淺論物業管理公司中的人力資源管理

唐智慧（廣州市越秀區物業管理行業協會）

從物業管理公司的運營職責來看，公司的責任是通過對物業資源、設施的管理，為業主提供舒適、方便、安全的生產生活環境。這就要求物業管理公司依靠各部門工作人員實施，因此，工作人員的專業素養、職業道德、責任心成為直接影響物業管理公司服務質量的關鍵，做好人力資源管理對物業管理公司而言至關重要。如果說其他行業企業輸出的是實物的產品，服務業企業輸出的就是員工腦力勞動、體力勞動形成的無實物產品，管理不到位、工作人員不稱職會直接影響到業主的體驗。

物業管理公司人力資源管理現狀及問題

（一）招聘未能滿足現場管理需要

在房地產領域熱度持續的階段，物業管理公司也持續處于社會輿論的熱點范圍內，畢竟每一個社會大眾都有和物業管理公司打交道的機會。各家物業管理公司的服務質量、服務水平都在經受著業主們的全方位對比，物業管理領域的競爭激烈程度持續走高。在這樣激烈的競爭環境中，如果物業管理公司想要持續、健康發展就必須要有具體的發展規劃和人才培養管理規劃，否則很難提升自身核心競爭力。但在實際操作中，大多數物業管理公司都缺乏針對人才的管理規劃，沒有將公司的未來發展與人力資源管理洽接在一起，相當于在人才的世紀忽視了人才隊伍建設的重要性，對物業管理公司的長久發展不利。

（二）物業服務人員整體素質培訓提升不夠

物業管理公司普遍存在對人才內部培養重視度不足的問題，缺乏短期、長期培養人才的意識，僅有的崗前培訓也趨于形式化，培訓內容、培訓效果缺乏評估環節。可以說，物業管理公司的人才培訓現狀停留在管理層、員工都不滿意的狀態，卻長時間沒有什么改變。甚至有物業管理公司管理層在發現人才培訓的效果不佳后，直接認定為浪費資源、浪費時間，而不是想方設法提高人才培訓效果。對人才培訓的重視度不足，直接反映出物業管理公司管理層對規模擴大、企業發展的認識有限。

（三）物業服務人員激勵不夠

激勵制度是人力資源管理中不可缺少的一部分，能夠有效調動員工的工作積極性，提高工作質量和效率。但在很多物業管理公司中，激勵制度的建設和應用并不受重視，員工感受不到來自激勵制度的激勵效果，要么是不需要多付出努力就能夠拿到激勵獎勵，要么是多付出了努力也夠不到激勵獎勵。這樣的激勵制度完全失去了存在的價值和意義，也不利于物業管理公司的人力資源管理工作開展。

（四）物業服務核心人力資源管理不完善

物業管理公司在進行人才招聘時，更多傾向于招聘有勞動經驗的社會勞動力量，管理層則多以公司負責人的家人、熟人為主。這種家庭作坊式的管理框架不利于物業管理公司的規模擴大和發展，也不利于公司培養管理方面的可用人才。而且，物業管理公司的薪資水平普遍較低，對應屆畢業生的吸引力非常有限，再加上招聘崗位的上升空間有限，很多畢業生都不會將加入物業管理公司作為就業選擇。除非是已經在當地打出名聲、品牌的大型物業管理公司，否則，大多數發展中的中小型物業管理公司都很難招聘到優秀人才，人才流失率很高。而且，大多數物業管理公司在做人才招聘時，并沒有嚴格要求應聘人員的專業技能、執業證書等方面，這就使得最初建立起的人才隊伍整體實力有限。

（五）物業人力資源的戰略定位不高

目前，很多物業管理公司管理層對公司自身的行業定位不準確，對未來發展的規劃缺乏認識，很多人力資源管理方面的決策都是憑經驗得出來的，不具備數據、案例、結論的支持。這樣的企業管理氛圍對留住人才沒有什么益處，反而給員工形成了企業文化缺失的印象，員工對企業的歸屬感、向心力不足，這也是人才流動性大的原因之一[1]。

物業管理公司有效的人力資源管理策略

（一）根據公司發展戰略建立人才管理規劃

物業管理公司的發展戰略規劃繞不開壯大規模、擴大市場份額，這就需要更多、更優秀的人才參與進來，需要更暢通的溝通環境，需要更強的向心力和凝聚力，需要成體系的人才培養體系。在人才資源管理領域中，物業管理公司需要的是能夠進行人資信息化建設、做好人才培養體系建設、建設企業文化、制定嚴謹人資管理制度的優秀管理團隊。有了這個目標，外部挖角或內部培養都是達到目標的途徑。如果物業管理公司決定內部培養，就需要積極借鑒優秀企業的人才培訓課程內容，積極引入數字化、信息化管理工具，管理層以身作則遵守企業各項制度，逐步將普通的HR培養成符合公司需求的人力資源管理人才。除了人力資源管理部門的HR外，企業需要定準自己在行業內的定位，是做低端的物業管理，還是做高端的物業服務，因為這關系到人員招聘、人才培養的力度。人才管理規劃需要以公司發展戰略為基礎，也要反過來為公司發展戰略服務，這樣培養出的人才是公司發展所需要的[2]。

（二）完善對外招聘制度

物業管理公司在對外招聘時，除了要招聘有經驗的社會勞動力，比如保潔、安保人員、水暖工、電工等，還要招聘有培養價值的儲備人才，比如各部門各條線的中低層管理、有潛力的物業管理師，更要通過獵頭等途徑招聘有專業水平、有從業經驗的物業管理師或相關條線管理人才，打造相對完整的人才框架和梯隊。在外部招聘時，物業管理公司應當有自己的人才選拔標尺，篩選有任職資格的人才，通過具體情境類試題測試人才的團隊合作意識、抗壓能力、綜合素養，為公司篩選到合適的人才，并制定定向培養計劃[3]。外部招聘來的人才未必契合于公司的需求，外部招聘與內部培養相結合才能夠培養出公司需要的人才，充分發揮出人才的價值和優勢。物業管理公司每年除了定期參加人才市場組織的招聘活動，在門口廣告張貼處發布招聘廣告外，還可以每年參與當地大專院校、職業院校組織的應屆畢業生招聘會，從校園中尋找有求職意向、有發展意向的優秀人才，作為各條線的儲備人才招納進來，比如財務部門儲備人才、智能化部門儲備人才、環境綠化部門儲備人才、裝修監管測試部門儲備人才等。應屆學生有一定的專業知識，尚未被工作消磨掉熱情和積極性，更適合培養成未來的中層管理，與公司一同成長。

（三）加強員工培訓建設

目前，我國的物業管理行業協會正在快速的發展中，不僅在積極建設物業管理企業標準化體系，整理出刊了《物業管理指南》系列指導叢書，還在積極推動物業管理師職業能力等級評價落地，為物業管理領域的發展作出積極努力。物業管理公司應對抓緊這陣行業協會建設的東風，積極參與到協會當中去，管理層學習《物業管理指南》，接受黨建、民法典相關教育，員工對照物業管理師職業能力等級評價標準進行培訓學習，爭取順利拿下物業管理領域的人才職業證書，實現物業管理公司的整體水平提升。除此外，物業管理公司不應放松對文明素質、溝通能力、專業能力等方面的培養，而且這些培養工作不僅針對與業主頻繁接觸的部門和崗位，應針對全體管理崗和員工，因為每一名公司成員在與業主接觸時都代表著公司的形象。在關于報告提交、審核申請、表格制作、工作總結等方面的培養，也不影響僅針對辦公室內工作崗位，應注意對全體員工的覆蓋，給有意向調整崗位、多方面發展的人才成長的機會和空間。

（四）做好績效考核

物業管理公司的績效考核內容通常包括可量化和不可量化兩方面，其中可量化的部分包括：物業費用收繳率、季度或年度部門利潤、客戶滿意度調查結果、客戶投訴率、到崗率等；不可量化的部分包括：團隊合作能力、企業文化認同感、員工綜合素養等[4]。物業管理公司績效考核的內容更多體現可量化部分，但也不能忽視不可量化的部分，公司人力資源管理不可唯KPI而論，否則會把員工帶上一條錯誤的發展道路，忽視物業管理公司的服務業定位。同時，公司制定的績效考核和激勵制度應當契合員工的崗位工作，以調動員工工作積極性為主要目標，而不是“扣錢”。以物業管理公司保潔崗位為例，按時到崗保證任務區域內清潔質量是基礎考核內容，與業主打交道時保持態度禮貌、服務熱情、不急躁敷衍、不與業主發生沖突是態度方面的考核內容，禮貌制止轄區內亂扔垃圾、亂貼廣告、亂堆雜物等不文明禮貌行為時工作職責方面的內容，及時上報所使用設備故障問題、轄區內工程不正常現象、不安全因素、可疑現象是崗位權力內容。每月需針對具體內容對保潔崗位進行績效考核，督促員工做到更好。

結束語

物業管理公司的人力資源管理是一門十分重要的管理內容，對公司的核心競爭力成長有重要的影響，需要引起公司領導者和管理層的重視，切實從人才規劃、招聘、培養、績效管理等方面著手加強管理，為公司的發展奠定人才基礎。