探索空乘服務禮儀及航空個性化服務策略

黃文瑾

（南昌航空大學音樂學院表演系（空乘方向），江西 南昌 330000）

航空服務禮儀不僅展示著空乘人員的專業素養，還是樹立航空公司品牌口碑的重要途徑，對航空運輸行業發展具有積極意義。空乘人員的舉止行為、服務態度、專業技能等都代表著公司形象，只有良好的服務品質，才能確保航空公司穩定發展，才能優化乘客的幸福感。因此，如何優化空乘服務禮儀，如何開展航空個性化服務，成為航空公司發展的關鍵。

一、空乘服務禮儀定義

空乘人員需要在航空旅途中執行相關飛行任務，從而為旅客提供良好服務，在這一過程中需要對空乘服務禮儀進行遵守，標準和規范的完成空乘服務的各項要求，這也是對空乘人員服務標準的基礎環節。同時，對于旅途中乘客需要的個別服務或是需要特殊服務的旅客，空乘服務禮儀也提出了專門的規范化要求。

二、空乘服務禮儀意義

作為一名現代化社會背景下的空乘人員，其自身專業化的職業素養和規范性服務技能都能在基礎環節上對航空公司水平進行展現。在某種程度而言，空乘人員是航空公司的主要形象，優質的空乘服務可以更好地展現空乘公司對乘客的尊重和關注。其中空乘服務利益是對空乘服務質量進行提升的重要環節，不僅能對空乘服務流程進行完善，同時對于整體服務水平的提升也有著重要影響，實現對旅客滿意程度的提升。在對公司形象進行塑造的同時，為航空公司提供更為顯著的社會經濟效益。

三、空乘服務禮儀的基本要求

（一）儀容儀表規范標致

在人們的普遍印象中，空乘禮儀服務最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執行飛行任務，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標識佩戴上符合航空公司制服標志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點。端莊的外貌、整潔的衣物與機艙的整體環境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗。空乘人員要妝容美觀大方，舉手投足之間展現優雅；要語言清晰、內容得體，儀容儀表要展現出航空服務人員的魅力。儀容儀表是航空服務的第一展示，是空乘服務的重要標志。

（二）空乘人員具有高端的內涵修養

外在形象是內在學識的重要表現，空乘人員的舉止行動才是服務體驗的重要標準。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務的標準化要求進行操作，嚴格按照服務和行為規范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時刻保持微笑，積極協助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細節處理得當，語調語速具有穩定性和親和力。空乘人員綜合能力，是其內涵修養的體現，在處理矛盾時要根據現實情況調整方式方法，從內而外傳達善意。

新時代空乘人員要求思想政治堅定、德技并修、全面發展。空乘人員需要具有良好的道德素質、較高的人文素養和較強的服務意識，要掌握航空運行管理和服務的基本技能知識，能夠運用良好的職業道德和禮儀風范為旅客服務。在工作中擁有較強的身體素質和心理素質，具有較強的職業精神和服務意識，掌握航空相關職能部門崗位的工作規范流程和基本技能，在英語、計算機等基本知識上能夠達到航空服務的標準。

四、航空個性化服務策略

（一）個性化客艙服務

個性化也被稱作定制化，個性化服務主要指通過定制化的設計，來滿足特定個人或者群體的服務操作，因此航空公司可以先將客艙旅客的類型進行細化，并針對性的設計相應的客艙服務內容，提高乘客的滿意度。在個性化客艙服務中，航空公司可以借助以往的服務經驗，針對不同類型乘客的典型需求，來設計服務方式、服務技巧、服務產品等方面，提升航空服務水平。

（二）個性化機場服務流程

機場服務作為航空服務的重要組成部分，航空公司可以通過個性化機場服務流程，來為乘客提供更多的便利，優化航空公司的服務水平。在個性化機場服務流程方面，一般來說乘客主要分為兩種，一種為普通乘客，他們在出行中注重手續辦理流程的快速、簡潔、便利，因此航空公司應當減量簡化手續辦理流程，并自助化手續辦理操作，比如，將保險業務與乘機手續進行合并辦理等，從而盡量避免重復性的操作和信息傳遞流程，方便旅客出行。

五、總結

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養。另外，只有將空乘服務禮儀落實到服務細節中，才能建立高素質的空乘服務隊伍，更好地為民航旅客提供優質服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設，對外打造良好的公司形象，為航空公司創造更大的社會效益以及更多的經濟效益。