiáng)的餐品。除了對(duì)外的反饋系統(tǒng)建設(shè)和完善，休閑餐飲門店也要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的溝通機(jī)制和渠道的建設(shè)。通過智能化系統(tǒng)的引入，確保內(nèi)部員工能夠以匿名方式隨時(shí)隨地地向餐廳反映自己對(duì)于餐廳運(yùn)營(yíng)、餐品體系建設(shè)等方面的意見與建議。

4 結(jié)語(yǔ)

休閑餐飲門店在當(dāng)前時(shí)代下想要切實(shí)提升運(yùn)營(yíng)和管理效率，提升門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，便需要引入融合了信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等在內(nèi)的綜合智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)餐廳的智能化經(jīng)營(yíng)管理，提升餐廳的內(nèi)控水平，優(yōu)化供應(yīng)商選擇、餐品提供以及客戶反饋等方方面面的餐廳管理環(huán)節(jié)，助力國(guó)內(nèi)休閑餐飲門店突破發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。