基于PDCA 循環的優化物流行業服務質量研究

文/王玉業（蘭州財經大學工商管理學院）

近年來，受益于數字經濟的紅利，中國物流行業蓬勃發展，尤其是網絡平臺帶來的新型購物體驗，更是將物流業的發展推向了頂峰。據統計，2020 年天貓“雙11”售賣活動總交易額近5000 億元，巨額的交易量也帶來了多達幾十億的物流訂單，這份短期的交易量和美國相比已經達到其40 天的包裹量，對比英國更是有著其8 個月的數量。在2000 年，中國全網全年的快遞訂單數量也僅僅達到1 億件,直到2006年訂單數量才勉強接近10億。幾年前，每年的“雙11”活動，物流行業都會出現很多服務問題，諸如快遞爆倉、貨物破損、包裹失蹤、低速配送，甚至存在送錯的現象，出于上述原因，顧客時有對物流服務質量水平不滿的情緒。2020 年的“雙11”，這種因物流行業自身原因導致的問題獲得了很大的改進，物流相關的負面消息在不斷減少，不同往日的是，各物流公司在物流配送速度上互相比拼、物流公司將高新技術應用到物流配送當中等。由此可知，對于服務質量各物流企業都重視起來，社會各界也對此進行著持續關注,物流服務質量的持續提升是社會經濟不斷發展、有序運行的內在要求[1]。研究物流服務質量優化，對于國民經濟有序發展和物流客戶滿意度持續提高都有著十分關鍵的現實意義[2]。

一、PDCA 循環理論簡介

美國知名學者休哈特提出“計劃-執行-檢查”(Plan-Do-See)的質量管控范式,形成了PDCA 的雛形。此后又經眾多理論界與實踐界的質量管理專家學者持續優化完善，最終落實到以“計劃-執行-檢查-處理”(Plan-Do-Check-Act)四個階段為主的較為完備的模型，也被稱作戴明環。全面質量管理的方法和理論指導均依托于PDCA 循環，基于此，全面質量管理的核心思想便是借助PDCA 循環的成熟框架，將欲構建的質量管理系統細分至四個環節，包括計劃、執行、檢查、處理，使質量保障系統表現出環狀爬樓梯式上升，每上升到一個新的臺階質量水平就相應提升一個層次。全面質量管理的運行中，企業應按照PDCA 方法的理論指導，生產管理中的一切工作都要落實“計-執-檢-處”四步。接著，企業要總結質量完善的成熟經驗，并將無法解決的問題引入到下一PDCA 循環。已有研究證實了PDCA 在物流服務產業的應用可以被有效落實[3]。

二、PDCA 循環法在改進物流服務質量的應用

（一）計劃階段（Plan）

1.找出問題

對于物流企業來說，盡善盡美、不存在服務質量問題是不切實際的，問題究竟多少、究竟多大都需要被暴露出來。問題的來源無非兩個方面，一則自身，再則顧客。自身的問題可以通過對比同行業優秀競爭者與全面排查自身發現，而源于顧客方面的問題則可以進行走訪、數據調查等，以發現企業物流服務中存在的弊病。此外，還可以求助服務質量管理界的專業人士，保證其站在無利益相關角度為企業找出問題[4]。結合已有研究，發現物流服務企業多存在下列問題:物流速度慢、物流收費高、物流貨物丟失、物流員工態度差、物流收發貨程序繁瑣、物流人員地址配送偏差、顧客疏忽物流信息等。

2.分析問題

在了解企業所存在的問題后，就需要將造成問題的因素盡可能多地陳列出來，對于這些因素進行全面而細致的分析，找出問題出現的原因，以及干擾結果的因素[5]。諸如物流速度慢，該問題的出現可能來自于物流企業基礎設施狀況、物流企業信息化程度、物流企業員工數量、物流企業網點布局、客戶所在地區性差異、交通工具、運輸及配送路線、促銷活動、天氣變化、意外事故等。將可能導致問題出現的多種因素最大程度地整合到一起，并對其進行量化分析。關聯圖法，又叫關系圖法,它是用來分析事物之間因果關系、作用和目的等各種復雜關系的一種圖標分析方法[6]。可以借助用于描繪各事物之間存在的內在關聯、分析眾多原因之間錯綜復雜的關系，并將這些相關關系用一張清晰簡明的管理圖繪制出來，對問題出現造成影響的各種因素之間的相關關系、內在邏輯梳理清晰，有助于使用者找出出現問題的根本緣由所在，并依此采取合適的應對措施[7]。物流服務質量的問題主要體現在四個方面，即物流人員的原因、物流企業的原因、顧客的原因以及賣家的原因。在物流人員的問題上主要包括物流人員服務態度、能力不足、物流操作失誤三個方面的問題，其中物流人員能力不足又有著物流人員本身職業素質偏低、企業缺乏專業培訓兩方面問題；物流企業的問題出現在物流收費較高、物流網點數量較少、物流速度過慢以及運輸到顧客手中的產品存在破損問題，其中產品破損又有著運輸過程出現損壞、商家發出的產品本身就存在問題兩種原因；顧客方面存在顧客本身收貨地址不方便、自己在生活中疏忽了物流信息而錯過取快遞時間以及網絡購物中對購買商品期望值過高等問題；最后賣家也會對物流服務質量產生一定影響，其中最主要的原因就是賣家的商品存在實物與描述效果不一致問題、在經營過程中也會存在產品款式發錯最終影響顧客體驗，進而使得顧客對物流服務質量產生負向影響。

3.確定主要原因

物流服務質量問題的主要原因有：（1）員工職業水平低，主要原因在于物流行業的入職門檻較低，對員工的專業知識素養以及技能水平的考察不到位，最終導致物流行業整體高知識素養的員工數量缺乏；（2）物流企業缺少專業培訓，主要原因在于物流企業的行業進入準則不規范，缺乏專業的培訓系統；（3）部分員工操作和服務存在一定問題，這種原因存在較大因素的個體特征，屬于一定的不可控因素，企業可以通過對問題員工個人進行專門交流和工作強調方式來進行改進；（4）物流企業收費較高，尤其是西北、西南等較為偏遠地區，物流費用高過其他地區的物流費用，這也使得顧客對物流服務質量產生一定程度不滿意。此外，快速物流的收費相比正常速度的物流高過太多也是造成顧客不滿意的重要原因；（5）物流公司的物流網點鋪設不足，造成諸如蘭州、烏魯木齊之類的省會城市的很多物流業務也只能通過西安來周轉，對顧客來說物流產品到貨速度慢也會對物流服務質量產生不滿；（6）產品在運輸過程中產生程度不一的破損，這有著商家發貨的問題，當然也有著產品在運輸過程中物流公司造成損壞的原因，無論何種原因，一個存在瑕疵的物流運輸產品都會使顧客對物流服務質量不滿意；（7）站在賣家的角度，由于其過度夸張宣傳產品，甚至宣傳一些產品本不存在的功效，造成顧客收到的實物與產品宣傳的效果不相符，也會使顧客對產品物流服務質量不滿意。上述7 種原因，分別屬于物流配送人員、物流公司、商品賣家、顧客本身四種主體。

4.制定改進措施

（1）對于物流人員主觀的服務態度差、出現操作失誤的問題，物流企業應該制定專門的禮儀培訓和操作失誤懲罰制度，通過主動和被動相結合的方式提升員工的工作精度；如果問題的出現是因為物流人員職業素質偏低，或者企業缺乏對從業人員的專門培訓，這就需要企業建立完備的員工入職培訓系統、員工定期的技術更新培訓系統，以此來滿足物流工作的要求，持續減少因為人員問題造成的物流服務質量問題。（2）對于從事物流工作的企業由于自身網點不夠、送貨較慢等問題，企業應當根據市場需求和自身特點增設網點或者精化網點，對于那些體量較小的物流企業甚至可以將那種鋪大餅的經營方式轉變為精度更高的專門配送，以形成自己的企業特色，提高企業在行業內的競爭力和影響力；至于體量較大的物流企業，應該通過市場調研和實地考核的方式，以分區的方式劃定服務范圍，在這些不同的范圍中按照配送的科學合理性劃分不同級別的網點物流配送樞紐中心，使得自身的物流服務兼顧顧客住址類型各異、顧客工作場地類型各異、配送路程難度各異的情況；物流收費高對顧客的影響很多出現在顧客退換貨的自費物流中，很多情況下甚至退換貨的物流費用已經超過了要郵寄的商品本身，這種不佳的消費體驗對顧客關于物流服務質量的滿意度存在較大影響，這要求物流企業在強化正向物流配送能力的同時，也要兼顧發展逆向物流的服務水平，優化逆向物流的配送結構，通過中轉樞紐的合理搭配來降低逆向物流的成本；至于產品出現的損壞問題，物流企業在攬件時要強化產品檢查工作，在第一步杜絕基本的質量問題，對于那些在攬件時確定沒有質量問題的產品，就需要物流企業強化物流過程中的安全運輸，諸如快遞物件易碎品的擺放問題，運輸車輛的車廂需要的干燥或者潮濕環境安排到位，以及在快遞員分揀工作中杜絕暴力分揀問題。（3）因為顧客疏忽物流信息錯過取件時間，或者顧客收貨地址過于偏遠和缺乏衛星定位信息導致的問題，這種問題的主要原因雖出在顧客本身，但是出于自私心理因素，顧客大多不會主觀上認為是自己的錯誤。針對第一種問題，物流企業可以采取多次信息提醒或者電話詢問的方式強化顧客對物流信息確認狀況；第二種情況很多時候出現在農村，農村有著村落廣袤、村村相隔的特點，這使得物流配送服務很難做到村村通，所以這要求物流企業在廣告宣傳階段保持克制，不要過分宣傳不切實際的配送能力。此外，也要盡量在村落之間的合適地段建立配送中心，盡量達到偏遠地區顧客對物流配送的基本需求，減少顧客的不滿意度。（4）很多情況下，顧客對收到商品的滿意程度不高，即使原因出在賣家，也會牽連物流服務質量，這就要求物流企業在宣傳自身業務時，讓消費者充分了解物流企業的義務，除此之外也要在商家發貨時對其進行提醒，確保發貨產品款式正確，減少不必要的問題。

（二）執行階段（Do）

計劃階段是在科學合理的考核后制定的策略，但是由于理論與實際可能存在一定的差距，針對出現的這一類問題，企業應該采取“因地制宜”的措施，以理論為基礎，但諸如建立配送中心廠房、員工課程培訓的上課時間和課程持續時間、成本過高但收益較低等的項目問題都應該依據市場、區位形勢來確定。

在執行的過程當中需要配套相應的人員、資金、技術、權力作后盾，有條不紊地實施。實施的過程當中要有領導牽頭，得到高層的支持，也需要其他相關部門人員的密切配合。執行的過程當中如果發現新的問題或情況發生變化(如人員變動、意外情況等)，應當及時調整計劃方案。執行的過程是一個持續的且充滿不可控因素的過程，企業應根據實際情況實時調整和修改既定的計劃，以保證計劃的順利實施。

（三）檢查階段（Check）

根據措施計劃的要求，檢查、驗證實際執行的結果，檢查結果要嚴格按照措施計劃中設定的目標開展，考察預期效果形成情況。檢查結果要遵循實事求是的原則，不可盲目地夸大和縮小，當目標沒有完全達到時，要弄清結果的真實情況。檢查到真實的結果之后，要對結果進行必要的分類以及深入分析，考察達到預期目標的結果數量，預期目標的達到程度（是否超越預期效果以及未達到的差距大小）。例如速度的改進計劃，在一個計劃期之后，在山東省內實現了隔天到貨，這就證明完成了預期目標，但天津、上海、遼寧、福建等地區80%的訂單甚至需要三天半的時間才能到達，預計的三天內省外到達的計劃沒有實現，這就證明與預期目標還存在一部分差距。

（四）處理階段（Act）

依據檢查的結果進行歸納分析，將成功的經驗和失敗的教訓都列入有關規定、標準、制度之中，對已取得的成果進行鞏固加強。

計劃期實施后，有些方面已經達到甚至超過了預期目標，應當逐一總結相關成功經驗。此外，對于在某些方面未能達到預期目標，甚至與預期目標有較大差距的，我們還應總結相關失敗的教訓，并逐一列出。將這些成功經驗和失敗教訓納入相關標準、程序和系統。根據檢查結果，提出循環中未解決的問題，分析物流服務質量改進帶來的新問題，并將其轉移到下一個PDCA循環的第一步。物流服務質量的PDCA循環是一個永無止境的循環運行過程，僅通過一個周期很難完全實現預期目標。

三、結語

運用PDCA 循環方法對物流服務質量體系進行優化是一種有效的嘗試。PDCA 循環方法在提高質量特別是服務質量方面具有重要作用，非常適合應用于提高物流服務質量。由于我國物流業起步較晚，國內很多物流企業還沒有開始運用這一理論方法全面提高物流服務質量。然而，隨著經濟和社會的持續發展，顧客對物流服務質量的要求將越來越高，物流服務質量的不斷提高也是物流業可持續發展的必然要求。