淺談高速鐵路客運個性化服務提升的措施

大連科技學院 / 張昊 于春天

引言

高鐵在日常出行、節假日旅游探親等方面發揮著重要作用，并且已日益成為眾多旅客出行的首選交通工具。它能夠縮短乘客到達目的地的時間，同時也為旅客提供了更多的優質服務所帶給的不同的旅行體驗。不過，其服務還是傳統的大眾化服務模式，在個性化服務方面也還有一些欠缺，一些細微方面的服務質量，嚴格地說，也不盡如人意。

因此，相關部門需結合客運服務實際需求，以及旅客所提出的相關要求，制定出科學合理的個性化服務方案，以使高鐵客運服務質量進一步提高。

一、高速鐵路客運個性化服務的概述

所謂的個性化服務，就是結合相關用戶的需求傾向，在大眾化服務模式的基礎上，設定滿足各類甚至單個用戶的服務需求，通過多種渠道對相關用戶的信息數據進行收集、整理以及分析，明確用戶的各種實際需求，為用戶提供更為豐富和較多方面的個性化特定服務，實現對這類用戶的需求的有效滿足。

從整體角度上來看，個性化服務的產生，能夠突破傳統的被動式服務模式，通過對各項資源的充分利用，對相關產業鏈予以科學優化，并且能夠主動開展以用戶個性化需求為中心的全方位、精細化服務。可以從三個方面對個性化服務進行理解：

其一，服務時間與空間的個性化。也就是說在旅客希望能夠得到服務的時間與地點，為旅客提供相應的服務。

其二，服務方式的個性化。此類服務能夠針對旅客的個人喜好提供能夠滿足其需求的服務。

其三，服務內容的個性化。在個性化服務中，能結合不同旅客的具體需求，為不同旅客提供其所需的服務項目或者是相關服務內容，打破了傳統千篇一律的大眾化服務模式。

另外，對于個性化服務來說，其自身的主要目的就是在特定的時間內，為特定的客戶提供其自身所需的特性服務，以此贏得更廣大旅客對高鐵的喜愛與支持。

二、高鐵客運個性化服務的相關渠道

我國高鐵每年發送的旅客都是數以億計。面對這么巨量的旅客，如何能夠在安全有序的前提下提供給他們有效的個性化服務，是有關部門需要著重思考的問題。

現階段，可以從以下三個方面對個性化服務的渠道進行充分考慮：

其一，面對面的個性化服務方式。這種類型的個性化服務具有較高的復雜性，而且接觸面也比較大，包括站候車服務、車上途中服務等，主要是以途中服務為重點；

其二，智能的個性化服務。就是借助電腦、手機等電子產品，為旅客提供相應的個性化服務，特別是在手機APP上，能夠為旅客提供非常便利的服務，比如，開車30分鐘可以在手機APP上進行改簽，這樣能夠免去旅客到窗口排隊改簽的麻煩。另外，通過手機驗證就能夠進入車站、人臉識別等多個方面，都可以為旅客提供個性化的服務，而且還可以通過私人訂制特定的服務形式；

其三，后臺的個性化服務。在這一服務類型中，主要包括電話、網站人工、微博微信互動等多項服務，通過有效的溝通提升個性化服務的質量。隨著新媒體的發展以及應用，非接觸性的服務內容在個性化服務中的占比越來越高，且起到的作用也更加重要。

三、高鐵客運個性化服務提升的有效措施

（一）增加旅客的個性化選擇

高鐵客運若想提高自身的個性化服務質量，就需要為旅客提供多樣化的個性化服務產品，使得旅客能夠有更多的選擇。基于此，高鐵客運可以結合不同旅客的不同需求，設置多種服務類型，以滿足眾多客戶的不同需求。在具體的設置中，在售票系統平臺上，可以為旅客提供一些能夠自主選擇的服務，而且要對其進行明碼標價，根據旅客不同的選擇為其在車站或者是列車上提供相對應的服務，使其享受相對應的待遇。也可以為旅客提供多種類型的車票，如月票、套票或者是優惠票等等，不同類型的車票對應不同的優惠內容，這樣也能夠吸引更多的旅客，使其能夠在出行時長期選擇乘坐高鐵客運。

另外，針對一些重點乘客，如，母嬰、兒童、老人、殘疾人等，應該為其提供更加人性化的服務，可以建立專門的母嬰哺乳室以及候車室；也可以針對重點旅客為其設置專用的乘車通道，保障他們的安全性及舒適度；還可以為兒童這一類型的旅客，建立簡單安全的兒童游樂區，為攜帶兒童的乘客坐高鐵的乘客提供便利，這樣也可以避免兒童吵鬧的現象出現；針對廣大普通乘客可以設立免費的閱讀區域，通過掃描二維碼借閱、歸還書籍。此外，高鐵客運可以為VIP客戶，提供不限于貴賓休息區的多項服務，一些商務人士希望能夠在乘坐高鐵的整個過程中，享受到頂級服務，不僅僅是在列車上，而要從他們購票開始，為其提供進站、安檢、途中、離站等全方位全過程的服務，使得商務乘客能夠感受到一站式的管家服務，使其能夠獲得獨特且良好的服務體驗。

（二）豐富個性化服務內涵

當前，高鐵客運已經推出了一系列能夠滿足旅客需求的個性化服務項目，比如訂餐、選座等等。在以后的發展過程中，隨著技術水平的不斷提高，列車無線WIFI信號也會得以增強，網速也會滿足乘客的基本需求。

另外，高鐵客運還可以提供閱讀服務，這樣也有助于推動全面閱讀。

高鐵客運可以設立乘車會員機制，為會員身份的旅客提供積分兌換、差異化增值等相關服務項目，比如，行李搬運、候車專區等，通過這些服務項目提高旅客身為會員的優越感。在提供高鐵閱讀服務時，可以借助微信小程序，旅客在乘車途中若是能夠達到規定的閱讀量，就能夠獲贈金額不一的紅包獎勵，可以由政府機構、鐵路及互聯網公司等多方共同設立相應的基金，用作閱讀獎勵。

此外，也可以在高鐵客運上建立相應的圖書角、設立私人定制旅游路線服務等等。

（三）開設實時有效互動服務

相關部門可以將全路聯網的12306這一網站，與高鐵客運進行有機結合，以此搭建實時的互動服務平臺，并為旅客推出“互聯網+”的相關出行服務。旅客在12306購完票之后，可以通過綁定的手機號接受短信通知，也可以使用12306軟件進行改簽、退票等，大大提高了旅客的便利性。另外，旅客還可以通過微信二維碼對余票信息進行查詢，也可以進行在線咨詢，對自身的出行線路以及計劃進行合理規劃，這樣也能夠節省出更多的時間，減少不必要的成本支出。

此外，也可以利用信息平臺，提供高鐵百科知識問答、高鐵論壇等多種互動交流的形式，大大滿足旅客的實際需求，同時也能夠保障個性化服務的質量。

（四）拓寬銷售渠道

相關單位需要對旅客的信息予以全面深入地了解，并且要加大對旅客信息的管理力度。要對于旅客第一次乘車的喜好予以明確，在其出行第二次乘坐高鐵時就為其準備好，使其能夠獲得賓至如歸的感受。

當前，大數據以及信息系統能夠對旅客檔案進行科學分析，明確旅客自身的實際訴求，進而針對分析結果，為不同的旅客提供精準的服務提供了數據條件。與此同時，多渠道個性化的服務銷售策略，也能夠為廣大旅客提供無縫式的跨渠道服務。此外，還應該建立快速相應旅客需求的有關制度，并對以往的管理模式進行改進，將粗放式的管理模式轉變為精準化管理，以此滿足旅客的期望以及需求。

針對不同的旅客，還可以使用能夠使旅客舒適的溝通方式，并且將智能技術、信息技術、物聯網技術科學應用于旅客服務，全面提高個性化服務的質量。

四、結語

高鐵有關部門若是能夠提升高鐵客運的個性化服務水平及質量，則能夠使得旅客獲得更好的乘坐體驗，同時也能夠獲得旅客的認可，對于推動高鐵客運發展有著重要作用。因此，有關部門應該對個性化服務予以充分地重視，并且針對具體情況及旅客的實際需求，采用合適的措施，提高個性化服務的有效性。