基于平衡計分卡的企業績效管理研究

黃春燕

（廣州博曉智盈管理咨詢有限公司，廣東 廣州 510000）

從企業戰略與績效指標相結合的角度提出平衡計分卡的設計思想框架，大概有這幾個方面：財務、客戶、內部業務流程、學習成長四個方面。平衡計分牌改變了只為了資金而“花錢”的傳統方式。以財務和顧客方面出發，探索財務內在的聯系。我們不僅要完善企業核心流程，創造核心競爭力，更需要通過交流、學習、不斷創新，形成企業戰略競爭優勢。實現管理流程的協調，使整個組織專注于公司的長遠戰略。BSC是一種績效評估與管理系統，它為戰略管理的實施提供一個可行的平臺。使戰略本身能隨著公司競爭環境、市場環境、技術經濟環境的變化而發展。

一、企業傳統績效管理體系的缺陷

（一）傳統的績效管理注重財務方面，而對非財務指標不重視

以往績效管理主要是基于財務指標，財務指標所能體現的范圍很狹窄，只能看到過去發生，考慮到財務指標自身的不足，不能夠全面地反映各方面的非財務指標在企業中的重要作用。它不能反映企業未來的發展狀況，也不能說明企業應該如何改善經營績效，實現可持續發展，在一定程度上促進了企業的短期行為[1]。

（二）傳統的績效管理無法準確評價企業價值

由于傳統績效管理采用歷史成本來衡量公司價值，因此，既忽略了資產價值隨時間的變化，也忽略了公司財務制度的規定。難以有著一個標準的衡量尺度，不能夠很好地體現出企業的今后的資金流量因素。

（三）傳統的績效管理沒有納入企業的長期戰略

當前，我國企業的績效管理大多基于財務指標和預算目標。各項指標與企業長期戰略目標的實現并不緊密相關，在績效管理過程中，一些衡量未來發展潛力的重要因素未納入管理體系。舉例來說，不存在評估企業未來生存能力的指標；在個人業績管理系統中，沒有評估個人發展潛力的指標。可見，傳統的績效管理無法客觀地發現企業管理中的潛在風險，相應的預警機制并未建立。

二、企業績效管理體系的發展趨勢

工業化時代，用財務指標對企業進行控制和分析已在實踐中得到充分驗證，產品的改革換代加快。不能保證一種商品在一定時期的技術開發和競爭優勢，例如，在傳統工業時代，大規模的生產商品是得到經濟效益的一個重要舉措，而那個時代的局限。這種方式往往可以獲得顯著的成效，但在如今這個信息大爆炸時代之下，再去使用傳統的模式那就等于自取滅亡，所以就需要改革創新模式，根據市場的需求進行調整，為自己的客戶提供更人性化的服務，將顧客當作“上帝”。現行以財務指標為基礎的績效管理體系無法體現這些因素，因此，本文提出一種將財務指標與非財務指標有機地結合起來的戰略績效管理體系，以使企業戰略管理和績效管理得以順利實施，實現企業戰略的可持續發展。將非財務指標納入管理體系。非經濟指標的主要優點是管理未來，更好地反映管理業績，領導管理者，引導長期發展，克服短期和歷史金融系統的缺陷，解決技術創新、市場份額、市場份額等無用因素，將銷售增長和人力資源納入戰略績效管理體系，更好地考慮企業未來創造價值的能力[2]。

三、平衡計分卡在企業績效管理中的應用

（一）平衡計分卡簡介

BSC是美國一大著名高校哈佛其中的學生所提出的一種新的績效管理方法，將BSC定義為：平衡計分卡是一個很實用的績效管理工具，它可以通過企業的實際情況來劃分不同的績效指標體系，并且定期評價這些指標的執行情況，這種方法徹底改變了迄今為止績效評估的方式，鼓勵企業有意識地制定戰略執行的目標體系。

BSC的基本內容包括幾個方面：一是財務管理：主要去消除股東們的擔憂問題。其中包括利潤、主營業務收入、現金流量、存款利率、資本收益率、收益率、成本等，財務指標的優化是公司生存和發展的基礎。所以，融資是另外三個方面的出發點和目標。二是顧客層面：主要是關注顧客對我們問題的看法。客戶是企業的基礎，是企業利潤的源泉和核心。企業應從顧客的角度考慮其行為。關注市場份額、市場的實際情況、顧客需求、滿意度等方面的因素、產品質量、產品服務質量等。客戶反映公司對外部環境變化的反應，決定了公司的努力是否轉化為服務或浪費寶貴資源。顧客指標包括交貨時間、新產品銷售額百分比、重要顧客購買份額、顧客滿意度與忠誠度、新顧客比例的增加、重要顧客參與度等，都很好地體現了買方市場“顧客是上帝”的經營理念。透過戰略績效管理創造顧客滿意、忠誠、品牌認知及聲譽，使公司始終能在市場競爭中不斷變化的客戶需求，從而在競爭激烈的市場之中立足腳步。三是業務流程：主要尋找自身的優勢，內部業務流程體系中的一些方面，對產品的設計，產品生產的合格率，客戶的支付時間等，從而創造持久的競爭優勢，企業應根據顧客的需求和偏好，選擇對顧客滿意有重要影響的業務流程，顧客對企業的業務滿意就能夠為企業帶來更多的優質客戶，并且，還能增加企業的在市場的影響力，提高企業的品牌效益，才能在市場中立于不敗之地，在將其轉化為具體的評價指標。沃爾瑪擁有由全球衛星通訊系統監控的24小時連續供應系統，保證了沃爾瑪超市在第一時間滿足顧客的需求。整合筆記本電腦零配件供應商的生產能力。雖無自己的生產加工基地，卻能保證筆記本電腦的高質量和創新能力。四是企業成長的指標：員工是否對企業滿意、關鍵員工流失、員工激勵、信息傳遞與反饋等，只有靈活、靈活、可持續的學習與創新，才能在日益激烈的市場競爭中創造持久的競爭優勢，這四個方面構成了企業生存和發展必不可少的重要因素，是決定企業是否在市場上健康平穩的運行；員工自身的專業素養以及自身的價值觀念等都影響著對企業產品的銷量，也是決定這顧客是否再次選擇企業的服務概率；產品的物美價廉也決定著對顧客滿意度和顧客忠誠度、優質的服務質量能給顧客帶來家的感覺，讓顧客有種在家里消費的感覺，也就沒有了一些在心理的顧慮和疑惑，產品和服務質量決定著企業的生產和發展能力[3]。

平衡計分卡的作用是為企業的戰略績效管理和戰略管理提供強有力的保證。其成功要素有以下幾個關鍵要素：一是，通過確定各級業務和崗位的關鍵績效指標，與公司戰略目標密切相關，建立了一個有機統一的企業戰略保障體系和績效評估體系，有利于各部門工作的有序和效率，節約管理者的時間，提高績效管理的效率。二是，彌補了傳統績效管理的不足，完善了激勵功能；常規估值方法或單獨分析財務指標，僅包括部門和機構；平衡計分卡表明，由于指標的編制和評價是定性的、分散性的，很難實現公平，通過對四個計量指標的系統分解和評價，實現管理的制度化和評價的公平化。三是，增強了企業的凝聚力，促進了員工參與管理的積極性。平衡計分卡通過對指標進行分解，使員工能夠參與管理指標的制定，了解公司的發展戰略，認識到自營職業對公司戰略和整體績效的影響。日本企業管理者善于利用管理手段調動員工的積極性，促進團隊協作和企業凝聚力，更好地實施企業戰略。大多數企業決策技術是在制定企業政策時采用的，調動員工參與自主的積極性，有助于建立企業責任意識。

（二）使用平衡計分卡

1.平衡計分卡和績效管理

BSC是一種聯系、定位和評價企業發展績效因素的工具。公司的長期愿景、經營戰略和競爭優勢，以戰略主題、目標和衡量標準等形式，成為員工每天工作的語言，幫助公司執行長期計劃和戰略；指導員工的行為，確保公司戰略目標的實現。運用目標管理和預算制度，通過公司的長期規劃、經營戰略和競爭優勢，產生“聚焦”資源的效果；它將公司的戰略發展轉化為具體的可持續關系的工作成果，使任何具體的工作能夠相互促進、相互制約，產生符合公司未來戰略發展方向的績效，最大化績效整合優勢，滿足公司未來發展的需要[4]。

2.平衡計分卡指標體系設計要求

平衡計分卡是一個戰略管理系統。其主要目的是確保公司戰略的順利實施，而不是對每一位員工的具體行為加以限制。甚至從績效管理的角度來看，組織績效的實施也是以組織績效管理為基礎的。根據公司發展戰略，制定平衡計分卡和績效計劃，并對各部門、各員工進行分級；平衡計分卡可區分主次，抓大抓小，把重點放在公司的主要矛盾上，才能解決所有的問題，在公司的生產經營中，什么都要考核。根據客觀環境的多樣性和復雜性以及公司自身資源的局限性，需要對一些關鍵活動進行評價。平衡計分卡是一個高度結構化的體系，而非簡單的績效指標疊加。戰略是核心和實質，績效指標只是現象和反映，戰略是制定有效戰略的關鍵。如果不進行戰略管理，績效管理將毫無價值。

四、結束語

BSC是一個循環往復的過程，可以用來檢測戰略的有效性和執行情況，形成一個動態整合的運營管理體系。該方法把公司戰略的執行簡化為一個有選擇的行為過程，提高戰略實施的可操作性。業績評價是對這些管理實踐的整合和完善，是企業全面實施戰略的有效而具體的方法。