基于天翼云的智慧運維實踐

摘要：在競爭日益激烈的全業務運營時代，運營商必須從粗放式管理向精細化管理轉變，中國電信自主研發了云翼、云道、云眼、云橋、云遷、云聚等六云平臺，有效支撐了中國電信內部IT上云，現有平臺能力可以幫助各行業客戶推行云改數轉戰略，促進企業數字化轉型。本文通過天翼云+人工智能技術解決電信運營商基層裝維人員服務水平，提高服務質量，才能在競爭中立于不敗之地。

關鍵詞： 電信;天翼云;人工智能;

一、實施背景

（1）政策層：“互聯網+”人工智能概念上升至國家戰略層面

近期，國務院關于印發《新一代人工智能發展規劃》，代表人工智能發展進入新階段。經過60多年的演進，特別是在移動互聯網、大數據、超級計算、傳感網、腦科學等新理論新技術以及經濟社會發展強烈需求的共同驅動下，人工智能加速發展，呈現出深度學習、跨界融合、人機協同、群智開放、自主操控等新特征。自主智能系統成為人工智能的發展重點，受腦科學研究成果啟發的類腦智能蓄勢待發，人工智能發展進入新階段。

人工智能成為國際競爭的新焦點。人工智能是引領未來的戰略性技術，世界主要發達國家把發展人工智能作為提升國家競爭力、維護國家安全的重大戰略，加緊出臺規劃和政策，圍繞核心技術、頂尖人才、標準規范等強化部署，力圖在新一輪國際科技競爭中掌握主導權。當前，我國國家安全和國際競爭形勢更加復雜，必須放眼全球，把人工智能發展放在國家戰略層面系統布局、主動謀劃，牢牢把握人工智能發展新階段國際競爭的戰略主動，打造競爭新優勢、開拓發展新空間，有效保障國家安全。

（2）企業層：天翼云+人工智能開啟中國電信轉型3.0

IT全面上云是電信云改數轉的重新組成部分，IT系統上天翼云即是中國電信數字化轉型的基礎，也是云網融合的重要組成部分，是高質量發展的助推器。

圍繞電信運營商轉型升級戰略，堅持“聚焦份額抓規模，強化能力促轉型”工作方針，以“抓規模、調結構、強能力、促轉型”為工作主線，堅持問題導向、建立面向客戶和面向一線的服務提升和管理提升長效機制，通過人工智能技術提升裝維服務能力，打造差異優勢，構建客戶與一線裝維需求在企業內部高效傳導的倒三角裝維服務支撐體系。

在競爭日益激烈的全業務運營時代，運營商必須從粗放式管理向精細化管理轉變，通過梳理分析，以上裝維服務短板產生的主要癥結是缺乏利用相應的系統支撐手段，仍由人工來統計分析，出錯率高，人員水平參差不齊，無法有效減輕基層裝維壓力、提高服務質量，提高產品競爭力，才能在競爭中立于不敗之地。

二、基于天翼云的實現思路

通過強化電信智慧化企業中臺建設，以電信天翼云為基礎，通過人工智能應用注智企業運營各個環節，以分布式架構無服務單點，節點故障自動恢復、秒級主備切換，高性能強同步復制，主從同步時延在1秒以內，可用性超過99.99%。

（1）開發基于易信接口人工智能虛擬模型。

1. 數據清洗

通過對綜合服務保障系統、ITMS系統、電子渠道、門戶數據系統的數據進行綜合分析，獲取的海量數據通過算法進行處理清洗。對并數據庫精簡以除去重復記錄，并使剩余部分轉換成標準可接收格式的過程。數據清理標準模型是將數據輸入到數據清理處理器，通過一系列步驟“清理”數據，然后以期望的格式輸出清理過的數據。數據清理從數據的準確性、完整性、一致性、惟一性、適時性、有效性幾個方面來處理數據的丟失值、越界值、不一致代碼、重復數據等問題。

2.算法選擇

模型的評估技術及其算法的選擇主要基于電信數據特點，基于對專家法和數理統計法的創新應用和融合，為避免人為因素影響同時盡可能簡化評估模型指標項，項目組選擇專家打分法和決策樹分類法結合方式來建模。

建模后通過對人工智能模型開始注入學習算法能力，實現各種在復雜場景下的自動化應用，并通過易信客戶端進行相關信息推送提醒形成必環管理。

（2）實現在復雜場景下的自動化應用

1.智能預警

模型學會了自已在綜合服務保障系統接口，模擬人工操作方法抓在途裝移修工單數據，進行數據清理后，根據專家經驗和科學決策生成相應算法生成預警結果，并在每天重要時段至晚上8點通過各經營單位易信群推送寬帶、IPTV電視工單超時預警通知，減輕基礎管理人員工作負擔。

2.智能分析

為提高用戶寬帶使用感知，降低寬帶故障率，每月會對當月故障量超管控值原因進行分析，因為是人工對故障量報表的消單 原因和突發故障量及故障異常原因進行統計分析，分析時間耗時較久，也易出錯，分析結果通過郵件發送給各經營單位管理人員也比較麻煩。

為了更好的對企業內部數據進行展現分析，開發了寬帶故障智能分析系統報表，該報表利用資源中心大數據，結合人工智能技術實現了對本地網故障情況智能判斷分析，并對分析結果生成文字詳細說明及故障異常原因。通過系統智能分析，使原來一個人三天的工作量減少到只要2秒鐘，節省了大量時間及人力的同時，各級管理人員可以每天直接在數據門戶系統中查看分析結果，不用等到每月才出一次分析報表，方便快捷。在原基礎上模型學會對分析結果進行匯總，并按天數自動生成表格、折線圖等交互圖表界面，并對分析結果生成光功率不達標返修單、批量故障、修復原因等詳細文字說明及故障異常原因，每天對進行推送。

3.智能回單

隨著電信運營商當天裝、當天修業務發展需要，很多裝維師傅過了下班時間仍在為用戶安裝寬帶，如果用戶是傳統寬帶ADSL＼LAN接入方式遷改成FTTH光纖寬帶施工完成后系統會生產一張拆機施工單，如果該施工單是跨局移機工單的話，會造成機房人員下班無法及時回拆機單，造成工單超安裝時限的情況，而人系統上操作完單流程非常繁瑣，要先提單后才能回單，而且如果批量回單還需要人工區分超時與不超時工單狀態進行分類處理，處理效率不高。

模型學會替代人工根據調優算法，模擬人工自已回拆機工單，解決原來人工需要重復多次提交、確認操作，以及支撐人員下班后拆機單超時回單影響裝移機及時率問題。

三、結語

借助天翼云+人工智能技術實現運維工單處理的自動化及智能分析預警，簡化了基層單位實實盯單管理和精細化管控能力，創新建立了“專業化運營創新團隊+點單式服務支撐+智慧化運營平臺”的新型專業化運營模式，專業化運營自上而下主動指導支撐，點單式支撐自下而上推動服務到位，節省了大量人工成本同時達到雙贏的結果，有力的支撐保障了企業戰略發展。

參考文獻

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作者簡介：陽濤;性別：男;民族：漢;籍貫：廣西桂林;學歷：本科;單位：中國電信股份有限公司桂林分公司;研究方向：人工智能、大數據