試論如何利用網絡直播對餐飲業進行社會監督

馬曉芳 邢軍 徐艷新

山東省聊城市莘縣市場監督管理局 山東聊城 252400

隨著經濟發展，人民生活水平提高，餐飲行業發展迅速，從業人員2000萬余人，餐飲經營單位在食品生產經營中占據70%左右，餐飲服務已經在第三產業中占據了重要地位。通過對我國餐飲百強企業和五百強門店分析得到，餐飲行業整體收入超過3.2萬億元，增幅超過10%，餐飲市場整體規模仍處于擴大趨勢中，而百強企業覆蓋面已經達到10個省市，主要集中在上海、北京和重慶，這些區域餐飲行業優勢明顯，餐飲行業的營收占比也更大。由此可見，我國餐飲業發展潛力巨大，前景廣闊。為推進我國餐飲行業實現持續健康發展，需要進一步加強食品安全。

1 我國餐飲業安全現狀

現代餐飲行業不僅在于好吃，最主要是安全。近些年，我國餐飲行業頻發發生食品安全問題，根據衛生部門調查數據可知，2020年接收的食物中毒類型的突發性公共衛生事件已經覆蓋了28個省市自治區，涉及人數已經達到6000人，其中甚至有余百人死亡，相對于上一年度的報告數據同比增長在5-10%。2021年上半年，較大類事件和一般性事件也已經超過百起，涉及人數超過500人，死亡人數也超過50人[1]。通過分析這些事件可以發現，主要發生場所為餐飲服務業，占比達到60%，其中還有一些小范圍或是未接到報告的事件并未納入其中，若是全部統計是十分驚人的數字，由此可見我國的食品安全形勢過于嚴峻，需要加大整改力度。

我國從2009年就已經頒布了食品安全法，以保障食品安全和公民身體健康、人身安全，從法律上提出了食品安全要求。但是，我國食品安全問題事件仍然頻繁發生。對于餐飲行業而言，食品安全是核心，餐飲服務經營者最注重利潤，無法保證菜品安全，也無法得到客戶信任和滿意，例如海底撈、張亮麻辣燙、胖哥倆肉蟹煲等，一旦出現食品安全問題不僅會損害消費者權益，同時也會影響商家信譽，需要承擔相應的法律責任[2]。因此，每個餐飲從業人員都需要嚴格遵循食品安全規范，豎起一道紅線，主動自覺維護消費者和自身權益，保障食品安全。

2 我國餐飲業安全事故問題分析

2.1 材料被污染

食物原料在運輸、存儲過程中容易被外部環境影響和微生物污染進而產生腐敗，尤其是肉蛋奶等動物性食材極易被微生物、細菌污染進而加速腐敗、變質，而花生、玉米、米面等容易被霉菌侵蝕，產生毒害，這些材料分解產物或是代謝產物容易危害人體，引發食源性疾病。現代農業生產普遍使用化學農藥，加之土壤、水源和空氣被污染導致有害物質污染原料，例如畜禽產品養殖時會使用添加劑、瘦肉精、抗生素等，農產品種植時會使用化肥、農藥等，而四季豆、河豚等動植物原料中天然帶有一些毒素，烹飪加工并未有效去除這些毒害物質，等等都屬于原料被污染，進而產生食品安全問題[3]。

2.2 加工不規范

餐飲行業加工主要采用手工加工，從業人員本人的身體健康、衛生習慣以及操作規范等都會影響食品安全。有些從業人員如果本身患有傳染病，在食品加工時可能會將致病因子傳染給食物；有些從業人員衛生習慣不佳，并未嚴格按照規范清潔、消毒，有害微生物傳染給食物；食物制作過程中，對衛生操作規范執行不夠規范，加工生熟原料用具使用不準確，導致食物交叉感染，

2.3 加工處理不當

烹飪原料初級加工階段，洗滌方式錯誤不僅會導致營養流失，也會無法取出原料中的蟲卵、糞便以及一些微生物等，引發食品安全問題。此外，原料存儲、冷藏、解凍等方式錯誤也會導致微生物大量繁殖，例如豬肉、牛肉等肉類食品解凍需要將其從冷凍室轉移到冷藏室慢慢解凍，這種解凍方式可以有效避免微生物產生，保證食物干凈、衛生，但是生活中一般將肉類食物從冷藏室拿出在室溫冷水中解凍，盡管解凍快，但是期間會產生大量微生物，容易出現食品安全問題。而對于木耳等干貨原料在脹發時，若是堿去除不干凈或是泡發時間過長等等都會容易產生毒害物質，威脅食用者健康[4]。

原料烹飪加工時，如果食物加熱溫度未達到有效滅菌溫度，食物中的細菌和微生物或是其他天然有害成分都會威脅人類健康，例如見手青等，但是煎烤炸等加工方式的過度高溫也會產生反式脂肪酸或是多環芳烴等有害物質，容易引發食品安全事件。此外，食品備餐、配送、保溫過程總也容易出現安全事故，例如婚宴、聚會等大型活動所需食物數量和種類多，且有時限要求，在加工處理時容易出現加熱不充分、熱度保持時間短，進而引發多人中毒事件。

近年來，食品添加劑在餐飲行業應用越發普遍，例如鮮榨果汁中各種香精香料，肉類產品中各種瘦肉精、嫩肉粉等，面點食品中各種色素等，這些食品添加劑若是用量超過標準或是使用錯誤等都會導致食品出現安全問題，進而危害人類健康。

2.4 加工環境和行業競爭出現問題

廚房加工、布局對餐飲企業生產加工效率以及食品安全均有直接影響。若是廚房空間太小，動物性和植物性材料清洗池、切割區域混用，或是慘劇清洗和原來清洗并未嚴格劃分，容易出現交叉感染；有些廚房成品菜點出入和垃圾廢物出入通道共用，導致食物污染風險加大；有些廚房清理不夠干凈，管理不當，導致蟑螂、老鼠等進出，容易污染食物，出現食品安全問題[5]。

餐飲經營中，彼此競爭或是其他人為因素導致投毒事件，或是有些企業為增加客流量，在食品中加入罌粟殼、一滴香等違規品，損害消費者的人身健康，需要予以重視。

3 利用網絡直播對餐飲業進行社會監督具體措施

中國餐飲業食品安全問題十分突出，而導致這一局面出現的原因較多，既有監管上的也有環境、生產商的，要想解決食品安全問題，需要社會和政府共同努力才能夠實現。近些年，食品安全問題頻繁發生，消費者對餐飲行業缺乏信心，為提高餐飲行業的社會公信力，本研究提出采用網絡直播幫助企業樹立信譽形象，挽回社會形象。餐飲企業領導者希望員工可以規范操作，但是由于各種原因導致食品制作過程中并未規范操作，尤其是在無人監管之處，例如海底撈，對此，當前餐飲企業需要外部監督介入，也就是社會監督，企業需要充分調動群眾積極性，利用網絡直播讓群眾監督，通過社會監督保障食品安全[6]。同時，利用網絡直播也能夠及時發現問題，方便追查，其可以實現后廚、食材存儲、處理、運輸、檢查，采購等等環節監督，有效解決餐飲行業的安全問題。

3.1 監督檢查活動

互聯網時代，餐飲行業通過網絡直播實現社會監督，消費者可以通過商家或企業自建直播間或是微信訂閱市場監督公眾號選擇相應餐廳觀看大廳、后廚的直播畫面，共同開展食品安全監督。對此，商家需要在廚房、大廳等關鍵區域安裝攝像設備，并開設直播通道，消費者只需要直接進入直播間即可全程實時觀看食品加工整個過程。同時，將網絡巡查與實體巡查結合起來查看商家的經營牌照，確保相關證件真實有效，在此過程中，網絡直播也可以發揮作用，消費者可以通過觀看網絡直播了解工作人員是否合規范操作，在公眾監督下發現不規范操作只需一鍵舉報即可，市場監督部門立即上門檢查、整改，提高檢查質量和效率[7]。

此外，構建消費者、平臺和監管人員與一體化的網絡直播視頻查看與管理服務可視化系統，實行年度抽檢，消費者可以通過網絡直播隨機觀看各個商家的食品制作情況，也就是自行探店，消費者自己開通直播隨機選擇商家到店體驗，若是食品食用時出現問題利用網絡直播傳播問題，在此過程中，線下消費者和線上群體通過觀察餐廳后廚的烹飪、慘劇消毒、食物處理和垃圾處理等情況監督商家衛生狀況，由社會大眾共同監督、舉報，為后續整改提供證據。

3.2 監督制作流程

近年來，有些地區開始實行“敞開式廚房”直播食品加工模式，這種模式受到消費者歡迎，也得到了一些餐飲企業相應，獲得了推廣。該模式通過在加工場地、面點間、烹飪間、涼菜間等加工區域安裝攝像設備，并與大廳顯示屏鏈接起來，實時傳輸食品加工制作圖像，消費者可以通過這種直播觀看加工過程，了解餐廳衛生情況，提高食品安全度，增加消費者信心[8]。直播視頻加工過程屬于社會監督和自我約束經營模式，消費者可以在等餐、就餐時實時觀看材料處理和加工烹飪過程，在一定程度上可以保障食材新鮮、安全、成品干凈衛生，讓消費者放心，重新樹立餐飲行業信譽度。

3.3 監督外賣情況

外賣是當前人們必不可少的一種餐飲方式，消費者通過外賣平臺訂購食物，無需到店即可滿足飲食需求，十分便捷。但是，外賣制作過程中消費者無法了解商家及其食品衛生，有些商家并無門店，只是在居民樓里制作外賣，無法保證食品安全衛生，對此，可以通過網絡直播外賣制作過程，餓了么、美團、百度外賣等外賣平臺可以組建網絡訂餐平臺自律共建聯盟，統一開設直播通道，要求商家在制作外賣時需要直播整個過程，并為消費者提供隨機抽檢渠道，可以讓消費者邀請市場監督局和聯盟成員共同檢測所抽檢的商家食材、廚房、包裝等環節衛生情況，一旦發現問題需要及時下架、整改，予以嚴厲懲罰[9]。

3.4 監督服務情況

通過網絡直播可以監督餐飲企業的服務情況，主要監督工作人員服務態度、方式、衣著、談吐情況是否符合規定，同時監督整個餐飲消費過程是否透明化、公平化等。社會大眾利用直播情況了解工作人員與消費者之間的關系，期間服務人員和消費者是否存在無禮、不正當行為等，明確代金券、半價、贈送菜品或小禮物等一些優惠活動以及每道菜品定價等是否符合市場規定和商家公開聲明，通過直播可以讓大眾清楚整個餐飲制作、服務、管理、交易等等過程，接受社會監督，有效規范餐飲行業，營造良好的餐飲服務和管理環境，推動餐飲行業實現持續發展。

4 結語

綜上所述，食品安全屬于公共衛生問題，其中任意環節出現安全問題都會產生嚴重影響，直接威脅消費者人身健康、安全。因此，餐飲行業在食品加工時，需要確保安全衛生質量，本文提出采用網絡直播發揮社會公眾對餐飲行業的監督效用，嚴格把控食品加工制作過程，保證食品安全，幫助餐飲行業樹立良好的信譽，增強消費者信心。