淺析高鐵車站VIP 候車室和貴賓室的發展

張強

（山東中鐵文旅發展集團有限公司，山東 濟南 250001）

隨著我國高速鐵路技術的飛速發展和社會經濟水平的不斷提升，高服務品質的高鐵出行帶給人民群眾更多的幸福感獲得感。近年來我國高鐵占鐵路客運量比重持續提升且占比已超60%以上，其以舒適、便捷、安全等獨特優勢贏得越來越多的客戶，尤其是高端商旅客戶的青睞。如何充分挖掘高鐵客運資源，深度開發客運車站VIP 候車室經營潛力，精心打造高端市場開發項目成為各國鐵集團公司發展中面臨的新目標。通過對高鐵客運資源優勢和市場需求的調研分析，以便不斷融合商旅服務經營內容，整合市場資源，統一服務規范和標準，提升服務品質，形成獨具特色的全鏈條服務，以創造更多的商業價值和社會價值。

一、高鐵車站VIP 候車室經營現狀

十多年來高鐵事業迅猛發展，尤其是“十三五”期間，各大火車站的改擴建如火如荼，VIP 候車室的規模、服務內容和服務水平大幅躍升。通過實地調研和搜集資料，現將濟南局高鐵站VIP 候車室的服務情況概括如下：

（一）濟南局高鐵車站VIP 候車室基本情況

目前國鐵濟南局現有VIP 候車業務主要有廣告冠名VIP 候車室和共享VIP 候車室兩種類型的經營模式。其中，廣告冠名VIP 候車室，即在具備一定數量VIP 候車室的較大客站采用冠名專屬的模式，為客戶提供獨家貴賓服務；共享VIP 候車室，是在VIP 候車室數量較少的客站或針對資金不算雄厚的中小型企業，采用冠名不專屬的共享模式，共享VIP 候車室主要分布在濟南西站、泰安站、曲阜東站、滕州東站、棗莊站、濟南東站、青島北站等，共幾十余間，室內面積在50 平方米—200 平方米之間；進出站模式根據各站位置和環境情況而定，各不相同；主要服務的客戶有建行、農行、工行、中信、中行、農信社、交行、廣發銀行、地方銀行、中煙、中泰證券等；主要經營范圍包括冠名廣告、VIP 候車室高端服務、送站服務等。

（二）經營中存在的問題

1.市場占有率不夠。目前山東省高鐵車站現有VIP候車室主要集中濟南、青島等較大車站，車站VIP 候車服務廣度不夠，經常有客戶和旅客提出這方面的需求。

2.管理模式不統一。現有VIP 候車室大多數是2011 年至2015 年建成，多為客戶自行決定服務內容和管理模式，已不適應當前市場環境和服務要求。

3.對外形象不規范。受管理模式的影響，VIP 候車室在對外形象展現上，存在一定缺失，尤其是服務人員的著裝和標準需統一和規范，包括服務人員的語言和用語，也需要標準化。

4.貴賓室價值未體現。客站都設有貴賓室，目前來看，貴賓室的使用率并不高，尚未充分利用，但實際上貴賓室存在較大的商業價值，應充分發揮貴賓室作用，引入商業模式運作，實現公務接待和商業開發價值最大化。

二、發展機遇及優勢

隨著時代的進步，科技的發展、大數據的興起、云計算的突飛猛進，企業經營理念和經營模式也要相應的做出重要調整，經營模式和產業結構也需要改變，以便于提供更優質的服務和技術創新來維系重要客戶。VIP 候車室的機遇在于以擴大經營規模和重塑品牌形象為突破口，建立商旅服務網，鞏固市場地位，樹立品牌意識，營造優質業態，充分發揮其商業價值，為廣大商旅客戶的打造更多元化、更完美的出行體驗。

面對如此挑戰和機遇，客站VIP 候車業務深度開發的優勢在于以下三個方面：

1.國家環境。中國經濟具有巨大的彈性和韌性，國家具有強大的宏觀調控能力、充足的政策工具和廣闊的政策空間，近兩年，國家鼓勵并出臺一系列政策推動經濟復蘇。

2.市場環境。中國有超大規模市場和巨大的內需潛力。國內市場自我良性循環能力強，居民消費升級、城鎮化與工業化的推進及服務業的快速發展都將為發展提供廣闊空間。高端乘客需求、大型集團企業需求以及車站經營創新這三駕馬車將推動火車站VIP 服務迅速發展壯大并趨于成熟[1]。

3.鐵路集團公司支持。鐵路具有強有力的主導地位，主要來源于國鐵集團公司的大力支持，保障了各分公司在集團公司轄區內的客站VIP 候車室商業開發中的唯一合法性和主體經營權，決定了市場的穩定和價值的高度。

三、總體發展思路

面對以上經營現狀和存在的問題，濟南局集團公司多次赴外地考察學習，匯同業內專家共同論證，確定以“一個中心、兩條線路、三種模式、四個統一”為核心的開發思路。其中：

1.“一個中心”。即以打造濟南局特有商旅服務品牌為中心。

2.“兩條線路”。即通過豐富完善濟南局客站VIP 候車室服務網絡，打造覆蓋省內鐵路主要客站VIP 候車室服務品牌；通過融合商旅服務中心、商務座專用通道和商旅專用停車場，提升客站VIP 候車室使用價值，形成全鏈條服務模式。

3.“三種模式”。即一是針對建行、工行、農行、交行等實力雄厚的企業，在具備建設條件的客站，推出冠名VIP 候車室；二是針對中小型企業和不具備冠名專屬建設條件，推出共享VIP 候車室；三是融合客站貴賓室，采用多元經營的形式，推出公務商務共用VIP 候車室，盤活客站貴賓室資源。

4.“四個統一”。即加強品牌形象建設，從理念、行為、形象入手，按照統一規范、統一形象、統一標準、統一管理的要求，打造濟南局客站特有的高端商旅服務品牌。

四、發展目標

整合規范客站商旅服務資源市場的目標。整合規范客站商旅服務資源銷售渠道，提升客站商旅服務資源的商業價值，提供更高品質、更多元化的使商旅出行行體驗。一是通過增建客站VIP 候車室和高端商旅服務經營設施，擴大鐵路高端商旅服務市場占有率；二是通過構建品牌形象，提升服務品質，擴大品牌影響力，提升客站VIP 候車室及相關服務資源的含金量；三是統一客站高端商旅服務資源銷售渠道，制定銷售價格體系和政策，最終實現商業價值最大化。

五、實施步驟

為了實現打造濟南局特有商旅服務品牌的目標，現制定了“雙管齊下”和“三步走”的實施計劃。

1.“雙管齊下”。即設施網絡化建設和服務品牌化建設并行。通過增建客站VIP 候車室和高端商旅服務經營設施，形成網絡化建設的服務經濟、知識經濟特同時，還要加強服務品牌化建設。

伴隨經濟全球化、信息化進程的加速，別是互聯網經濟蓬勃發展，服務業的競爭呈現出不斷加劇的態勢。在這一進程中，服務品牌的重要性進一步凸顯。對于服務型企業來說，創建強勢服務品牌是提高客戶滿意度和忠誠度、建立和鞏固行業地位進而形成差別化競爭優勢的重要手段[2]。

只有通過構建品牌形象，才能提升服務品質，擴大品牌影響力，提升客站VIP 候車室及相關服務資源的含金量。一是確立服務品牌名稱，采用“主品牌+輔品牌”或“主品牌+服務品牌”的形式，打造差異化、個性化、概念化、理念化的服務品牌名稱；二是建立服務形象體系，即品牌識別系統，包含理念識別、視覺識別和行為識別；三是搭建專業服務渠道，可通過人員服務渠道、網上服務渠道、電話服務渠道、渠道服務媒體等；四是建立快速反應機制。密切關注行業動態，敏銳捕捉輿情動向。企業針對輿情的迅速應變能力，有利于樹立良好的品牌形象，更會把對品牌不利的危機事件化解于萌芽之中；五是動態化管理服務品牌，塑造一個成功的服務品牌，需要資金的持續投入和持久的品牌營造能力，通過不斷完善服務設施、規范服務人才標準、智能化一體化服務、規范的經營管理與靈活運作等對服務品牌實施動態化管理。

2.“三步走”。即創立一期、二期和遠期實施規劃，根據每期的實施規劃，分階段有序推進，最終實現商業價值最大化，持續提升廣大商旅客戶高品質、多元化的出行服務體驗。