休閑餐飲門店經營智能化管理體系研究

孫遷清

（南京旅游職業學院，江蘇南京 211100）

餐飲業作為綜合性服務產業，涉及的產業類別較多，包括但不限于食品加工、市場營銷等產業，而餐飲業的健康發展，既關系到國民經濟的增收，也關系到人們的飲食健康，因此該產業歷來是各級政府工作關注的重點內容。隨著國內餐飲事業持續發展，以及信息技術的深化發展和應用，餐飲產業與信息技術產業的融合發展進一步加強，各餐飲門店為提升管理和經營水平，通過信息化建設的方式，以智能經營管理的方式替代傳統管理模式，力求使休閑餐飲門店的事業做大、做強。然而，國內部分休閑餐飲門店的智能化經營管理始終不得其法，在智能化的內控建設方面發展比較滯后，內部管理、運營流程的設置和優化速度較慢，且人為主觀因素介入較深，不利于休閑餐廳智能化經營管理的可持續健康發展。為改善這一情況，需要對餐廳智能化經營管理形成明確的認知，了解信息化技術的引入，發展智能化經營管理對餐飲業發展的意義，明確未來發展趨勢，并基于當前國內休閑餐廳的發展訴求制定階段性的發展策略。

1 休閑餐飲門店經營智能化管理的意義

餐飲門店的智能化管理包含的內容較多，相比之下，國外在智能化餐飲方面的理論研究和實踐起步更早。在20世紀末期，西方部分發達國家已出現餐廳點菜系統的雛形。基于人性化的服務原則引導，雖然我國與國外的智能化發展水平發展相似，但在餐飲行業的餐飲系統、餐飲管理以及售后服務等方面還略有不足。隨著近年我國信息技術的持續發展和深化應用，餐飲行業與信息技術不斷融合，智能化經營管理已逐漸成為部分休閑餐飲門店的基本管理方式。例如，時下部分休閑餐飲門店采用的點菜下單系統、付賬系統等。從智能化經營管理體系在餐飲行業的多層次應用來看，這些功能的應用尚處于比較淺顯的層次，只挖掘了智能化餐飲管理系統很小的一部分功能，未來仍有較大的開發空間。即便如此，基于時段系統衍生的點菜下單系統的發展和應用，也極大地提升了休閑餐廳的經營和管理效率，在為顧客帶來便捷的同時，也提升了休閑餐廳財務管理的準確性。在未來階段，需要繼續開發智能化經營管理體系的更多功能，依托互聯網和物聯網技術，通過網絡平臺實現提前預訂，一方面能有效拓寬餐廳營銷渠道，另一方面也能有效降低休閑餐飲門店工作人員的工作壓力，并綜合提升顧客的服務體驗[1]。

2 休閑餐飲門店經營智能化管理的發展趨勢

休閑餐飲門店的固定支出成本不斷提升，例如房屋租金、用人成本以及餐飲原料成本等。因此，休閑餐飲門店需要立足智能化經營管理體系，有效提升門店的經營效率，達到節省開支，實現突破性創收的目的。具體來看，當前及未來階段休閑餐飲門店智能化經營管理模式的深化應用，將使休閑餐飲門店的經營模式產生如下轉變。

2.1 經營模式向O2M轉化

O2M模式可以視作傳統O2O模式的升級版，在既往的線上交易、線下服務的基礎上，融合了包括尖端物聯網技術、移動支付方式等在內的多樣化的服務，進一步打通線下與線上之間的溝通壁壘，促進互聯網與線下門店的深度融合。為不同層次、不同需求的消費者打造專屬服務，在線上提出要求，在線下享受個性化服務。國內一些頭部休閑餐飲門店已逐步推動O2M經營模式，與上下游企業和互聯網平臺攜手共建，推出了諸如“安心食品便民配送”的活動和服務。作為一種直連休閑餐飲門店與消費者的智能化經營模式，可有效降低門店的經營成本，共享消費市場。在這種模式下，消費者可以基于自身的喜好在線上自行選擇菜品、用餐時間、用餐地點（家中或者餐廳），節約了選購時間和等待時間，將怎么吃、吃什么、何時吃，以及在怎樣的環境下吃的權利交給了消費者[2]。

2.2 餐飲質量持續提升

休閑餐飲門店的智能化經營管理體系應用，進一步保障餐廳食品安全，實現多層次、多環節的餐飲安全加固。在生產環節，為廚房安裝可視化視頻通信工具，在大廳等候用餐的消費者可以通過餐廳墻壁上的大屏幕直觀地看到餐飲原料的加工和烹飪流程，也可通過移動終端來選擇性的觀看。還可通過通信技術與餐飲門店的服務人員快速溝通，降低不必要的溝通成本，確保消費者的體驗。對餐飲質量的控制，依托智能化經營管理模塊，餐廳管理者可以通過移動終端快速了解不同餐飲環節的實時情況，監管餐飲工作有序推進。通過智能監控系統與智能取餐系統的結合，可從源頭保障食品配送的安全，實時監控餐品的溫度以及出品時間，全方位提升餐飲服務質量。

2.3 餐飲服務效率的提升

通過智能化經營管理體系的建立和完善，立足餐飲服務內容，打造“智慧餐廳”，其內核為依托互聯網技術與智能設備剔除服務冗余環節，減少消費者的服務等待時間，同時為消費者增加服務選擇。將選擇服務方式和服務內容的權利交給消費者。例如為消費者提供餐飲門店的專屬App，消費者可通過移動終端直接完成預約、點餐以及其他服務的操作。在專屬App的功能頁還要基于休閑餐廳的經營需求，增加包括充值、注冊、結賬等多樣化的常規以及個性化功能。此外，還可通過智能化經營管理體系介入廚房出餐的調配，依托智能系統計算餐品的質量以及出品時間的要求，確保出餐以消費者需求為導向實現最優化原則[3]。

3 休閑餐飲門店經營智能化管理策略

3.1 建立和完善權責義務分明的智能化管理體系

傳統的休閑餐飲門店的日常經營管理，主要依靠門店的管理者負責，憑借的是管理者的個人管理經驗，對一些體量較小的餐飲門店而言，管理者往往只有一人，卻需要對餐廳管理的各個環節進行把控。采用的監管方式也通常為哪個環節出現問題再細致分析對應環節的問題，并予以解決，缺乏系統的故障問題預設方案，也缺乏后續階段對解決策略實施后的效果評估。這種傳統的管理模式的弊端在于管理者個人的權限過高，管理與執行效率較低，且存在較大的舞弊可能性。基于這一問題，應通過建立和完善智能化管理體系的方式，明確管理者以及其他各環節負責人員的權責義務，通過系統來限定個人的權利，避免越界，避免個人權限過高，并客觀監督對應環節負責人的日常行為，減少營私舞弊的可能。例如通過智能化管理系統的應用，全面實現休閑餐廳食材出入庫的自動化操作。應用該系統后，不再需要人工記錄食材出入庫信息數據，沒有經由系統批示的食材也無法入庫。此外，在食材出庫時經由智能稱量后會自動匹配既定的系統信息自動出庫，一方面加強食材出入庫的效率，避免因人工環節的多方比對拉長食材出入庫的時間，另一方面由智能化系統負責食材出入庫的管理，降低個人在食材方面做手腳謀取私利的可能性。通過類似系統的應用，保障休閑餐廳各個環節的業務流程明確，以及不同負責崗位的權責義務，由此建立起高效、全面的經營管理體系[4]。

3.2 推動操作流程的智能化

餐飲行業的特征決定了貨幣交易頻繁以及勞動密集等特征，因此餐廳中的舞弊行為屢有發生。之所以餐廳中的舞弊行為屢禁不絕，其原因在于休閑餐飲門店長期以來忽視規范操作流程的建立，且缺乏明確的獎懲制度。因此在后續階段，要通過智能化系統的方式規范餐飲門店的操作流程。從當前國內大部分休閑餐飲門店的前端運營模式來看，通常為顧客落座、顧客點餐、顧客結賬的線性操作流程。而這種線性的餐廳前端操作流程，也為智能化系統的布局提供了便利條件。引入電子選餐方式，由后廚直接接受前端的訂餐信息，能有效減少服務員抄寫菜單、傳菜單的過程，提升出餐效率，降低運營成本。從這個思路著手，休閑餐飲門店要整合預訂、訂餐、結賬以及顧客離店的各個流程，依托智能化系統的方式將這些流程串聯，并明確對應環節的關鍵點和易錯點，提前制定應急預案。以往經營模式下，該流程的實現由人工來完成，效率較低，且失誤率居高不下。融合了信息技術、物聯網技術后的智能化系統，在遍歷該流程時，可在前臺電腦端與后廚端口同時出單，便于管理，也能有效提升處理效率。此外，顧客如臨時退單或者改單，前臺與后廚也能同時收到信息，方便后續的管理。例如在部分半自助類休閑餐飲門店，布局餐廳智盤結算與自助刷卡系統?？蛻暨M店后拿取特制的餐盤，按照個人喜好從盛有不同食物的容器中篩選食物放到自己的餐盤，要求將食物放置位置準確，對應餐盤的不同射頻區，選購完畢后，將餐盤放置到結算區，由系統自動結算總體價格，并在結算區的大屏予以顯示，顧客只需拿出手機掃碼支付即可。之后會打出消費小票，注明總價與明細。通過該系統的應用，既方便了顧客的選餐，也避免人為操作引發失誤或者其他違規行為。

3.3 供應鏈內控的智能化建設

餐飲行業與公共食品衛生安全密切相關，餐飲企業的上游供應鏈的管控和智能化建設便顯得尤為必要。尤其對于現代連鎖餐飲行業的大力發展，供應鏈內控的智能化建設在食品供應鏈管理方面起到的作用越發明顯。有關供應鏈內控的智能化管理，涉及的內容包括但不限于篩選供應商、驗收以及付款等環節。在傳統的供應鏈內控管理模式下，休閑餐飲門店更關注驗收和付款環節，忽略供應商的篩選以及餐飲原材料品質的把控。部分休閑餐飲門店的總部智能化建設比較完善，擁有較完備的管理體系，但對直屬分店的管理卻存在諸多問題，無法有效整合不同店面的供應鏈內控智能化管理。導致數據信息在總店與分店之間流轉的過程中出現遺漏、錯誤等情況，使得供應鏈管理效率低下。在當前時代下，休閑餐飲門店可引入融合了信息技術、移動終端技術等多樣化技術在內的智能化供應鏈管理系統，確保供應鏈管理變得更加高效與規范。從供應商的篩選環節來看，休閑餐飲門店通常會立足資質、品質以及價格等方面綜合衡量不同供應商的供應與管理水平，通過采購員收集的信息數據，由餐飲門店負責人做決策，傳統模式下采購員收集的信息數據基于各方面的因素，與真實客觀的供應商情況往往會存在一定的偏差，不利于門店管理者做出客觀的決策。通過供應鏈智能化管理系統的應用，能夠從源頭著手，依靠大數據和云計算技術的應用，為休閑餐飲門店上游供應商的選擇提供海量的信息數據以供參考。通過可視化的數據分析工具將收集到的數據按照不同的信息標簽進行綜合比對，得出供應商分數的綜合對比，為休閑餐飲門店篩選更加優質的供應商[5]。

3.4 依托大數據技術推動餐廳階段性反饋工作的開展

在當前時代下，休閑餐飲門店要與時俱進，既要通過智能化系統的引入，推動餐飲門店操作流程、運營管理等流程的優化，實現工具化的應用，也要依托智能化系統的深層次應用，基于其中包含的大數據和云計算技術，對休閑餐飲門店的階段運營情況展開深層次的分析，研判休閑餐飲門店的各項運營數據以及背后反映出的餐廳經營薄弱環節。正如前文所言，國內部分休閑餐飲門店已逐步引入了O2O以及O2M運營發展模式，通過手機端微信或者其他訂餐軟件能系統且以較低成本部署休閑餐飲門店的外賣點餐服務和堂食預訂點餐服務。并基于餐廳的運營和發展需求，在自研App、微信端等建立多樣化的互動模塊，例如四季養生、特色食譜、你問我答以及食客建言等，加強餐廳與顧客之間的互動，積極吸納顧客對餐廳食材、烹飪、服務等各方面的意見和反饋，加強餐廳的服務質量，提升顧客的消費體驗。通過內部反饋機制，全面梳理餐廳在某個運營階段中展現出的薄弱項，為下一階段餐廳服務質量的提升提供必要的信息數據支持。

引入大數據技術，借鑒主流的O2O與O2M平臺運營方式，結合餐廳運營發展的薄弱項實現針對性的提升。具體來看，餐飲門店要建立訂單匯總信息，在不同的關鍵時間節點對餐飲門店在該階段內收集的訂單信息展開全面分析，依托大數據和云計算技術，分析顧客在不同季節、不同就餐時段的飲食偏好，基于數據分析結果，制定與優化針對性較強的餐品。除了對外的反饋系統建設和完善，休閑餐飲門店也要加強對內部員工的溝通機制和渠道的建設。通過智能化系統的引入，確保內部員工能夠以匿名方式隨時隨地地向餐廳反映自己對于餐廳運營、餐品體系建設等方面的意見與建議。

4 結語

休閑餐飲門店在當前時代下想要切實提升運營和管理效率，提升門店經營業績，便需要引入融合了信息技術、物聯網技術等在內的綜合智能化系統，實現餐廳的智能化經營管理，提升餐廳的內控水平，優化供應商選擇、餐品提供以及客戶反饋等方方面面的餐廳管理環節，助力國內休閑餐飲門店突破發展瓶頸，實現可持續健康發展。