■謝康優
(本欄編輯:張 紅)
一位學者到某商場選購物品時,一不小心失手將一瓶食品打落摔個粉碎。學者正欲掏錢按價賠償時,卻遭到售貨小姐的婉拒。原來該店有條規矩:顧客如果不是故意損壞商品的,無須賠償。學者了解內情后,十分感激,在重新挑選幾件物品并購買后,滿意而歸,并對該店留下了良好而深刻的印象,之后便經常舍近求遠到那家商場購物,還介紹親戚朋友去光顧。
無獨有偶,此后不久,這位學者一次在當地某景區工藝品商店閑逛時,因為人頭擁擠,腳步一個踉蹌,無意中碰翻了一件置放在地的“飛鷹”根雕品,而那原本是用膠水粘住的假工藝品,一經倒地便折了一翅。還沒等學者反應過來,老板聞聲趕來立刻拉住他要求賠償。學者認為這件假工藝品做工粗糙,且有粘過的痕跡,不值這么高的價格,但老板堅持照價賠付,為此,雙方爭得面紅耳赤不可開交。后雖經路人主持公道,請來市場監管員鑒定真偽,學者仍無奈花了一筆冤枉錢才算了事,原本想買一件工藝品的心情也因此大受影響,之后再也不敢貿然踏進此區域的工藝品店。
損壞商品要賠,這在經營者和大多數消費者看來,是天經地義的事。可是上述學者所經歷的兩家店的做法卻大相徑庭。那家商場視顧客為“上帝”,在顧客不慎損壞商品時,想消費者所想,解顧客之窘,惟恐怠慢了“上帝”,安慰顧客不必介意,希望顧客高興而來、滿意而歸,此不失為獨樹一幟的精明之舉;而景區那家商店,在顧客無意損壞商品時,卻抓住機會“獅子大開口”趁火打劫,甚至可能是昧著良心故意設下的消費陷阱騙取顧客的錢財,其結果是顧客乘興而來、敗興而歸。誠然,像后者這種對顧客“巧取豪奪”的做法只是個別,但在商業營銷中,不少商家過于看重經濟利益,與顧客斤斤計較的現象卻較為普遍,這不僅挫傷了顧客購物的熱情,更影響了店鋪的聲譽,最終受損失的,反而是商家。
如今,市場競爭日趨激烈,各商家經營促銷的手段可謂五花八門、花樣百出。但是,真正能夠融洽與顧客情感、拉近與顧客距離的做法卻較為少見。因此,那家商場“損壞免賠”的規定更顯得難能可貴,也給了商家諸多啟示:想顧客之想,急顧客之急,才能使顧客鐘情于己,才能贏得更大的商機。