完善消費者協會職能的若干問題探討

王瀟（青海民族大學政治與公共管理學院）

■ 引言

從改革開放以來，人們的物質生活水平也不斷地提高，各種消費沖突陸續發生。與此同時，由于國內市場的形成，消費矛盾更加多樣化、社會化和復雜化，這已經成為需要適當解決的社會問題。保護消費者的合法權益是非常必要和緊迫的。在眾多利益相關者的關注和壓力下，對于消費者合法權益的保護已經成為隨著市場經濟不斷發展產生的熱點社會問題。中國消費者協會和地方消費者協會在解決各種消費者維權糾紛中發揮著至關重要的作用，并大力支持處境不利的消費者[1]。但是，在實踐過程中，我們經常聽到有關保護消費者協會中消費者權利的呼吁和倡導，但是它們并未得到完全有效的解決。這些爭議共同表明了社會的發展需要一個合理的體制結構和相應的激勵機制。相應的理性制度結構和激勵機制使社會中的各個要素得以實現平衡協調和有序的發展，否則，社會就會失衡。

■ 消費者協會的主要職能

（一）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查

監督和檢查市場上商品和服務的質量，是代表國家有關職能部門行使監督檢查權。除社會監督外，消費者協會還可以參加對于商家道德監督檢查。其目的是鼓勵消費者協會充分行使這一職能，隨時發現消費市場中的問題，及時了解消費趨勢，監督市場，促進社會穩定發展。

（二）向有關部門進行反饋以及建議接收的關于消費者維權相關的問題

國際消費者聯盟在1960年代初制定了關于消費者合法權益的法規。包括安全權知情權、選擇權、公平貿易權、依法尋求賠償權、尋求咨詢權、依法結社權、保護尊嚴權、監督和批評權。同時，它涵蓋了產品價格的波動，經營者的違法行為以及消費者的意見和要求。建立消費者協會這一職能將有助于加強對消費者合法權益的保護，擴大消費者協會的權限范圍，并加強政府與社會之間的聯系。

（三）對于消費者的投訴事項進行相關調查及調解

消費者投訴是書面或口頭異議、抗議、指控以及解決消費者對公司產品或服務質量不滿意的問題的要求。消費者協會接受由于消費者在購買，使用或提供服務時引起的爭議。消費者協會在處理投訴時必須采取公平公正的立場。目前處理投訴的方法一般有兩種：一種是在經營者和消費者之間自愿進行調解，以達成解決投訴問題的目的，另一種是認真調查接收到的用戶投訴，并將事實報告給有關部門，以依法嚴格處理[2]。

■ 消費者協會職能存在的問題

消費者協會成立已有30多年了。隨著市場經濟的發展，中國的消費領域向國際化方向擴展和發展，消費矛盾越來越多樣化。同時，消費者協會面臨許多新挑戰，包括消費方面的復雜矛盾，保護權利的困難日益增加以及社會期望的提高。這是消費者協會的職責。但其操作機制無法跟上時代的發展，它自身的缺點越來越突出。當前，消費者協會存在以下問題：

（一）角色定位不清，行政色彩濃厚

原因首先是，改革開放之初就成立了消費者協會。當時，人們的物質生活水平較低，人們對法律觀念和權利保護意識不足。出于各種目的，包括提高社會知名度，消費者協會由政府資助，屬于工商行政管理部門。迎合管理部門的工作使協會的發展變得被動，并受到管理政策的深刻影響。其次，中國消費者協會最顯著的特征是“半正式”，這與中國傳統法律文化的影響密不可分。在中國古代，中國一直遵循“官本位”的理念，強調責任，無視權利。隨著中國傳統文化的飛速發展，這一思想已深深地印在社會的各個領域[3]。自然，消費者協會很難獨處。消費者協會一直由工業和商業行政部門所領導。作為一個獨立的公共組織，它模糊了自己的角色和責任。因此很難可靠地履行其職責，達到以人為本的目的。

（二）無法解決消費者與經營者之間信息偏差問題

消費者和經營者持有的信息不對稱是造成消費者糾紛的主要原因之一。實際上，弱勢消費者持有的市場信息無法與企業的市場信息進行比較，并且消費者沒有能力或力量來收集各種信息資源。另外，需要要求消費者自己收集信息不合理。法律賦予消費者了解其購買的商品和服務的真實狀態的權利，但實際上，它是由巨額利潤驅動的，但是許多企業會隱瞞商品和服務中的缺陷。不能完全將信息公布出來。當然，這使得知情權的相關規定成為一紙空文。

（三）社會監督職能實效性不強，主動性不夠

消費者協會本身嚴重依賴政府，沒有實際的行政權限，在道德上受到監督和控制。在這種情況下，監督和檢查功能可以忽略不計。例如，餐飲業協會長期以來一直無視消費者協會關于“拒絕自帶飲料”這一說法就是最佳例子。同時，企業應該積極履行對消費者協會的監督職能，但實際上，鮮有消費者協會在積極監督社會活動。當面對消費者報告時，考慮到利益相關等很多原因，他們仍然會忽略行使監督職能。

■ 完善消費者協會職能行使的建議

中國消費者協會是在經濟轉型時期成立的，并隨著市場經濟的發展而不斷完善，但是由于制度更新的滯后性，今天的運作方式仍需要實際發展。注入新鮮血液，以重組和重建消費者協會并適應時代的發展，這是我們現在必須完成的任務。

（一）提高消費者協會的專業性

近年來，隨著服務業的增長和爆炸性發展，新的不滿和沖突類型不斷出現。為了滿足實際發展的需求，消費者協會必須提高整體質量，并且必須更加專注于維護消費者秩序。首先，專業人才和必要的設備至關重要。這為消費者協會提供了豐富的市場信息，以消除限制其健康發展的瓶頸，并通過研究監督和其他方式保護消費者權益[4]。消費者投訴的數量和類型都在增加，并且有一些特殊案例，但是為了應對這種現象，我們認為可以根據當前消費者協會接受的投訴類型進行分類，針對很多專業案例，專業工作團隊可以很顯著地提高處理效率。

（二）加強內部的紀律，重視外部監督

改善消費者協會的自律和激勵機制，加強協會的自律，對于促進其健康發展具有積極意義。管理者在制定消費者協會立法和其他法規文件時需要明確員工責任并建立明確的獎懲制度。需要增加處罰，必須嚴格處理員工使用財產、濫用權力以及與調查員勾結的問題。維護消費者合法權益的協會需要良好的風氣和民主控制，以激發員工的熱情，發掘員工的潛力并增強內部凝聚力。同時，員工需要提高服務意識，堅持國家和消費者利益優勢的觀念，并培養和改善職業道德。另一方面，我們也要注意對消費者協會的社會監督。例如，公共媒體可以披露未履行其法律義務的消費者協會或員工，并要求他們進行公開解釋。或者，公眾可以將他們對更高消費者協會的看法反映出來，并迅速地作出響應。

（三）建立投訴檔案，提供信用查詢

由于中國經濟的飛速發展，人們的物質生活水平得到了顯著提高，信用社會中人們的需求也在不斷增長。作為依法成立的公共組織，它對商品和服務進行社會監督，以保護消費者的合法權益。中國可以借鑒美國優秀消費者協會的做法。并且消費者協會可以創建一個“投訴”檔案來告知消費者：有很多投訴并且不愿為消費者提供合理補救措施的公司，法律規定可以通過大眾媒體披露此類公司來提醒消費者[5]，這需要相關法規向組織授予權限。當消費者不了解公司但準備在消費協會添加此新功能后準備消費時，消費者可以考慮先向消費者協會查詢公司的聲譽。大多數運營商希望能夠更多消費者注意到自己，消費者對公司的聲譽給予了更積極的評價，從而創造了更好的消費環境。

■ 結語

消費者協會在保護消費者權益方面發揮著重要作用。但是，由于中國的消費者協會是由政府建立的，因此各個級別的消費者協會始終隸屬于各個工商行政管理部門，其法律地位尚不明確，并且取決于政府。同時，由于專家的妥協和部分法律職能的不完善，中國消費者協會只能接受消費者的投訴并指導消費者維護其合法權益，扮演的角色是有限的。消費者協會需要擺脫“行政管理”色彩，并將其轉變為完全“公民”的社會組織。在當前的中國合法化進程中，應向消費者協會等民間社會組織提供一個相對寬松，良性和互動性的社會環境，該環境本質上更加清晰、細致和實用。應提供立法支持以提供幫助。程序變得更加清晰，成為一個真正合法的公民社會。此外，消費者協會本身需要探索和研究方法，以更好地保護消費者權益，改善現有功能并尋求新的突破，以實現向非政府社會組織的全面轉型。成立消費者協會是為了滿足實際的社會需求，但是由于各種原因，他們無法充分發揮自己的作用和價值，因此，諸如消費者協會之類的社會福利團體很難真正做到這一點。需要對相關問題進行進一步調查。這對于社會福利價值及對消費者都有利。