營造安全放心消費環境

孫蔓莉

放心消費創建是江蘇的一項工作創新。江蘇省委、省政府高度重視放心消費創建工作，并將其作為拉動內需、促進消費、建設誠信江蘇、推動質量發展的重要工作來抓。2007年，在蘇州市創建“消費放心城市”實踐的基礎上，江蘇省委、省政府決定由市場監管部門牽頭，28個廳（委、辦、局）共同參與，在全省開展放心消費創建活動。中國消費者協會發布的全國70個城市消費者滿意度測評結果顯示，江蘇有3個城市連續兩年進入全國前十，其中無錫市、南通市分別位列2018年度全國第一、第二，常州市位列2019年度全國第一。開展以優化消費環境、保護消費者合法權益，提升經營者誠信度、消費者滿意度和消費環境安全度為重點內容的放心消費創建活動，是推動江蘇高質量發展的重要載體。

一、推進放心消費環境建設的重要意義

服務于人民美好生活需要。黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”隨著經濟社會的快速發展，人民美好生活的需要日益廣泛，對物質和精神財富的需求也從單純的數量要求轉變為更加注重質量。消費連著千家萬戶，直接關系到人民群眾的衣食住行和健康安全。如何有效保障消費安全、真正實現消費放心，已成為廣大人民群眾高度關注的熱點問題之一。開展放心消費創建活動，就是堅持以人民為中心的發展思想，創造公平有序、安全舒適的市場環境，使人民群眾安全消費、放心消費、樂于消費、滿意消費。

服務于消費對經濟的拉動作用。消費需求是保持經濟增長的恒久動力，營造良好的消費環境是改善民生的重要途徑。當前，消費領域侵害消費者合法權益的現象依然存在，嚴重挫傷了群眾的消費信心，消費需求難以充分釋放。開展放心消費創建活動，通過強化市場監管和執法對侵害消費者權益的各種問題綜合施策、標本兼治，可以有效遏制和打擊違法生產與經營行為，減少和化解消費矛盾與糾紛，維護和保障消費者合法權益，進一步提振消費信心，培育新的消費熱點，增強消費對經濟發展的基礎性作用，讓消費這駕“馬車”跑得更快更穩。

服務于加快構建“雙循環”格局。黨的十九屆五中全會提出，加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局。為保持經濟持續增長的勢態，必須轉變思路，充分挖掘內需特別是消費市場的需求，為經濟健康增長尋找新的動力。拉動內需，說到底就是拉動國內市場的最終消費需求。只有構建放心消費環境、凈化市場環境，才能有效刺激消費者的消費欲望，推動優化存量資源配置，擴大有效優質供給，實現供需關系的動態平衡。

二、江蘇推進放心消費環境建設的現狀分析

制度環境建設。一是出臺一批規章制度，為放心消費環境建設營造良好的法制保障基礎。江蘇省早在2009年就制定了放心消費創建活動測評體系，明確了4大類35項指標，涵蓋活動各環節、各層面，并同步制定實施細則，指導各地有序推進放心消費創建。根據放心消費創建活動發展的需要，省放心消費創建辦公室2018年對測評體系進行了修訂。二是構建健全的管理體制，為放心消費環境建設創造良好的組織保障基礎。放心消費創建連續12年被省政府列為年度重點工作來抓，省委、省政府先后三次召開全省放心消費創建工作大會，三次以省政府辦公廳名義印發工作意見，將放心消費創建納入省“十二五”“十三五”“十四五”規劃。省主要領導對放心消費創建活動作過多次重要批示。13個設區市及其所轄縣（市、區）都成立了以政府主要領導或分管領導為組長的創建活動領導小組，保證創建工作有機構、有人員、有經費保障。三是形成完善的工作機制，為放心消費環境建設創造良好的運行保障基礎。各地政府始終把創建消費放心城市作為一項重要惠民工程來抓，不斷完善放心消費創建工作機制。市場準入機制、商品服務質量監測機制、市場監管責任機制、市場價格監督機制、品牌產品激勵機制、市場規范經營機制、投訴處理機制、突發事件應急機制等機制的建立，使放心消費創建工作轉向長效化、常態化。

技術環境建設。一是依托現代電子信息技術，初步建立市場主體質量信用平臺。通過劃定企業信用等級、制訂企業信用管理辦法，建立內外聯網、上下連通的企業信用監管信息立體網絡，既增強了監管效能又促進了企業自律。同時建立了由電子監控系統、信息發布系統、廣播系統和電子結算系統組成的信息網絡中心。二是完善便捷申（投）訴渠道，為放心消費環境建設創造良好的救濟保障基礎。全省各地不斷健全消費維權網絡，加強“12345”“12315”及相關行政執法體系建設，大力推進消費維權“五進”活動和“一會兩站”組織規范化管理。全省共建立基層消費者協會分會和消費維權聯絡站、服務站等“一會兩站”2.34萬個，基本實現了城市社區和鄉鎮、村居全覆蓋;各類大中型商場、超市、市場、企業、景區等建立消費維權聯絡站（點）1.09萬個，覆蓋率達到82.1%;所有行業協會均建立了消費維權申（投）訴受理處理機構，并在全省建立5680條消費維權快速通道。

社會環境建設。一是積極組建和扶持各行業協會，為放心消費環境建設培育良好的社會組織基礎。如蘇州市目前共組建相關行業協會50個，基本涵蓋了與民生消費密切相關的社會各領域。在推進放心消費環境建設的過程中，各行業協會發揮了不可忽視的積極作用，有效動員社會組織積極參與社會管理，有效維護行業及企業的合法權益。同時積極參與消費者申（投）訴的處理與調解，將人民調解機制引入消費領域，既拓展了溝通協調渠道又降低了消費維權成本。二是擴大市場主體的參創面，為放心消費環境建設奠定良好的主體參與基礎。放心消費環境建設離不開市場主體的積極參與，市場主體的參創面越廣泛，推進放心消費環境建設的基石就越牢固。截至2020年底，全省鄉村地區與群眾消費密切相關的企業參創數達34.7萬戶、行業參創數近50個，參創率分別達66.4%和79.3%。

文化環境建設。一是加大放心消費宣傳引導力度，為放心消費環境建設營造良好的輿論保障基礎。當前，全省各地堅持不懈地利用多種資源、采取多種形式扎實開展放心消費教育活動。省放心消費創建辦公室聯合團省委、省消費者協會、省教育廳等單位，通過專題講座、消費體察、舉辦夏令營等形式，幫助廣大消費者樹立科學、理性、健康的消費理念。截至2020年底，全省共建立各類消費教育學校（中心、基地）1000多所，針對不同消費群體編寫消費教育讀本20余種，發放宣傳教育資料1900萬余份，2000多萬人次接受過放心消費有關教育。二是倡導積極向上的消費文化環境，為放心消費創建奠定理性基礎。消費者是放心消費環境建設的重要參與者，必須不斷提高消費者的科學、理性、綠色消費意識。2020年，全省在鄉村地區共張貼發張“放心樹”標識和溫馨提示語500多萬份，開展放心消費創建廣場咨詢、培訓活動260余場次，組建13支放心消費義務宣傳隊和放心消費志愿者隊伍。省社情民意調查中心民調數據顯示：98.8%的群眾對開展放心消費創建工作表示支持與認同，96.7%的群眾認為有必要長期推進放心消費創建工作。三是積極開展誠信品牌建設工程，為放心消費環境建設樹立良好的價值導向。在推進放心消費環境建設的過程中，市場主體的參創面固然重要，而其“誠信度”更為關鍵。經營者誠信文化建設有利于引導經營者加強自律、誠信經營，引導企業實現企業價值和社會價值的有機結合，使其在追求經濟效益的同時自覺承擔起相應的社會責任。截至2020年底，全省推出了放心通信、放心農資、放心汽修、放心快遞、放心旅游、放心家裝、放心餐飲等一批“放心工程”，共創建食品安全示范店4萬多戶、放心藥品示范店6400多個、放心糧油示范店4300多個、放心食鹽示范店4.6萬多個、放心農資示范店2900多個。相關民調數據顯示，82%的受訪者認為，通過放心消費創建全省消費環境得到明顯改善，88%的受訪者對現有商品質量和服務持“滿意”和“比較滿意”態度。

三、推進放心消費環境建設，

為江蘇高質量發展營造安全放心的消費環境

完善制度環境，為放心消費設定行為規范。一是營造法制保障環境，對涉及消費和民生的領域做到有法可依、執法必嚴。在地方立法和規章制定方面，應重點對商品房、汽車等領域開展質量鑒定。針對家具建材保修、家裝售后服務、金融服務、電信服務中的“霸王條款”，物流快遞服務、網絡購物、電視直銷購物、預付卡消費、旅游服務、家政服務、駕培服務等消費者投訴熱點問題，制定相關地方性法規和規章制度，使國家相關法律在操作層面盡早確立實施細則。二是制定行業行為規范和行業標準。根據《消費者權益保護法》《產品質量法》等有關法律法規的規定，積極推動有關行業協會制定各自的產品“三包”規則和消費爭議解決辦法，通過組織專家學者、消費者展開評議，進一步明確生產者、銷售者承擔商品“包修、包換、包退”的責任和義務，為調解和處理消費爭議提供參考依據。三是強化執法力度，確立完整的問責機制。通過企業產品質量責任制、企業追溯機制確立“企業是第一責任人”的原則，對違法經營、不正當競爭、侵犯消費者權益的行為嚴格追究法律責任，加大違法經營成本，對涉及食品安全、醫藥衛生等重大問題的制度設計要堅持零容忍原則。四是建立協調有力、運轉高效的組織實施機制和運行保障環境，及時解決影響群眾消費安全的重大問題。將企業參創、行業自律、部門聯動、政府考核、社會監督作為放心消費環境建設的機制保障。對食品安全、藥品安全等問題，建立多部門聯合監管、共同處理的行政執法機制。

強化技術環境，為放心消費提供技術保障。一是建立健全風險評估和快速預警機制。依托第三方獨立風險評估機構和隸屬于行政監管與執法部門的風險評估機構，對食品安全、藥品安全等涉及重大民生的產品和服務進行安全監測。在此基礎上，建立科學權威的消費環境指數評估體系，結合第三方評價，以網絡點評、社區意見匯總等形式促進和諧消費。二是搭建多種形式的溝通平臺，拓寬群眾消費訴求表達渠道。運用互聯網技術和智能手機平臺，開發跨平臺客戶端軟件，鼓勵消費者在遇到消費侵權行為時及時取證、及時申訴投訴，有效處理各種消費爭端。三是建立健全社會征信體系，褒揚誠信、懲戒失信。及時公布和更新企業在消費者權益保護方面的實績，以保障消費者的信息知情權。四是組建由行業主管部門、行業協會、相關聯網單位成員組成的專家隊伍，為解決消費爭議提供專業咨詢和技術鑒定，不斷提升消費維權的專業化水平。嘗試在現有消費者權益保護委員會下設獨立的“消費糾紛仲裁庭”，不僅可以發揮消費者權益保護委員會的權威性優勢，而且便于監督和管理，確保消費仲裁的公平、公正。

激活社會環境，為放心消費構筑堅實基礎。一是大力培育社會組織，加大行業自律。逐步培育和建立一批行為規范、運作有序、代表性強、公信力高的新型行業協會（商會）等社會組織，重點培育和優先發展商會類、科技類、公益慈善類、城鄉社區服務類等行業協會社會組織。二是激發社會組織活力，引導其開展消費者權益保護活動。現有社會組織要限期做好與政府行政機關的脫鉤工作，按照政府職能轉移發展要求分類推進轉移事項，將行業管理與協調、社會微觀事務服務與管理、技術和市場服務等職能轉移委托給具備資質和條件的行業協會承擔。三是對政府工作人員和市場執法人員進行消費教育和培訓，以提高行政執法人員的責任意識和市場監管能力，更好地保護消費者的合法權益。四是充分發揮新聞媒體消費引導作用和消費維權輿論監督作用。一方面，積極引導民眾樹立理性消費、科學消費的消費觀;另一方面，將放心安全消費環境建設的每一個環節都納入輿論監督之下。

營造文化環境，倡導放心消費文化理念。一是實施多層次放心消費教育。有計劃、有組織地向社會公眾推廣消費知識和技能，培養其科學、文明的消費觀念和消費維權意識。將消費教育列入國民教育的重要組成部分，列入小學、中學和大學的教材之中。二是加大消費權益保護宣傳力度。面向消費者開展廣泛宣傳，以引導科學合理消費，提高消費者的自我保護意識和能力。將消費者權益保護宣傳重要內容納入正規教育，使其成為全社會的共同任務和責任。三是合理引導消費行為。大力發展節能環保型消費品，倡導科學、文明、節約、綠色的消費理念。凈化消費文化環境，對消費者的理性消費活動進行準確的文化定位。四是倡導市場主體樹立誠信經營的文化理念。使其在創造利潤的同時積極履行社會責任，切實尊重和保護消費者權益。通過塑造文明、高尚、優雅的消費文化，真正實現消費環境的和諧文明。對違法和失信企業建立“黑名單”制度，不斷構建長效管理機制。

（作者系中共江蘇省委黨校第21期縣處級任職班學員，江蘇省市場監管局認證處處長）

責任編輯：劉志剛