平衡計分卡在公共圖書館績效評估中的應用研究

作者簡介：孔德鈺（1994- ），女，漢族，黑龍江大慶人。主要研究方向：行政管理。

摘 要：公共圖書館作為非盈利組織，其主要職能就是傳播文化知識，服務廣大人民群眾，對公共圖書館開展績效評估有利于合理高效地分配圖書館資源。本文從圖書館績效評估的研究起源出發(fā)，概述了平衡計分卡的原理與優(yōu)勢，探討了平衡計分卡在公共圖書館績效評估中的應用。

關鍵詞：公共圖書館;平衡計分卡;績效評估

績效評估的理論與方法源于企業(yè)管理，是約束與激勵組織運行和發(fā)展的重要手段和有效方式[1]。隨著績效評估工作重要性的日益凸顯，越來越多的非盈利組織也引進了績效評估。公共圖書館是重要的社會公益文化服務機構，其可持續(xù)發(fā)展以及建設對促進社會全面發(fā)展起著重要作用，鑒于此，學者們對公共圖書館的績效評估也愈發(fā)關注。

一、公共圖書館績效評估研究起源

圖書館績效評估實踐與理論研究于20世紀60年代開始興起，到20世紀80年代，圖書館服務績效評估達到了一個小高潮，大量圖書館協(xié)會和圖書館學會都將服務績效評估提上日程。美國公共圖書館協(xié)會于1987年頒布了《公共圖書館成效評估》[2]，國際化標準組織（ISO）分別于1998年、2003年、2008年出版了一系列關于圖書館績效評估的國際標準，其中ISO11 620：2008影響最為深遠。隨著圖書館績效評估實踐的不斷深化，關于公共圖書館的績效評估更趨細化，更加關注績效評估工作的有效性及實用性。英國文化、媒體和體育委員會2004年提交的報告指出，圖書館最佳績效評估應突出公共圖書館在實際生活的實用 [3]。美國公共圖書館星級評價系統(tǒng)2015年對將公共計算機網(wǎng)絡的人均利用次數(shù)納入績效評價體系。

我國關于公共圖書館績效評估的研究起步于20世紀80年代，我國縣以上公共圖書館評估定級自1994年以來，由文化部先后組織了五次評估定級。國家圖書館課題組（2001）制定了《國家圖書館績效評價指標體系》，我國也有很多學者對公共圖書館的績效評估進行研究。王慧秋[4]、徐芳[5]、陳淵[6]等學者從投入—產(chǎn)出的績效評價指標體系出發(fā)，對公共圖書館績效評價進行研究。陸志?。?018）以標準化視野設計了一套公共圖書館績效評估指標體系[7]。關于公共圖書館績效評估的方法主要包括模糊評價法、層次分析法、平衡計分卡等。

二、平衡計分卡的含義及優(yōu)勢

（一）平衡計分卡的含義

平衡計分卡（Balanced Score Card）是由羅伯特·S·卡普蘭和大衛(wèi)·P·諾頓于1992年提出的組織績效考核評價體系，從財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展四個維度將組織戰(zhàn)略目標與組織決策分為相互影響、密切相關的具體目標，再將具體目標轉化為貫穿于四個維度的多元績效評估體系，使得組織的戰(zhàn)略愿景與績效指標相結合，將組織戰(zhàn)略目標落實為可操作的、具體的衡量指標。平衡計分卡四個維度的具體含義如下：

（1）財務維度。財務指標是傳統(tǒng)的用于績效評估的指標，反映的是組織的獲利能力和經(jīng)營情況，顯示的是組織戰(zhàn)略的方向性和實施是否對組織盈利做出貢獻。

（2）客戶維度。組織戰(zhàn)略確定了競爭客戶和競爭市場后，組織應以目標顧客和目標市場為導向，重點關注是否滿足客戶需求，核心是提高客戶滿意度。

（3）內(nèi)部流程維度。確定好財務指標和客戶方面的指標后，組織要明確內(nèi)部運營流程，內(nèi)部流程既可以包括組織短期內(nèi)的業(yè)務調(diào)整也可以涉及組織長期的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，內(nèi)部流程要幫助組織創(chuàng)造價值、吸引客戶，進而滿足財務指標。

（4）學習與成長維度。組織為了獲得根本性、整體性和長遠性的發(fā)展，必須以加強學習能力與創(chuàng)新能力為核心，在成長的過程中不斷創(chuàng)造價值，提升組織競爭力。

（二）平衡計分卡的優(yōu)勢

平衡計分卡從四個維度對組織戰(zhàn)略的績效進行財務和非財務綜合評價，將組織戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略控制的績效評估集于一體，構建了一個全面、高效、科學的績效管理框架。一個組織為了獲得良好的財務績效指標，就要關注客戶滿意度、構建高效的內(nèi)部流程，為了實現(xiàn)組織長期發(fā)展，也要不斷的學習與創(chuàng)新。

（1）平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為核心。組織戰(zhàn)略的正確制定和有效落實是組織達成目標的關鍵，平衡計分卡的評價內(nèi)容與組織戰(zhàn)略緊密相連，通過四個維度對組織的長期目標和短期目標進行有效平衡進而實行全面的戰(zhàn)略管理。

（2）平衡計分卡實現(xiàn)了財務與非財務信息的平衡。依據(jù)四個維度設置的組織績效評估指標體系，不僅與組織戰(zhàn)略目標高度相關，而且既保留了傳統(tǒng)的財務績效評估指標，又加入了非財務績效指標，綜合評價組織績效，提高組織競爭力。

（3）平衡計分卡可以提高組織效率。平衡計分卡中的四個維度都是事關組織發(fā)展和實現(xiàn)目標的關鍵要素，通過平衡計分卡將看似不相關的要素結合在一起，提高組織整體效率，為組織發(fā)展奠定基礎。

三、公共圖書館績效評估引入平衡計分卡的意義

公共圖書館是為大眾服務的公益性事業(yè)單位，其主要職責是收集、整理、保存、開發(fā)、應用圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體等出版物及網(wǎng)絡信息等文獻信息資源，公共圖書館作為非營利組織機構具有不以盈利為目的特殊性，其基本屬性就是公共性，所以對公共圖書館的績效評估應該全面而系統(tǒng)，不能使用單一的營利指標評估，針對公共圖書館的特殊性將平衡計分卡引入公共圖書館的績效評估具有重要意義。一方面，平衡計分卡從組織全面的戰(zhàn)略管理出發(fā)，圍繞多個指標進行評估，不再使用傳統(tǒng)的單一的財務指標進行績效評估，從多個維度出發(fā)衡量組織戰(zhàn)略和組織績效，即可以高效的評估組織績效又增強了績效評估結果的科學性。另一方面，平衡計分卡的“均衡”視角有利于公共圖書館重視讀者滿意度，以提高服務質(zhì)量為動力進而整合部門功能，進而促進組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

四、平衡計分卡在公共圖書館績效評估中的四個維度

平衡計分卡將組織戰(zhàn)略通過具體的制度設計轉化為四個維度的績效指標，在運用平衡計分卡對公共圖書館進行績效評估時要對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行系統(tǒng)全面的分析，根據(jù)公共圖書館的職責和使命形成符合公共圖書館性質(zhì)、適應圖書館發(fā)展的績效評估指標體系。在平衡計分卡中，關鍵績效指標發(fā)揮著重要作用，如何識別恰當科學的績效評估指標并歸納到財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展四個維度中，是運用平衡計分卡進行績效評估的難點和重點。

（一）財務維度

我國公共圖書館的收入大都來自國家財政撥款，對公共圖書館財務方面的績效評估可以反映國家對公共圖書館的支持程度和政策落實情況，審查圖書館的資金使用情況，包括資金投入方向、資金使用效率和資金產(chǎn)出效益、預算執(zhí)行率等，有利于促進圖書館財務制度科學化、規(guī)范化。與此同時，對圖書館進行財務方面的績效評估可以加強資金使用的透明度，避免資源浪費和盲目建設，也能接受廣大群眾的監(jiān)督。

從財務角度對公共圖書館進行績效評估，可以從以下三個方面入手：第一，審查財務制度。財務制度是否科學完善、財務制度的執(zhí)行效果是否有效、財務監(jiān)督機制的設置是否健全是公共圖書館在財務維度上是否高效的首要前提。第二，審查投入資金比重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，人們的閱讀習慣也發(fā)生很大變化，人們不再熱衷于紙質(zhì)圖書，更多的人們選擇方便智能的電子圖書，公共圖書館應該增加購買電子資源和電子設備的資金，具體的衡量指標可以包括計算機數(shù)量、寬帶接入數(shù)、電子文獻年入藏量、視聽文獻年入藏量等。第三，資金和設備的使用率。公共圖書館不是盈利機構，追求財務最大化不是其最終目標，其主要職責是服務大眾、傳播文化，所以對其財務方面的評估重點應是資金和設備的使用效率，具體的評估指標可以包括：館舍的人均使用面積、人均擁有藏書量、文獻資源使用率、設備使用率、文獻采購指標以及管理與服務成本等指標。隨著公共圖書館對社會的影響力不斷增加和社會地位的不斷提高，一些團體、企業(yè)和個人等對公共圖書館的捐贈（包括圖書、設備、資金等）也應該體現(xiàn)在財務維度。

（二）讀者維度

平衡計分卡要求把與組織密切相關的群體利益納入評價體系當中，公共圖書館的職責和存在的意義就是幫助讀者、為讀者服務，公共圖書館應該以讀者和讀者服務為中心，形成以“用戶為中心”的價值導向。從讀者維度對公共圖書館進行績效評估實際上就是對公共圖書館進行服務績效評估，將讀者滿意度作為衡量圖書館績效的核心指標，對讀者滿意度的衡量一般采用讀者滿意度調(diào)查問卷或讀者反饋意見表。衡量讀者滿意度的具體評估指標可以包括館藏量、數(shù)據(jù)庫種類、館內(nèi)環(huán)境、開架書刊冊數(shù)、文獻流通量、文獻保障率等。除了圖書館提供的硬件服務以外，館員的自身素質(zhì)也會對讀者滿意度產(chǎn)生直接影響。館員的服務態(tài)度、服務范圍、服務裝備、辦事效率、專業(yè)素養(yǎng)等會直接影響讀者的閱讀體驗，館員輸出的優(yōu)質(zhì)服務能夠直接提升讀者滿意度。以讀者需求為導向的績效評估指標在一定程度上可以反映讀者滿意度，涉及讀者需求的績效評估指標具體包括需求文獻獲取的有效性、館際互借時的時效和成功率、開放程度、館藏資源宣傳等。

讀者滿意度在四個維度中占第一維度，占比權重應該最大，但是除了關注讀者滿意度之外，還應該對圖書館的服務成熟度、讀者參與度等方面進行績效評估。評估服務成熟度的指標可以包括服務的響應時間、處理投訴事件的態(tài)度和效率等。衡量讀者參與度的具體指標可以包括圖書館覆蓋率、讀者活動次數(shù)、講座報告會次數(shù)、社會教育用戶培訓等。在設計衡量圖書館服務績效指標時，應該將區(qū)域差異、人口密度等客觀要素納入績效評估指標體系設計的考慮范圍之內(nèi)，要注意評估指標之間的均衡性。

（三）內(nèi)部流程維度

為組織內(nèi)部管理過程制訂目標和測評手段是平衡記分卡同傳統(tǒng)的業(yè)績測評方法之間的顯著區(qū)別之一。圖書館內(nèi)部的業(yè)務流程直觀的反映了圖書館的管理狀況，內(nèi)部流程既是圖書館戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的基礎也直接影響圖書館的服務質(zhì)量和服務效率。協(xié)調(diào)有序、處置有效的業(yè)務流程不但可以提高館內(nèi)人員的工作效率，也可以提高讀者滿意度。公共圖書館不同于盈利組織，企業(yè)的戰(zhàn)略目標最終落實到營業(yè)利潤上，注重的是經(jīng)營流程、創(chuàng)新流程、售后反饋等流程，而公共圖書館以讀者需求和讀者滿意度為核心價值，其內(nèi)部的業(yè)務流程一定是以讀者為導向進而形成的一系列機制和流程。公共圖書館業(yè)務流程的外化效果是讀者是否滿意，但并不是所有的業(yè)務流程都會影響讀者滿意度，因而平衡計分卡要求甄選出對讀者滿意度影響最大的業(yè)務流程的制約因素，針對其存在的問題提出具有針對性的優(yōu)化措施和解決辦法。在對圖書館的內(nèi)部流程進行績效評估的時候，應該選取具有科學性、協(xié)調(diào)性、規(guī)范性的評估指標來評估治理機制是否合理完善、業(yè)務流程是否科學高效，評估指標可以從館藏管理、信息管理、讀者管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)幾個方面去設置，選取的指標可以包括開架圖書排架正確率、古籍分編誤差率、館藏管理制度的完善程度、書刊名檢索成功率、讀者管理的制度化程度、處理投訴的反饋時間、開館和閉館的準時性、是否及時發(fā)布相關消息等。從內(nèi)部流程維度對圖書館進行績效評估時要結合圖書館的服務類型和項目，以讀者和讀者服務為核心，以優(yōu)化和改善內(nèi)部流程提高工作效率為目的設置評估指標。

（四）學習與成長維度

一個組織要想在快速變化的時代中獲得長遠發(fā)展，組織整體和組織中的每個個體都必須堅持不斷的學習與成長，公共圖書館為了向讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務、為了使員工獲得個人成長，要不斷加強學習型圖書館的建設，不斷提高館員素質(zhì)。圖書館的整體發(fā)展與館員的個人發(fā)展是相輔相成、相互成就的，圖書館要想獲得整體發(fā)展保持活力，除了優(yōu)化業(yè)務流程、提高讀者滿意度之外，也要鼓勵館員的自我學習與成長。在一些績效評估體系中會對館員從性別、學歷、職稱等方面進行評估，對圖書館和圖書館領導者的績效評估往往被忽略。平衡計分卡從成長維度對公共圖書館進行績效評估，評估指標的設置應該從圖書館的整體發(fā)展和館員的個體發(fā)展兩方面去考慮。在促進圖書館整體的學習與發(fā)展方面可以選擇以下評估指標，管理技術與創(chuàng)新能力、館藏更新率、業(yè)務人員一年之中崗位培訓或繼續(xù)教育的學時、團隊教育培訓、科研成果等。從個體成長維度進行績效評估時可以從館員基本素質(zhì)、館員服務能力、館員滿意度這幾個方面入手，具體的評估指標可以包括中級職稱人員數(shù)量、館員的職業(yè)道德素質(zhì)、館員服務態(tài)度的友好程度、館員對組織管理和薪酬待遇的滿意程度等。

五、結語

平衡計分卡作為一種績效評估手段在應用時要結合我國公共圖書館的特點，處理好四個維度之間的平衡關系，評價指標的設置、權重的分配和評價的方法要經(jīng)過科學的意見征求過程。在圖書館內(nèi)部要對全員進行關于平衡計分卡理論與實務的培訓，讓每個員工都了解平衡計分卡的原理與應用，能對自己工作中存在的問題進行改進。對于績效評估的結果要合理運用，對圖書館的整體發(fā)展與每個員工的工作與自我發(fā)展起到正向激勵作用，進而提升圖書館的服務質(zhì)量，提高讀者滿意度。

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