遼寧省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

陳克民

（遼寧省農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展中心，110034，遼寧沈陽）

1 農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的重要性

農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備在我國有十分巨大的市場前景，農(nóng)民在購買農(nóng)業(yè)機(jī)械時(shí)由于需求比較迫切，對(duì)機(jī)械的性能和原理了解不夠，所以在后期的使用中極容易出現(xiàn)各種故障。農(nóng)民由于自身技術(shù)水平有限，不太會(huì)進(jìn)行機(jī)械維修，同時(shí)保養(yǎng)的技術(shù)也達(dá)不到要求，所以農(nóng)業(yè)機(jī)械狀況越用越差，尤其是在使用季節(jié)一旦出現(xiàn)機(jī)械故障將耽誤農(nóng)時(shí)。這就要求企業(yè)及時(shí)給予支持，加強(qiáng)企業(yè)在農(nóng)民心中的存在感，使農(nóng)民選購和使用更加舒心。由于農(nóng)業(yè)季節(jié)性較為明顯，因此要保證農(nóng)業(yè)機(jī)械不在農(nóng)忙季節(jié)發(fā)生故障，保持機(jī)械良好的運(yùn)行狀態(tài)，確保農(nóng)業(yè)機(jī)械有更高的使用效率。

機(jī)械使用過程中如果長期處于良好的狀態(tài)，對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)和銷售企業(yè)來說也有一個(gè)較好的宣傳作用，機(jī)械良好的運(yùn)行情況會(huì)不斷提升企業(yè)形象，農(nóng)民間也會(huì)相互宣傳，提高企業(yè)在農(nóng)業(yè)機(jī)械銷售競爭中的地位，增加企業(yè)市場占有份額，對(duì)農(nóng)機(jī)銷量會(huì)有比較大的提升。同時(shí)如果農(nóng)機(jī)企業(yè)了解了使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，對(duì)農(nóng)機(jī)技術(shù)革新等方面也十分有益，這對(duì)促進(jìn)未來企業(yè)的發(fā)展和保障農(nóng)民的切身利益都十分重要。

2 售后服務(wù)的難點(diǎn)

2.1 維修環(huán)境較為艱苦

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)機(jī)工作的地點(diǎn)都是在農(nóng)村，環(huán)境條件較為艱苦，尤其是水田耕作，維修環(huán)境進(jìn)一步惡化。農(nóng)村的整體交通條件也不夠完備，有時(shí)需要維修人員進(jìn)入到田間地頭進(jìn)行維修，維修設(shè)備等轉(zhuǎn)運(yùn)困難，交通不便影響維修的及時(shí)性和便捷性。這就導(dǎo)致售后服務(wù)過程中企業(yè)與農(nóng)民產(chǎn)生了分歧，在急需農(nóng)機(jī)作業(yè)的時(shí)期農(nóng)民是非常焦急的，但是由于受條件限制，企業(yè)無法及時(shí)提供售后維修服務(wù)，導(dǎo)致農(nóng)民使用機(jī)械的滿意度下降。

2.2 售后人員數(shù)量不足

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受季節(jié)影響較為明顯，農(nóng)忙時(shí)需要的維修人員較多，而農(nóng)閑時(shí)又沒有工作。通過走訪三十幾家農(nóng)業(yè)機(jī)械維修單位發(fā)現(xiàn)，商家從降低企業(yè)成本角度出發(fā)，在招聘維修人員時(shí)需要考慮到農(nóng)閑季節(jié)的人員費(fèi)用，而短期用人又難以招到合格的上崗人員，同時(shí)農(nóng)村人口在不斷減少，青年勞動(dòng)力進(jìn)城務(wù)工較多，沒有合適人員從事機(jī)械維修方面工作，導(dǎo)致維修能力和需求間不能形成正比，維修工作的時(shí)效性相對(duì)較差，長期這樣會(huì)影響使用者的效益。

2.3 服務(wù)制度不規(guī)范

農(nóng)民在農(nóng)機(jī)購買和使用時(shí)往往沒有與商家簽訂較為完備的保障合同，農(nóng)民的維權(quán)意識(shí)也較為淡泊。企業(yè)在維修中使用的人員技能水平不高，當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)會(huì)推卸自身責(zé)任，這樣不僅導(dǎo)致維修工作很難進(jìn)行，也會(huì)導(dǎo)致農(nóng)機(jī)使用者產(chǎn)生大量的負(fù)面情緒，給使用者造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

3 遼寧售后服務(wù)問題成因

3.1 不了解售后

通過走訪可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)、銷售者和維修者還沒有完全意識(shí)到售后服務(wù)的內(nèi)涵、重要性和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，很多銷售者沒有建立明確有效的售后服務(wù)體系。同時(shí)在農(nóng)村農(nóng)業(yè)機(jī)械購銷過程中，雙方認(rèn)為都是熟人，因而沒有簽訂完備的銷售保障合同，導(dǎo)致農(nóng)民在維權(quán)過程中遭遇銷售者推諉責(zé)任等較多問題。

3.2 服務(wù)意識(shí)差

許多商家認(rèn)為對(duì)自身的產(chǎn)品只負(fù)責(zé)銷售，不需要售后，沒有形成服務(wù)意識(shí)，只重視生產(chǎn)、銷售等形成利潤的環(huán)節(jié)，不注重維修網(wǎng)點(diǎn)等售后服務(wù)方面的建設(shè)，缺少足夠的維修人員，對(duì)產(chǎn)品精通的技術(shù)人員下派也較少。加之我國地域較為遼闊，服務(wù)人員服務(wù)范圍較廣，維修人員形成了一定的精神上的懈怠。這就很難及時(shí)完成使用者所需要的維修工作，最終造成了維修者不愿意去維修、使用者沒有辦法維修的局面。經(jīng)營者應(yīng)該重視客戶的“終身”需要，從一個(gè)產(chǎn)品出廠，一直到產(chǎn)品最后退出適用范圍，需要企業(yè)進(jìn)行不斷的服務(wù)，來換取客戶的再次消費(fèi)，經(jīng)營者必須形成終身服務(wù)的意識(shí)。

3.3 人員技術(shù)水平不高

遼寧省的農(nóng)機(jī)維修服務(wù)人員大多沒有經(jīng)過培訓(xùn)，技術(shù)水平不高，多是采用師帶徒的形式來傳承技術(shù)，所以技術(shù)人員的總體技能水平?jīng)]有太大的突破，這就導(dǎo)致不能按時(shí)完成農(nóng)機(jī)維修工作。同時(shí)大部分企業(yè)的維修人員沒有經(jīng)過廠家的培訓(xùn)，都是臨時(shí)由銷售者組建在一起的團(tuán)隊(duì)，對(duì)機(jī)械的性能和維修技能掌握不夠全面，尤其是機(jī)械新產(chǎn)品，在技術(shù)、性能上與以前的產(chǎn)品有差異，就會(huì)導(dǎo)致故障不能及時(shí)排除，產(chǎn)生一定的延后性。

3.4 用戶缺少培訓(xùn)

經(jīng)過走訪看出，遼寧省的農(nóng)戶在使用過程中多是只知使用，很少知道保養(yǎng)，導(dǎo)致機(jī)械超負(fù)荷工作，時(shí)間一長就會(huì)小毛病不斷，故障一旦累積過多，就會(huì)最終影響機(jī)械的使用。同時(shí)農(nóng)業(yè)人口老齡化嚴(yán)重，使用者文化水平偏低，導(dǎo)致使用者對(duì)機(jī)械性能的掌握程度不斷下降，尤其是對(duì)維修、保養(yǎng)、操作等方面沒有更多的重視，對(duì)機(jī)械缺乏專業(yè)的認(rèn)識(shí)，特別是較為復(fù)雜的大型機(jī)械設(shè)備；所以需要對(duì)農(nóng)機(jī)戶進(jìn)行必要的機(jī)械方面培訓(xùn)，使其掌握一定的使用與保養(yǎng)方面的知識(shí)。調(diào)查中使用者多次反映，需要得到來自企業(yè)和銷售者的培訓(xùn)，以便更好地使用、維護(hù)機(jī)械。

3.5 監(jiān)督機(jī)制不健全

從調(diào)查來看，大多數(shù)糾紛是沒有合理的監(jiān)督造成的，尤其是缺少對(duì)生產(chǎn)者、銷售者優(yōu)劣評(píng)價(jià)的機(jī)制，對(duì)維修效果等方面的評(píng)價(jià)體系也不完備，導(dǎo)致一些商家鉆了空子，將售后服務(wù)問題放至腦后。這就需要有關(guān)部門建立一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，將評(píng)價(jià)體系納入到對(duì)企業(yè)和銷售者的考評(píng)中來，從而更好地監(jiān)督生產(chǎn)和維修企業(yè)。

4 提高售后服務(wù)質(zhì)量的建議

（1）主管部門要承擔(dān)起必要的責(zé)任，將售后維修體系納入到評(píng)價(jià)企業(yè)水平和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，建立體系可以為客戶維權(quán)提供重要的依據(jù)。

（2）企業(yè)要重視農(nóng)業(yè)機(jī)械的售后服務(wù)，建立完備的售后服務(wù)制度，對(duì)機(jī)械零部件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。農(nóng)閑時(shí)可以適當(dāng)派專業(yè)人員對(duì)機(jī)械進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)農(nóng)機(jī)使用者進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，尤其是對(duì)新的機(jī)械，通過培訓(xùn)使農(nóng)民更了解機(jī)械的性能、適用范圍等知識(shí)；農(nóng)忙時(shí)及時(shí)對(duì)機(jī)械進(jìn)行維修。

（3）制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全零部件和服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)過了“三包”期的產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護(hù)的收費(fèi)。這些價(jià)格應(yīng)該在銷售時(shí)就告知使用者，做到收費(fèi)透明、合理。