城市軌道交通乘客滿意度研究

曹 瓊，凌 晨

（1.北京市地鐵運營有限公司，北京 100040；2.鐵科院（北京）工程咨詢有限公司，北京 100081）

近年來，我國城市軌道交通快速發展，成為城市交通運輸體系的重要組成部分，乘客對服務質量的要求也日益提高。如何從乘客角度出發科學地評測城市軌道交通運營服務水平，不斷挖掘乘客需求，提升乘客滿意度，是城市軌道交通運營企業面臨的重要課題。進行此項研究對于促進運營企業良性發展、持續改進城市軌道交通服務質量有重要的理論意義和實際價值。

1 乘客滿意度相關概念

城市軌道交通乘客滿意度是指乘客對城市軌道交通運營服務是否滿足其需求及滿足程度的判定。城市軌道交通乘客滿意度評價則是指定量測算乘客對城市軌道交通服務的主觀滿意程度，探尋其影響因素，以期針對這些因素進行改進。

2 乘客滿意度評價指標

城市軌道交通為乘客提供位移服務，該服務貫穿于乘客進站、安檢、購票、檢票、到達站臺、上車、乘車、下車（部分乘客換乘）、刷卡、出站的整個乘車流程中，乘客在各流程環節中體驗到的服務也稱為乘客乘車接觸點，如表1 所示。其中，A～G 是基礎運營服務，H 其他延伸服務是指乘客在乘車過程中接觸的廣告、商業網絡等服務。

表1 乘客乘車接觸點列表

由于城市軌道交通在各乘車接觸點為乘客提供的服務項目不同，因此乘客的需求也各異，乘客在每個乘車接觸點的服務體驗都將影響其滿意度評價結果。因此，本文以乘客乘車接觸點為依據，構建乘客滿意度評價指標體系。這樣既可以全面覆蓋城市軌道交通服務的所有環節，確保乘客滿意度評價內容沒有遺漏，又能夠對各環節進行分解，挖掘影響乘客對各環節評價的具體因素。

本文所確立的乘客滿意度評價指標體系分為4 個等級。其中，一級指標是乘客滿意度總體指標，包括總體評價、工作人員評價、設備設施評價、環境衛生評價4 項，如表2 所示；二級指標是服務考評的各環節及重點，包括進出站、安檢、購票儲值、刷卡進出站、站臺/廳候車、乘車、換乘、其他延伸服務8 項，對應8 個乘客乘車接觸點，如表3 所示；三級指標是將8 項二級指標涉及到的具體服務分別展開后得到的人、機、環等要素指標，包括工作人員、設備設施、環境衛生、衛生間、列車運行、導向標志等28 項，如表3 所示；四級指標是根據二級指標及其對應的三級指標進一步細分所得的具體問題，共包括105 道問卷問題。

表2 乘客滿意度一級指標內容表

表3 乘客滿意度二級和三級指標內容對應表

3 乘客滿意度評價模型

為對乘客滿意度進行科學評測，除確立完善的乘客滿意度評價指標體系之外，還需要運用科學的模型對調查數據進行分析和評估。因此，本文選取結構方程模型和重要度模型2 種模型對調查數據進行評價。

（1）結構方程模型是測量潛變量（即難以直接準確測量的變量，如滿意度等）和評估其結構關系的最佳綜合方法之一，被廣泛應用于乘客滿意度研究中，其可得出各指標的數值（即指標滿意度）、指標之間的關系以及各指標對于最終結果的貢獻（即指標重要度）。

（2）重要度模型是由結構方程模型計算得到的指標滿意度與重要度得分所形成的二維散點圖，可展現各指標滿意度和重要度之間的關系。該模型分為4 個區域，如圖1 所示：A 區為優勢區域，此區域內的指標是決定乘客滿意度的關鍵性因素，乘客對這些指標的評價也較高；B 區為改進區域，此區域內的指標是決定乘客滿意度的關鍵性因素，但當前的評價較低，亟需改進；C 區為機會區域，此區域內的指標不是乘客重點關注的因素，當前評價也較低，但并非當前亟需解決的問題；D 區為維持區域，乘客對該區域內指標的滿意度較高，但這些指標不是乘客重點關注的因素，只需維持即可。從重要度模型中可推導出亟需改進的指標，從而使城市軌道交通運營企業有針對性地改善服務，提高乘客滿意度。

圖1 重要度模型示意圖

4 應用實例

本章將依托北京市地鐵運營有限公司（以下簡稱“北京地鐵”）開展的一次乘客滿意度調查，利用上文選取的乘客滿意度評價指標體系和評價模型對調查結果進行分析和評價，以挖掘亟需改進的服務問題，提升服務水平。

4.1 調查對象及方式

本次北京地鐵乘客滿意度調查的對象以通勤、通學客流為主（須滿足每周至少乘坐1 次地鐵的基本條件，含工作日和休息日），同時涵蓋旅游客流（須曾經乘坐過北京地鐵）。

本次調查采用定點攔訪和網絡調查2 種形式。定點攔訪的地點為車站站臺或站廳，必要時跟隨乘客上車填寫；網絡調查通過第三方平臺完成，乘客利用手機、個人電腦（PC）以登錄北京地鐵官方微博或微信掃描二維碼的方式參與調查。

4.2 調查問卷設計

調查問卷設計是乘客滿意度調查工作的核心，應首先將第2 章中提及的評價指標轉化為具體問題；再梳理運營企業的需求，保證調查問卷設計符合運營實際；最后對目標乘客展開訪談，以達到調整和完善調查問卷的目的。

調查問卷包含3 部分：第一部分是甄別問題，旨在對調查對象的打分可信度進行篩查；第二部分為主體內容，每個具體問題都對應第2章中提及的評價指標；第三部分為乘客背景信息。由于調查屬于定量評價，因此為方便評測，需將乘客滿意度量化為相應的數值。常用的測量量表有10 級、7 級及5 級量表，10 級量表相較于其他量表劃分清楚、便于勾選，所以本文采用該量表對評價指標進行量化設定。調查問卷示例如表4 所示。

表4 進出站環節調查問卷示例

4.3 調查抽樣

本次乘客滿意度調查采用隨機抽樣中的簡單抽樣方法，并以95%的置信度進行樣本量測算，在調查中共發放問卷9 100 份，回收有效問卷8 011 份，具體調查取樣情況如表5 所示。

表5 北京地鐵乘客滿意度調查樣本統計表

4.4 調查數據處理和分析

在獲取調查樣本后，首先對樣本數據進行清洗和整理，再應用AMOS 軟件基于結構方程模型對數據進行計算和分析。在計算和分析時，首先檢驗模型評價路徑系數的顯著性，得出模型較優、能夠精確反映出數據內在關系的結論；然后應用結構方程模型進行計算，其計算結果如圖2 所示；最后得出指標重要度以及滿意度得分，并對其進行十分制和百分制轉化，以便對各指標進行對比和評價。本次調查一級指標總體滿意度為82.9 分，人 員、設備設施、環境衛生的滿意度得分分別為83.5分、82.8 分、82.9 分。二、三 級指標重要度、滿意度計算結果如表6、表7 所示。

表6 二級指標重要度、滿意度計算結果

表7 三級指標重要度、滿意度計算結果

圖2 結構方程模型計算結果

4.5 調查結果評價和應用

為使城市軌道交通運營企業了解其服務質量，找到亟需解決和改進的問題，需要運用重要度模型對結構方程模型計算出的各指標滿意度和重要度分數進行評價和解釋，即將各指標的滿意度分數作為縱坐標，重要度分數作為橫坐標，代入重要度模型，建立相應的矩陣圖，根據其所處的區域判別其是否需要改進。圖3、圖4 分別為根據4.4 節中二級、三級指標重要度和滿意度分數得到的重要度-滿意度矩陣圖。由圖3 可知，對于二級指標而言，刷卡進出站和購票儲值2 個指標分別處于優勢區域和維持區域，乘客滿意度較高，維持現狀即可；進出站指標處于機會區域，重要度不高，乘客滿意度也不高，不是當前亟需解決的問題；站臺/廳候車、換乘、乘車和安檢4 個指標都處于改進區域，重要度較高，但目前乘客滿意度較低，亟需采取措施加以改進。同理，也可從圖4 中得出各個三級指標目前的狀況，在此不做贅述。

圖3 二級指標重要度-滿意度矩陣圖

圖4 三級指標重要度-滿意度矩陣圖

5 基于調查結果的改進對策

為改善北京地鐵運營服務質量，提高乘客滿意度，將量化指標轉化為采取舉措的數據支持，本文根據由第4 章中乘客滿意度調查結果及數據得出的北京地鐵乘客不滿意十大問題（圖5），提出以下改進對策。

圖5 乘客不滿意十大問題

5.1 提高乘客通行效率

在客流壓力大的車站應增加安檢設備，或引入新型安檢技術（如人臉識別、圖像智能識別技術等），以提高安檢效率。此外，隨著智能交通的發展，通過網絡或自助設備購票進出站的乘客比例還將逐漸增大，應該對車站自助設備的數量和布局進行優化，并引進新的支付技術和刷卡技術，以減少乘客充值購票的排隊等候時間，提高刷卡通行效率。在車站出入口、換乘通道入口，應設置電子標牌，或通過光電投影或網絡等渠道，發布限流通過時長、換乘通道通行時長、車廂擁擠度等信息，引導乘客自助選擇低密度路徑出行。

5.2 研究運力運量匹配

網絡化運營格局下，北京地鐵運力運量不匹配的矛盾仍然凸顯，突出體現在站外限流、站臺滯留、車廂擁擠3 方面。對于站臺滯留、車廂擁擠的問題，應增加對客流時空分布特征與運力運量匹配的分析頻次，加強對客流變化的評估，適時調整列車運行計劃，減少在站臺滯留的乘客，降低列車滿載率。對于限流問題，常態限流車站應在提升對客流變化敏感度的同時，動態調整限流時間；可降低限流強度的車站應采取降級方式提高乘客通行效率；站外限流車站應在站外增設防雨雪棚等設施，改善乘客等候環境。此外，通過調查發現，15 號線、房山線等線路的平峰時段列車運行間隔也應適當縮短，以縮短平峰時段乘客候車時間。

5.3 完善客運組織管理

有序的車站客流是保障運營安全的基礎，應細化車站客運組織方式，建立動態管理系統，根據不同時期的客流特點對客運組織方式進行適時調整優化，并定期評估其適用性和合理性。針對乘客關于換乘通道狹窄、換乘距離長的反饋，應對換乘能力不足的車站進行硬件改造，從根本上解決供需不足的問題。此外，還應通過多種渠道加強對于文明有序乘車的宣傳和引導，充分發揮志愿者、文明引導員的宣傳作用，營造“共建共治共享”的文明出行環境。

5.4 引入人性化設施

應注重列車車廂環境的改善，根據外界環境變化適時調整列車空調溫度；適時推出商務車廂或低溫車廂等個性化服務舉措，為乘客提供多種出行選擇。此外，還應關注人文環境治理，杜絕乞討賣藝、掃碼加微信等新型推銷擾客現象；在運距較長、換乘站較多、臨近景區等線路的車站增加站臺候車座椅；為滿足國外乘客的出行需求，應進一步完善中英文引導標識，提供英文版城市軌道交通線路圖、地圖等便民服務手冊。

5.5 完善服務設備設施

定期檢查閘機、自動售票充值機，提高其可靠度，保障其正常運行；增加自動取款機等便民服務設備，適當擴大其覆蓋范圍；加強車廂內、閘機處、站臺處的手機信號，以確保無線通信順暢。為解決列車車站播放視頻內容枯燥的問題，可對乘客信息系統進行改造升級，接入網絡信號，根據需求變化實時更新視頻播放內容。

6 結論

本文基于乘客滿意度相關理論，對影響乘客滿意度的因素進行分析，構建乘客滿意度評價指標體系，并選取適當的評價模型；然后依托北京地鐵開展的一次乘客滿意度調查，利用構建的乘客滿意度評價指標體系和選取的評價模型對調查結果進行分析和評價，以挖掘亟需改進的服務問題；最后針對發現的服務問題，提出改進對策。

本次研究可以幫助城市軌道交通運營企業更深入地了解其運營服務現狀，發現亟需改進的問題，并有針對性地采取措施，對提升城市軌道交通運營服務品質、滿足乘客合理的乘車需求、促進城市軌道交通的良性發展有重要的理論意義和實際價值。