B2C 電子商務企業(yè)運營流程的風險評估與防范研究

廣州華軟學院 李 玉

B2C 電子商務企業(yè)是在20 世紀90 年代逐漸開始走進人們視野的，經(jīng)過了一段時間的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)誠信環(huán)境愈發(fā)成熟，B2C 電子商務也逐漸蓬勃發(fā)展起來。為了提高B2C 電子商務企業(yè)的行業(yè)競爭力，需要從運營流程的各項內(nèi)容著手，加強對風險的評估和防控，結(jié)合風險評估的結(jié)果，提出和落實有效的防范措施。

一、B2C 電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務是商品交易活動，指的是在開放的網(wǎng)絡環(huán)境中，買賣雙方之間進行的商業(yè)活動，包括網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上交易以及網(wǎng)上支付等環(huán)節(jié)，電子商務可劃分為不同的類型，是按照主體進行分類的，B2C 電子商務可理解為個人、企業(yè)間開展的商務活動，企業(yè)是主要參與主體，相比之下，C2C 的主體則體現(xiàn)在個人用戶層面。B2C 電子商務的類型各有不同，但都是基于互聯(lián)網(wǎng)等電子交易平臺進行的電子商務活動，由企業(yè)和個人共同參與，目前和C2C 電子商務相比，B2C 電子商務企業(yè)在電子商務市場中占據(jù)的份額并不十分理想，但是卻有著較快的發(fā)展速度，劃分出了綜合型、垂直型、品牌型等多個類型的B2C 電子商務模式。例如京東、淘寶等都是綜合型電子商務企業(yè)，在網(wǎng)站上展示各種不同類型的產(chǎn)品并進行銷售，如同生活中的百貨商場；垂直型B2C 則是一種集中某一行業(yè)資源的產(chǎn)品銷售活動，例如聚美優(yōu)品、樂淘網(wǎng)等，和現(xiàn)實生活中的電器城、服裝城相似；品牌型B2C 指的則是企業(yè)針對某一品牌的商品進行銷售，這一類型是企業(yè)進行自建的電子商務品牌，和現(xiàn)實中的專賣店類似[1]。

二、B2C 電子商務企業(yè)運營流程內(nèi)容

B2C 電子商務運營流程指的是在B2C 大環(huán)境中，結(jié)合B2C 電子商務企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，對企業(yè)大目標進行分割，劃分出多個不同的小目標，預測可能出現(xiàn)的問題并合理的設計和重新組合人員安排、工作順序等，通過完成不同小目標，最終實現(xiàn)企業(yè)大的戰(zhàn)略發(fā)展目標。B2C 電子商務運營流程的具體內(nèi)容可以劃分為五個部分，分別是人力資源管理、企業(yè)內(nèi)部管理、訂購及支付管理、配送管理、信息安全管理[2]。

B2C 電子商務企業(yè)人力資源管理和內(nèi)部管理從本質(zhì)上來說，和其他企業(yè)并沒有太大的不同，都是結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，有效地運用企業(yè)內(nèi)外的人力資源，融合招聘、培訓、績效等管理形式，推進企業(yè)更好的發(fā)展。人力資源管理流程就是對企業(yè)人力資源的需求進行預測，制定人力需求計劃，合理地進行人員的招聘和組織，結(jié)合激勵措施、考核績效支付報酬等方式，實現(xiàn)有效的組織績效開發(fā)。企業(yè)內(nèi)部管理是依托企業(yè)的制度為原則，以推進企業(yè)的研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新為目標，凸顯出B2C 電子商務的高科技企業(yè)特征。在完善的管理制度下，用細致完善的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)員工自覺遵守管理制度的自發(fā)性。訂購及支付流程指的是在B2C 電子商務平臺上消費者購買產(chǎn)品的步驟，目前在B2C 電子商務的網(wǎng)站上進行注冊和產(chǎn)品訂購活動愈發(fā)便利，可以選擇的付款方式多種多樣，并且客戶可以選擇配送的日期，實時查看物流狀態(tài)。物流配送流程分為幾個不同的環(huán)節(jié)，包括商品倉儲環(huán)節(jié)，以出庫、入庫、保管流程為主，商品配送環(huán)節(jié)以及第三方配送管理流程。信息安全管理是指在B2C 電子商務企業(yè)的交易活動中形成的大量數(shù)據(jù)信息，針對此類信息的管理是B2C 電子商務企業(yè)運營流程中的重點內(nèi)容，應強調(diào)信息的保密性、真實性、完整 性[3]。

三、B2C 電子商務企業(yè)運營流程的風險

（一）人力資源及企業(yè)內(nèi)部管理流程風險

B2C 電子商務企業(yè)人力資源及其內(nèi)部管理流程中的風險問題來自于幾個不同的方面，例如人力資源的風險分別是以招聘困難、人力成本上升、團隊不穩(wěn)定為主要的風險。除此之外員工的工作能力不足、職業(yè)道德低下等，都有可能給后續(xù)的運營流程埋下風險隱患。同樣的，B2C 電子商務企業(yè)內(nèi)部管理若是缺少完善有效的制度將會難以控制企業(yè)運營過程中的風險問題。因為有效的企業(yè)內(nèi)部管理工作能夠避免發(fā)生其他流程的風險問題，達到規(guī)避風險的目的，最常見的以技術(shù)風險、戰(zhàn)略風險為主[4]。

（二）訂購及支付風險

B2C 電子商務企業(yè)近些年對于系統(tǒng)的安全性愈發(fā)關注，訂購及支付流程中的風險得到了有效的控制，但是仍舊存在一些釣魚網(wǎng)站、木馬威脅，會對消費者的利益形成侵害。例如設計和電子商務網(wǎng)站相似的頁面誘導消費者點擊，盜取消費者的財產(chǎn)，部分B2C 電子商務企業(yè)的規(guī)模較小，技術(shù)能力有限，投入到系統(tǒng)安全中的成本較低，因此更容易出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，對消費者的財產(chǎn)造成威脅。支付結(jié)算風險是基于互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)算行為中嚴重的風險問題，包括信息安全、資金安全、金融合作安全等，其中可能出現(xiàn)的資金盜取、資金詐騙問題應得到技術(shù)人員的高度重視[5]。

（三）配送物流風險

物流行業(yè)是與電子商務領域之間有著密切關聯(lián)的產(chǎn)業(yè)，B2C 電子商務企業(yè)的運營流程中，物流管理環(huán)節(jié)的風險是要為整個商品的交易過程提供保障的關鍵，對于用戶體驗起著決定性的作用。物流管理實際上管理的是整體的價值鏈，從商品的采購、入庫、分發(fā)、配送等，這是企業(yè)價值鏈管理的重要體現(xiàn)。一般這種管理水平越高，倉儲占有率便越低，所以需將B2C 企業(yè)運營效率提升，避免庫房流轉(zhuǎn)能力降低，增加商品送達時間，降低了消費者的滿意度[6]。

（四）信息安全風險

信息安全風險指的是B2C 電子商務賬戶中的信息，以及第三方支付賬戶的信息，消費者的銀行卡、聯(lián)系方式等，信息安全風險一直以來都是各參與方密切關注的核心。電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，結(jié)合網(wǎng)絡支付的創(chuàng)新探索，安全問題始終如影隨形，對于B2C 電子商務企業(yè)和網(wǎng)絡支付風險防控以及響應速度等都提出了較高的要求。

四、B2C 電子商務企業(yè)運營流程的風險防范措施

對比B2C 電子商務企業(yè)運營流程的風險進行評估的過程中，要合理預測風險，在預測同時進行信息反饋，將預測和反饋的信息形成交互，提高風險評估結(jié)果的準確性。

（一）建立健全的信用體制

風險防范是B2C 電子商務企業(yè)運營的關鍵，需要建立起健全的信用體制，實現(xiàn)對信用風險的有效防范，結(jié)合B2C 電子商務領域內(nèi)的風險問題，針對企業(yè)的運營風險進行有效的防范，從根源上控制行業(yè)風險，才能夠保證企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。電子商務交易中信任度是關鍵的要素，例如歐美國家的信用體系建設已經(jīng)十分完善，當出現(xiàn)失信行為時，會導致該失信人員寸步難行，在互聯(lián)網(wǎng)上也無法進行消費活動[7]。

（二）強化交易各環(huán)節(jié)的風險控制

對于B2C 電子商務企業(yè)運營的訂購、支付、物流配送等各個交易環(huán)節(jié)，要加強風險防范和管理的力度，其中在訂購和支付環(huán)節(jié)是風險發(fā)生幾率較高的環(huán)節(jié)，不僅可能會造成消費者的資金損失，甚至會形成消費者信任危機，導致B2C 電子商務企業(yè)面臨著嚴重的發(fā)展困境。因此要加強對各個交易環(huán)節(jié)的管控，例如，在認證客戶身份的風險管控措施基礎上，還要結(jié)合行為識別的管控措施，保證客戶的資金安全，控制終端環(huán)境，與金融機構(gòu)、公安部門等構(gòu)建起合力效果，驗證消費者身份[8]。

（三）防范信息安全風險

B2C 電子商務企業(yè)信息安全對B2C 企業(yè)未來發(fā)展有至關重要影響，一旦有信息安全問題出現(xiàn)，企業(yè)即使短時間內(nèi)運營未出現(xiàn)問題，也很容易會由于信息安全風險事件的發(fā)生而走進發(fā)展寒冬期。對于防范信息安全風險的控制措施，所以需建立健全安全管理制度，保證軟件設備完善，且注意完善安全管理的機制[9]。

五、結(jié)論

綜上所述，B2C 電子商務企業(yè)發(fā)展前景較為廣闊，然而目前電子商務企業(yè)運營中，風險問題仍相對較高，是未來發(fā)展需注意的問題。針對運營流程的風險問題應結(jié)合有效的評估，進行相應的防范工作，明確未來B2C 電子商務企業(yè)發(fā)展的方向，拓展廣闊的市場，結(jié)合有效的風險防控措施，強化B2C 電子商務企業(yè)的發(fā)展原動力，為B2C 電子商務企業(yè)發(fā)展提供堅實保障。