新公共服務視域下高校檔案管理的創新與優化

王瑞

（山西大同大學研究生工作部，山西 大同 037009）

高校檔案服務管理是高校一項重要管理工作。它不僅具有存儲歷史資料的作用，還承擔著為高校教學、研究、管理等工作提供資源的作用，同時高校檔案服務管理還承擔著為社會公眾服務的任務。新公共服務視域下高校檔案管理水平的高低直接影響著高校公共服務能力的水平，作為面向社會提供檔案資料查詢服務的工作窗口，如何不斷提高檔案管理水平、優化及創新高校檔案服務管理已經成為高校面對的新挑戰。

一、新公共服務視域下高校檔案管理的基本概述

（一）新公共服務理論的含義 新公共服務是以美國著名公共管理學家羅伯特·丹哈特為代表的一批公共管理學者基于對新公共管理理論的反思，特別是針對作為新公共管理理論之精髓的企業家政府理論缺陷的批判而建立的一種新的公共管理理論。新公共服務理論認為，公共管理者在其管理公共組織和執行公共政策時，應該集中于承擔為公民服務的職責，他們的工作重點既不應該是為政府航船掌舵，也不應該是為其劃漿，而應該是建立以人為本的且明顯具有完善整合力和回應力的公共機構。[1]

（二）檔案服務管理的含義 檔案服務管理是指檔案室直接把相關檔案信息通過系列管理后，為各項業務提供信息。檔案服務管理的對象是檔案，服務的對象是使用檔案的人員，最終的作用就是為社會和高校提供服務。[2]

高校檔案服務管理工作主要具有以下特點：第一，檔案種類多且信息量大。高校檔案不僅包括教職工、學生，還包括安保、清潔人員等，由于人員種類較多且人口基數大，由此產生的檔案類型也較多，繁多的信息在一定程度上增加了高校檔案服務管理工作的難度。第二，檔案形式多樣。除紙質文件外，還包括電子表格、電子郵件以及學籍信息等檔案，這些都要求在檔案服務管理中進行分類保管。第三，信息變動大。由于高校人員具有較大的流動性，每年大量學生畢業后都需對其檔案變動進行完善。同時，每學年結束后學生的升/降級，甚至留級等也增加了檔案管理的工作量。除此之外，學生的選課、補考等也是檔案服務管理工作的范疇，每學期也需要予以更新。第四，信息價值高。高校檔案還包括科研教學成果、專業最新資料以及學術論文等資料，這些對于學校科研水平的提升以及高校高質量發展具有重要的指導價值，一旦泄露將給高校帶來巨大的損失。因此，加強高校檔案服務管理工作十分重要。

二、當前高校檔案管理工作中存在的問題

（一）檔案管理人員服務意識不強 當前，很多檔案工作者缺乏積極主動的服務意識和謀求創新的管理觀念。首先，在檔案服務管理工作中，一直采用傳統的詢問方式，缺乏服務與被服務人員之間的互動，很多管理員整天坐在檔案室等待檔案使用者的光臨，長期處于一種消極應對檔案服務管理工作的狀態。其次，在檔案服務管理中，服務人員對檔案資源掌握不精確，服務意識淡薄，業務能力不熟練，缺少高質量的檔案服務管理水平。[3]在這種服務模式下，檔案服務管理人員長期處在一個被動服務的狀態，缺乏主動服務的熱情，更沒有創新和優化檔案工作的意識。

（二）檔案管理在宣傳工作中存在短板 一是高校檔案管理部門對檔案服務的宣傳力度不夠。在很多高校，教師和學生在需要查找資料時，大多數人想到的是去圖書館，而不是去檔案室，教師與學生很少走進檔案室或者使用過檔案室中的資料，甚至有很多教師與學生都不知道檔案室的具體位置。二是宣傳方式單一。雖然有些高校檔案部門通過開展講座、舉辦檔案展覽等方式進行宣傳，取得了一定的效果，但講座的內容主要集中在宣傳有關檔案管理的法律法規以及檔案服務的工作性質上。這種講座只是簡單普及一些基本的檔案知識，講座內容不能引起教師與學生們的重視和興趣。三是檔案管理的內容和形式缺乏創新。在當下，通過單一的紙質版本、文本版本等形式已不能滿足大眾的需求。這些平淡無奇、缺乏創新的服務方法，只能使公眾認為檔案服務管理工作就是恪守慣例的“收藏、歸還、使用”這三點，認識不到也無法體現檔案管理工作的價值。[4]

（三）檔案管理應用程序復雜，服務滿意度偏低

在檔案服務管理中存在諸多環節的缺失，極大地影響了檔案公共服務的使用效率。一是高校檔案管理系統封閉陳舊。現有的檔案管理系統僅作為學校內部資料使用，既無法滿足社會公眾的需要，也沒有提前預約等服務功能。二是檔案查詢程序繁瑣。在搜索檔案中，很多高校檔案管理部門在面對社會公眾時，一般都要求提供相關的介紹證明、填寫記錄表、領導審批等較為復雜的程序，手續繁瑣冗長。三是高校管理人員在提供服務時所需期限較長。很多高校檔案管理部門在提供檔案材料中不能做到即辦即查即取，往往需要耗時數天，復雜的程序使得高校檔案的利用率遠遠低于學校的圖書館，大大降低了公共服務的質量。[5]

（四）缺少專業檔案管理人員 當前大部分高校的檔案管理人員由于缺乏相對專業的技術素養，致使在檔案管理過程中缺乏先進的檔案管理理念，在檔案信息處理能力方面尤顯不足。高校檔案服務管理中，專業檔案管理人員的缺乏不僅會影響高校檔案管理工作的高質量發展，而且會對學校的管理水平和高質量發展產生不利影響。為確保高校檔案服務管理工作能夠在新形勢下高質量發展，需要打造專業化的檔案管理團隊。

三、高校檔案服務管理的優化與創新路徑

（一）優化服務管理，樹立公共服務理念 檔案管理部門要優化服務管理，就要轉變現有的封閉式的服務管理模式，在新公共服務理念的指導下由被動服務向積極主動服務轉變。為此，可以將檔案服務與志愿服務相結合，開展一些行之有效的服務活動，讓檔案管理人員通過活動更好地培養公共服務的理念，提高檔案管理人員的服務意識，鍛煉他們在日常管理、業務服務等方面的能力，促使其社會服務意識和思維水平的全面提高。在樹立公共服務的理念方面，高校檔案管理部門應當了解和掌握教職工和學生的普遍訴求及個體需要，有針對性地開展信息服務工作。根據學校的實際情況，堅持以人為本、一切為廣大師生服務的宗旨，及時對相關工作作出調整。建立管理科學、反應迅速、運行靈敏的管理機制，科學地制定和完善檔案查詢、調閱等工作流程，提高檔案管理和服務工作的實效性。在拓展公共服務的職能方面，信息化、共享化的發展趨勢，公共服務職能的外延空間十分廣闊，而高校因自身資源不足，難以滿足大眾需求的弊端也就逐漸顯現。因此，檔案管理部門應積極合理吸納檔案資源，協調好高校自身與地方檔案管理部門之間的交流與聯系，優化檔案信息與資源配置，利用資源共享平臺，為服務對象提供更為全面的服務，提高公共服務的能力。[6]

（二）加強檔案服務職能宣傳力度 高校檔案部門應重視和加強對高校檔案服務職能的宣傳力度。第一，通過各種互動活動向公眾展示新公共服務理念下高校檔案管理的多樣性，實現高校檔案管理與公共服務理念的有效結合。比如通過熟悉有趣的音樂、場景、綜藝等形式開展有關檔案服務的宣傳活動，讓公眾了解檔案服務的作用。第二，利用各種數字媒體技術宣傳檔案資源的實用性，同時線下組織檔案公共服務專題宣講，線上利用微信公眾號等自媒體推送、發布有關檔案管理資源方面的信息，改變公眾對檔案“神秘”和“繁瑣”的固有印象，逐步使高校檔案服務管理工作面向大眾，更好地體現出以人為本的服務理念以及檔案服務管理的專業化特點，從而提高高校檔案服務管理工作在公眾心中的口碑和地位。第三，在檔案管理的現代化、服務化和開放性上下功夫，挖掘公共檔案資源受益群體，以吸引更多的公眾參與其中，進一步實現檔案公共服務所帶來的文化價值，使檔案資源能夠得到更深層次的優化和開發，為高校檔案服務管理注入新的時代內涵。

（三）構建高校智慧檔案創新服務方式 構建數字檔案館是時代發展的趨勢，也是高校檔案自身發展的要求。第一，建立一體化的信息共享平臺。將校內檔案館與圖書館等具有檔案服務管理職能的校內資源進行整合，實現檔案館與校內其他檔案管理層之間的跨部門聯系，形成一個全方位立體性的公共互聯服務模式。這種模式下的檔案服務管理信息共享平臺，可以使用戶快速準確地找到自己所需要的檔案信息，享受到在線存取檔案信息的便捷服務，這不僅是新公共服務理念在現代社會的要求，也是高校管理方面應有的舉措。第二，推動檔案查詢手段智能化。在檔案查詢中，以電子檔案管理系統作為數字檔案管理系統平臺，通過對檔案的分類編號規則使其固化在電子檔案管理系統中，方便檔案人員歸檔；同時可以通過系統檢查和比對，生成歸檔范圍內還未歸檔的文件資料清單，為用戶提供詳細的檔案信息，對每個檔案進行精準定位，更加有效地增強檔案管理及服務。第三，推動應用系統的創新開發，實現檔案信息傳輸網絡化、檔案信息利用網絡化和檔案管理自動化，充分發揮檔案部門的信息服務功能，為高校發展、管理、決策提供高質量、高效率的服務。[8]與此同時，還應注重針對性建檔立案工作，更好地貫徹服務意識，促進高校檔案管理的創新。

（四）完善高校檔案服務管理制度 完善高校檔案服務管理制度，不僅要制定有針對性的保密和安全制度，規范檔案管理中容易出現的違法行為，防止檔案信息的泄露和傳播；同時也要加強對檔案管理人員的教育，提高其法律意識，以保證檔案工作的嚴謹性。一方面，要規范高校檔案服務管理工作制度。在新公共服務視域下，要根據自身的需要，根據檔案的收集、歸檔以及查借閱等的不同環節建立和制定相應的工作制度，以此作為檔案服務管理工作的基礎。另一方面，要建立高校檔案校內監察制度。針對高校檔案管理成立審查委員會，要求每隔五年對高校的檔案管理進行審查，以督促高校檔案服務管理系統能夠更好地順應當前形勢的發展，使服務內容更加完善，操作更加方便。同時，也不能忽視與高校檔案監察制相匹配的決策問責制，要重視高校檔案服務管理中的決策問責制，建立跨部門監督機制，設定規范的相關程序進行監督問責，保證高校檔案管理的安全性與有序性，加強內外部的監察與審核。在制度上完善高校檔案服務管理還可以將視野放到人才吸引的角度上，高校檔案服務管理吸納專業性的技術人才，維護校內檔案信息，增強檔案管理的安全性。

（五）優化創新服務過程，提升檔案服務效率 高校檔案服務管理工作效率和質量的提升與否，取決于其自身服務過程的優化和創新。一方面，要推動服務過程“一站到底”，即線上和線下的有效結合，以實現“一站式”檔案服務管理。當前大部分高校在提供檔案服務管理時，依然以傳統紙質檔案查閱方式為主，對于通過線上查閱電子檔案還未能熟練操作與普及。這不僅會影響高校檔案服務管理的效率，而且也會影響檔案管理的質量。推動“一站式”檔案服務管理的實現，可以將檔案服務管理工作與檔案公共服務過程中涉及的基本流程、咨詢指引、辦理時限等環節相結合，開設“館內服務窗口”和“網上服務窗口”，實現線下與線上的無縫銜接，切實為用戶提供“一站到底”的服務過程。“一站式”檔案服務管理模式是新形勢下公共服務理念的有效體現，這種模式不僅能夠減輕管理人員的工作量，而且能夠縮減使用者的時間成本，提升檔案服務管理的效率和水平。另一方面，要加強檔案服務管理工作與新型社交媒體的結合。在新形勢下，高校檔案服務管理工作也應抓住時代發展脈絡，積極面對新情況，以促使“互聯網+檔案”管理向常態化方向發展。因此，高校可依托“互聯網+”平臺，利用新型社交媒體完成資源的推送、發布以及文件信息的共享等工作，并利用大數據技術等確保內容的精準性，從而實現檔案公共服務的互聯網服務，提升檔案管理效率與服務水平。

（六）重視檔案人員的培訓管理，打造優秀服務隊伍 高校檔案服務人員在提高自身服務意識的基礎上，更為關鍵的是具備基礎公共服務能力。第一，開展檔案管理人員崗位培訓，提高基礎服務能力。在崗位培訓的過程中，應對檔案服務管理人員進行培訓需求調查，以制定詳細的培訓方案，同時完善與之配套的培訓激勵獎懲機制，促使崗位培訓具有針對性和有效性。第二，與時俱進，優化培訓內容。注重檔案服務管理的技術手段、操作熟練度的培訓，如網絡技術、微信公眾號維護、信息推送，自媒體建設等信息化方面的培訓，促使高校檔案服務管理能夠順應時代發展趨勢，緊跟時代發展步伐，充分發揮其服務師生服務社會的重要價值，這是高校檔案服務管理實現信息化的重要保障。第三，創新培訓方式。改變傳統的培訓方式，通過培訓方式的創新促使相關檔案管理人員能夠積極參與到崗位培訓中，并在培訓中取得較好的效果。比如可通過掛職學習，換崗交流等方式，提升高校檔案服務管理人員的崗位勝任力和基礎公共服務能力。第四，完善人才引進和獎懲激勵機制。高校檔案服務管理的高質量發展離不開專業化的檔案服務管理隊伍。可以通過選拔兼具創新思維和通曉學校檔案管理經驗的復合型人才，促使其在檔案服務管理工作中實現優勢互補，在獎懲激勵方面可將崗位培訓的效果與績效掛鉤，或通過物質、精神等手段進行激勵，從整體上提升檔案管理及服務的效率，提升檔案管理人員的業務水平，使其在新公共服務的理念下全身心投入到高校檔案服務管理工作中來。

綜上所述，在新公共服務視域下，高校檔案管理工作要向社會大眾和廣大教職工提供更好的服務質量，創造更大的資源價值，實現更高質量的發展，檔案管理部門必須要對檔案服務管理工作的特點予以充分的認識，在提升檔案管理人員服務意識的基礎上，通過不斷創新與優化服務管理方法，使檔案工作人員、社會服務人員得到提高業務水平的機會，改進工作中的不足，謀求新公共服務視域下高校檔案服務管理工作更好的發展。