涉疫旅游合同糾紛需依法厘清妥當(dāng)解決

※文/吳學(xué)安

杭州的楊女士計(jì)劃8月初帶家人去海南旅游，之前已經(jīng)在某在線旅游平臺(tái)上把酒店和機(jī)票都預(yù)訂好了。受疫情影響，響應(yīng)“非必要不出省旅游”的號(hào)召，她不得不退訂預(yù)訂的酒店。幸運(yùn)的是，她的酒店訂單可以免費(fèi)退訂。楊女士稱，該平臺(tái)工作人員同時(shí)表示，雖然近期平臺(tái)上酒店、機(jī)票退改簽訂單陡增，但針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的酒店訂單也會(huì)盡量爭(zhēng)取免費(fèi)退訂。

相比之下，陳先生的運(yùn)氣就沒(méi)那么好了。他原計(jì)劃8月初去海南旅游，因疫情取消行程后，1840元的機(jī)票只退回了274元。“航司的電話始終打不通，第三方平臺(tái)也只有機(jī)器人客服。”陳先生表示，“這退票費(fèi)是不是太高了點(diǎn)？”

目前，各大在線旅游平臺(tái)酒店訂單的免費(fèi)退改政策較明確，入住時(shí)間為7月28日—8月11日的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)酒店訂單，因疫情原因取消或改簽行程的可免費(fèi)退改。

為配合疫情防控要求，中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司推出免費(fèi)退票措施，辦理8月3日24時(shí)前已購(gòu)各次列車有效車票退票，均不收取退票手續(xù)費(fèi)。8月3日，民航局也下發(fā)通知，明確旅客在2021年8月4日零時(shí)前已購(gòu)買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國(guó)內(nèi)機(jī)票，自8月4日零時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票。8月4日0時(shí)前已申請(qǐng)退票的旅客，不適用本通知。而在此通知前，據(jù)某航空業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)于涉及中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的機(jī)票，基本都免收手續(xù)費(fèi)，但進(jìn)出其他城市，大多數(shù)沒(méi)有執(zhí)行免費(fèi)退票的政策。

近期，德?tīng)査咔閷?dǎo)致多地景點(diǎn)停業(yè)，在“免費(fèi)退票”政策托底下，各平臺(tái)出現(xiàn)大量退訂訂單。

本來(lái)計(jì)劃出去玩，預(yù)訂的機(jī)票、酒店訂單無(wú)法兌現(xiàn)，簽訂的旅游合同無(wú)法達(dá)成，旅行社和旅游者出現(xiàn)矛盾如何處理？由于涉及訂機(jī)票、訂酒店、辦簽證等一系列問(wèn)題，旅游者往往需要提前較長(zhǎng)時(shí)間制訂旅游計(jì)劃、簽訂旅游合同并繳納旅游費(fèi)用，但突如其來(lái)的疫情反彈，打斷了事先的計(jì)劃。

此前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，要求依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，強(qiáng)化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、對(duì)接順暢的調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系。在疫情防控情況下，無(wú)論是國(guó)內(nèi)游，還是出境游，客觀上均無(wú)法成行，根據(jù)《合同法》《旅游法》等法律及司法解釋的規(guī)定，旅游者和旅行社均有權(quán)要求解除合同。此時(shí)雙方可以協(xié)商合同解除事宜，以避免損失的擴(kuò)大。

根據(jù)《合同法》第94條、第117條以及《旅游法》第67條的規(guī)定，因不可抗力導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行時(shí)，雙方當(dāng)事人均有權(quán)解除合同并部分或者全部免責(zé)。根據(jù)《民法總則》第180條第二款，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）。據(jù)此，此次因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。

根據(jù)《旅游法》第67條及《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第13條規(guī)定，因不可抗力解除合同的，對(duì)于未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還旅游者，而對(duì)于旅行社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)予以扣除不再退還。據(jù)此規(guī)定，應(yīng)當(dāng)退還旅游者的費(fèi)用是未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。

那么，旅游合同解除后，旅游者支付的哪些費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還是旅游合同糾紛的重要內(nèi)容。一方面，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。另一方面，在解除與旅游者的合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止訂購(gòu)、取消機(jī)票和酒店房間、及時(shí)通知地接社取消委托事項(xiàng)，盡量降低旅游者損失。旅行社也有義務(wù)積極向履行輔助人追償已繳納的費(fèi)用，以減少實(shí)際損失的發(fā)生。