柔性管理模式在消化科臨床護理管理中的應用與探索

章細霞，周莉榮，郭媛媛，彭玉娥，陳 浪，王婧涵，劉 巧

（南京中醫藥大學附屬中西醫結合醫院〈江蘇省中醫藥研究院〉 江蘇 南京 210028）

隨著人民經濟文化水平的提高，醫療護理水平也在不斷發展及進步，患者對醫療服務質量的要求亦不斷提高，醫護人員作為特殊群體，尤其作為醫院臨床一線直接面對患者的護理人員，工作的范圍廣、內容雜、強度大、工作危險系數高，導致其心理、工作壓力明顯，辭職率高，如果管理方法不當將直接影響醫療質量和醫療安全，進而降低醫療服務質量。常規的管理模式能在一定程度上規范護理操作，保障護理安全，但部分觀念較為陳舊，不能完全適應目前醫療環境和人員狀態，管理制度的改善和優化有其必要性[1]。近年來，為進一步提高醫療工作質量、提升醫院服務形象，“柔性管理”理念不斷應用于內科護理工作中[2]，“柔性管理”的實施，可以提高護理人員歸屬感、積極性、主動性，最大程度提升護理工作質量和醫療安全[3]。

所謂“柔性管理”，就是在研究人們心理和行為規律的基礎上，采用非強制方式，使人們的心中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變成人們自覺行動的管理[4]。與之相應的“剛性管理”則以依靠外在強制力來轉變被管理者，用制度約束管理員工，而柔性管理則“以人為中心”，非強制性方式，不是依靠外力，如發號施令，而是依靠人人平等、大家共同管理等方式，通過自發團結力量來提高每位護士的主動性和創造性，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地去完成工作[5]。根據馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要和自我實現的需要是更高級的需求層次，而柔性管理就是滿足了被管理者的高層次需求，因而會產生更為有效的激勵作用[6]。為進一步提高護理質量及安全，引入“柔性管理”應用于消化科病房管理中，并取得滿意的效果。現將具體做法總結如下。

1.創建和諧的科室文化，制造柔性管理的良好環境

醫院文化建設必須人人參與，深入人心，具體落實各項措施的關鍵環節是科室，從而科室文化建設是科室建設的精神支柱和科室發展的原動力，為了促使科室形成良好的科室氛圍，強化科室人員的團結力需要全體科室成員共同建設，滿足不同層次成員的不同精神需求，為促進醫護人員的工作熱情、提高主動服務及風險防范意識等奠定扎實的基礎，各層醫護人員要確實明白科室文化建設對科室發展、人才培養、團隊協作等起到引導激勵作用，從精神、物質、規范、制度等不同層面將科室文化建設與科室發展共同規劃、共同落實，推進提升科室“軟實力”。

科室注重創造和諧的人文環境，強調“以人為本”的科室理念，注重人性化關懷，制定全面管理機制，豐富激勵制度，強化醫生之間、醫護之間、醫患之間交流，優化科室環境，創造溫馨、優雅、便捷的工作和住院條件，同時積極創建學習型團隊，樹立創新意識，不斷探索解決問題的新思路、新方法，為優質醫療服務奠定基礎。護理人員提出并堅守“用心守護，用愛慰藉”的口號，充分調動年輕護理人員的能動性和自覺性。舉辦各種有益的業余活動。如繪畫、攝影、唱歌、舞蹈、寫稿等，發揮她們各自的特長，讓她們更加豐富多彩。同時科室配比榮譽及獎勵，讓她們感受到醫院的溫暖，科室的關愛。

2.幫助新護士做好角色轉變，克服對新環境的恐懼心理

新護士從學校到醫院，由于自身的角色發生轉變，面對的是各種各樣的患者，他們對新護士的工作能力的質疑，加上陌生的環境，使新下臨床的護士感到緊張恐懼，進而產生對工作崗位選擇的懷疑。護士長和有經驗的護理人員，既有擔任師長角色，又有姐姐的身份，主動關心新護士工作狀態、業余生活等精神和物質上面的需求，及時進行思想溝通，建立有效的交流氛圍，為新護士校色轉換提供和諧的環境。科室制定詳細的新護士帶教計劃，并安排一對一導師制，在生活上、學習上及思想上由導師全權負責一年。科室導師是從臨床護理水平，理論培訓能力、教學實踐能力，人性化措施落實4 個方面實行競聘上崗，不斷提高導師工作能力及全面素養，強調身教勝于言教，以身作則，做好帶領工作。導師臨床代教過程中做到“放手不放眼”，積極監督，優化考核，考核合格后才能獨立完成臨床護理工作，目的是雙方共同努力，增加交流機會，使盡快熟悉環境，鼓勵其盡快說出自身感受，幫助克服心理障礙，消除不良情緒，適應新角色，提高獨立工作能力。

3.建立柔性化的監督管理機制，創造和諧的管理環境

在檢查平時護理工作中，不將注意力集中在追責及批評問題上，而將注意力集中在解決問題及幫助提高上。如果出現問題作為管理者首先想到的是先解決問題，管理者第一時間出面解決，幫助和保護護士，盡最大可能將問題危害程度縮到最小。事后第一時間對問題進行公開討論，頭腦風暴，分析原因，尋找真因，提出后續改進措施，避免問題再發生，近階段進行督查，體現持續質量改進。管理者要充分意識到護理人員自身是最不愿意護理差錯的出現，因此要從問題中尋找管理上漏洞，及時尋找出現問題的根源，梳理流程及規章制度，真正找到解決問題的辦法，一定不要把過多的將精力放在懲罰護士上，管理者要做好護士的引路人。

4.制定柔性化的激勵機制，制定科室特色的績效考核方案，提高護理人員工作積極性

激勵機制需要柔性化展開，讓工作人員能夠化被動轉為積極主動，尤其是需要多運用獎勵措施來調動積極性[7]。完善激勵機制和績效考核機制作為優質服務示范工程的三項重點工作之一，衛生部《2012 年推廣優質護理服務工作方案》中也明確指出要建立健全護士績效考核制度。臨床護理績效是護理人員在臨床護理工作中所作出的成績和貢獻，是護理人員在臨床護理工作中對自己所掌握的理論知識和操作技能實際應用的體現，是護理人員的個體能力在工作環境中表現出的程度和效果。科室自2017 年開始實行本科室績效考核，向臨床一線傾斜、向夜班一線傾斜，拉開檔次、兼顧公平、多勞多得，從工作質量、工作量、滿意度、培訓及其它方面累計分值，所得分值與護理部獎金分配原則各按50%的權重進行計算績效，累積了一定的經驗基礎，并且在實施的過程中不斷地改進，充分調動護理人員積極性。為更好的實行績效考核，所以我們將進行改革，優化績效考核方案，做到更加的公平、公正，合理化及增加管理的透明度在此基礎上，2019 年1 月開始通過全科討論應用360°反饋評價新的績效考核方案，對本科室16 名護理人員進行實驗，目的是測量一下調查項目的合理性及必要性，相關語言描述是否恰當、是否容易理解，調查資料的意義性，360°反饋評價在本科室護理人員績效考核中應用的可行性，后期實施中會遇到的問題，最終分析臨床一線護理人員績效考核的需求與側重點，通過比較制定出符合消化科臨床一線護理人員360°反饋評價表，進行360°反饋評價實施前后對臨床一線護理人員績效考核的影響分析，以達到充分體現護士分層級管理、多勞多得、優勞優酬、獎優罰劣的考評激勵機制，調動護理人員工作積極性，穩定護士隊伍，提高患者滿意度。

5.完善柔性管理評價體系，創建聯合管理模式并存的管理體系

柔性管理的引入，改變了消化科護理人員傳統的以工作量為主的考核評價體系，我們依據柔性管理的內涵制定了科室新的評價考核標準，從多方面、多層次提高評價考核的真實性，不斷總結經驗，如實概況柔性管理實施的成效。另外，與剛性管理相比，柔性管理更加具有人性化和個性化的特征，但我們管理者在平時護理管理工作中不能完全放棄剛性管理模式。作為管理者應該在臨床工作中落實“以人為本”“以病人為中心”的管理理念，逐步建立以柔性管理為主體，合并應用剛性制度進行護理人員行為的制約等多種聯合管理模式并存的管理體系，以適應新時代發展，提高護理人員總體工作水平。

綜上所述，現在年輕的護理人員獨生子女多，個性鮮明，喜歡追求新事物，新刺激、新挑戰，護理管理者可以將柔性管理理念引入到臨床護理人員管理中，滿足被管理者的高層次需求，提高大家積極性，提高自身價值的體現，保障醫療質量和醫療安全，創造優質的醫療環境，做出特色的護理管理。