疫情防控中主流媒體作用新探
——以南方都市報(bào)“廣州抗疫熱線(xiàn)”為例

□ 戎明昌 劉岸然 周子龍 林潔

內(nèi)容提要 面對(duì)廣州新一輪新冠肺炎疫情，南方都市報(bào)始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值追求，迅速開(kāi)通“廣州抗疫熱線(xiàn)”，搭建政民溝通“連心橋”，組織撰寫(xiě)參考報(bào)道《抗疫熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)》和《南都輿情快報(bào)》，在疫情防控中發(fā)揮了溫度計(jì)、減壓閥、擋風(fēng)板、晴雨表的作用，助力黨委政府精準(zhǔn)施策，解決群眾急難愁盼的問(wèn)題。

當(dāng)前，新冠肺炎疫情仍此消彼長(zhǎng)，疫情防控的宣傳引導(dǎo)極為重要，這是關(guān)系民心向背的關(guān)鍵一戰(zhàn)，也是對(duì)主流媒體的重大考驗(yàn)。做好新聞宣傳，做好輿論引導(dǎo)，是主流媒體的職責(zé)使命，必須全力以赴，絲毫不能松懈。在此基礎(chǔ)上，主流媒體還可以做些什么，還可以發(fā)揮什么樣的作用？南方都市報(bào)大膽創(chuàng)新積極實(shí)踐，交出了自己的答卷。

2021年5月底，突如其來(lái)的新一輪新冠肺炎疫情在廣州爆發(fā)。南方都市報(bào)按照習(xí)近平總書(shū)記“做好維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作，是有效應(yīng)對(duì)重大疫情的重要保障”的重要指示精神，在廣東省委宣傳部的支持下，開(kāi)通“廣州抗疫熱線(xiàn)”，搭建政民溝通“連心橋”，收集廣大群眾在疫情防控期間遇到的急難愁盼問(wèn)題，第一時(shí)間向黨委政府反映。同時(shí)，依據(jù)抗疫熱線(xiàn)線(xiàn)索采訪(fǎng)撰寫(xiě)建設(shè)性參考報(bào)道《抗疫熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)》和《南都輿情快報(bào)》，提出解決問(wèn)題建議，助力黨委政府精準(zhǔn)施策，及時(shí)推動(dòng)解決群眾困難。抗疫熱線(xiàn)開(kāi)通的23天時(shí)間里，共收到群眾求助報(bào)料1759宗，其中提交給廣州12345熱線(xiàn)系統(tǒng)736宗，辦結(jié)688宗，辦結(jié)率93%，實(shí)實(shí)在在為群眾解決了一大批因疫情帶來(lái)的困難。

一、疫情初發(fā)階段，抗疫熱線(xiàn)是溫度計(jì)

□ 圖為6月6日，南方都市報(bào)整版報(bào)道廣州抗疫熱線(xiàn)開(kāi)通的情況。

回顧習(xí)近平總書(shū)記對(duì)疫情防控工作的系列重要指示批示精神，“人民”無(wú)疑是高頻詞之一，充分表明我們黨“以人民為中心”的發(fā)展思想。堅(jiān)持人民立場(chǎng)、人民至上，也成為主流媒體實(shí)踐疫情報(bào)道創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。這就要求主流媒體面向廣大人民群眾，守正創(chuàng)新，多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，做好安民告示，把黨委政府的主張和通達(dá)群眾心聲統(tǒng)一起來(lái)，最大限度畫(huà)好同心圓。

在南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)的指導(dǎo)下，南方都市報(bào)周密部署，于6月5日開(kāi)通“廣州抗疫熱線(xiàn)”，收集廣大群眾急難愁盼的問(wèn)題，對(duì)群眾訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，第一時(shí)間向黨委政府反映。抗疫熱線(xiàn)一開(kāi)通便受到廣大群眾關(guān)注，在微博、微信群、朋友圈等社交媒體平臺(tái)上，南方都市報(bào)020-87388888的電話(huà)號(hào)碼被群眾大量轉(zhuǎn)發(fā)，“這個(gè)號(hào)碼很管用”。群眾的訴求在哪里，民生的痛點(diǎn)在哪里，抗疫熱線(xiàn)精準(zhǔn)“探溫”，給黨委政府提供了解群眾冷暖、掌握真實(shí)情況的渠道，及時(shí)對(duì)癥下藥，解民憂(yōu)紓民怨。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從抗疫熱線(xiàn)開(kāi)通的第一天（6月5日）起至6月9日，群眾就醫(yī)類(lèi)求助、物資供應(yīng)求助、交通出行不暢類(lèi)投訴熱度“爆表”，占熱線(xiàn)總求助量的比例居高不下。其中，就醫(yī)類(lèi)求助于6日、7日達(dá)到高峰，占熱線(xiàn)總求助比例分別高達(dá)40%、35%；物資供應(yīng)求助于5至6日達(dá)到頂峰，占比均超過(guò)25%，持續(xù)快速回落后又于9日形成小高峰；交通出行類(lèi)求助于8日達(dá)到高峰，當(dāng)日占比達(dá)26%。持續(xù)走高的“熱度”反映群眾的急切呼聲，抗疫熱線(xiàn)及時(shí)反映問(wèn)題，助力政府對(duì)癥開(kāi)方，給問(wèn)題“吃退燒藥”。比如，廣州荔灣區(qū)多個(gè)街道封閉之初，物資供應(yīng)不暢，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)“政府供應(yīng)注水豬肉”的傳言，經(jīng)抗疫熱線(xiàn)及時(shí)預(yù)警，荔灣區(qū)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行全面核查并快速辟謠，阻止了重大輿情的發(fā)生。又如，多名因封閉滯留荔灣區(qū)的外地貨車(chē)司機(jī)致電熱線(xiàn)求助，經(jīng)抗疫熱線(xiàn)上報(bào)后，次日晚這些司機(jī)便得到放行。廣州市從6月9日開(kāi)始對(duì)抗疫熱線(xiàn)反饋披露的就醫(yī)保障、物資配送、外來(lái)人員滯留等實(shí)際問(wèn)題逐一出臺(tái)具體措施，使疫情防控政策更具溫度、更有實(shí)效。

二、疫情升級(jí)階段，抗疫熱線(xiàn)是減壓閥

□ 圖1為6月14日，多名因封閉滯留荔灣區(qū)的貨車(chē)司機(jī)致電抗疫熱線(xiàn)求助，經(jīng)熱線(xiàn)上報(bào)后，次日晚這些司機(jī)便得到放行。

□ 圖2為南方都市報(bào)民調(diào)與熱線(xiàn)中心工作人員正在接聽(tīng)抗疫熱線(xiàn)求助電話(huà)。

隨著廣州封控封閉區(qū)域擴(kuò)大、防控措施加碼，帶來(lái)群眾生活不便，出現(xiàn)一個(gè)民生問(wèn)題的凸顯期。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，6月10日至16日，反映疫苗接種預(yù)約難、核酸檢測(cè)與健康碼問(wèn)題的求助快速上升，疫苗接種預(yù)約問(wèn)題于10日、11日達(dá)到高峰，核酸檢測(cè)及健康碼類(lèi)求助比例在16日達(dá)到高峰。與此同時(shí)，全社會(huì)開(kāi)展大規(guī)模核酸篩查、疫苗接種，給基層工作組織帶來(lái)巨大壓力，一旦出現(xiàn)組織不力、場(chǎng)面混亂，很容易引爆輿論。疫情防控過(guò)程中存在問(wèn)題、矛盾并不可怕，重要的是如何建立起一套行之有效的預(yù)警疏導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息的超前反饋和及時(shí)疏導(dǎo)，如何將疫情防控關(guān)口不斷前移，變事后控制為事前防范。

面對(duì)抗疫熱線(xiàn)大量的群眾求助信息，如果僅是“閉著眼”轉(zhuǎn)交政府部門(mén)，將失去對(duì)群眾需求變化走勢(shì)以及疫情防控整體輿論走向的判斷把控，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)警疏導(dǎo)作用。因此，南方都市報(bào)積極發(fā)揮智庫(kù)媒體優(yōu)勢(shì)，組建具有高專(zhuān)業(yè)度及南都特色的“戰(zhàn)疫參謀部”。“參謀部”由南都的資深記者和研究員組成，他們對(duì)抗疫熱線(xiàn)求助線(xiàn)索進(jìn)行研判分析，提煉核實(shí)當(dāng)日防疫求助中群眾反映最強(qiáng)烈、需求最迫切的問(wèn)題，形成每日一期的參考報(bào)道《抗疫熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)》，從群眾訴求形勢(shì)分析、防控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的角度為黨委政府提出具體建議，助力疫情防控精準(zhǔn)施策。依托抗疫熱線(xiàn)，南方都市報(bào)還組織記者深入基層一線(xiàn)調(diào)研暗訪(fǎng)，針對(duì)基層抗疫工作中出現(xiàn)的盲區(qū)、短板進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，為突出問(wèn)題、存在難題提供解決方案。

正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)，我們要及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切特別是群眾的集中訴求，不回避矛盾，積極推動(dòng)問(wèn)題解決。廣州抗疫熱線(xiàn)通過(guò)“前臺(tái)接聽(tīng)→中臺(tái)扭轉(zhuǎn)→后臺(tái)督辦→中臺(tái)查詢(xún)”的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，以及依托《抗疫熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)》《南都輿情快報(bào)》的預(yù)警疏導(dǎo)機(jī)制，有力推動(dòng)問(wèn)題解決，切實(shí)起到了減壓閥及時(shí)疏導(dǎo)的作用，避免了各類(lèi)問(wèn)題交織疊加裂變、形成連鎖反應(yīng)。

三、疫情膠著階段，抗疫熱線(xiàn)是擋風(fēng)板

6月中下旬，廣州疫情防控進(jìn)入膠著攻堅(jiān)階段，基層組織逐漸出現(xiàn)疲憊厭戰(zhàn)狀態(tài)，趨向消沉；同時(shí)群眾心理進(jìn)入一個(gè)極限點(diǎn)，比較敏感脆弱，廣州市中考推遲、部分區(qū)域調(diào)整延長(zhǎng)封控時(shí)間，都曾引起社會(huì)不滿(mǎn)情緒反彈。關(guān)鍵時(shí)期，要給予廣大干部群眾充分、有效的心理預(yù)期，做好凝聚人心、鼓舞人心的工作，把各方面的力量動(dòng)員起來(lái)，堅(jiān)決打贏疫情防控硬仗。

從抗疫熱線(xiàn)來(lái)看，疫苗接種類(lèi)及隔離措施類(lèi)求助成為這一時(shí)期求助最集中的兩個(gè)領(lǐng)域。其中，疫苗接種類(lèi)求助比例每日均占據(jù)高位，隔離措施類(lèi)求助于6月20日起達(dá)到頂峰，連日求助占比均超過(guò)20%。比如，荔灣芳村片區(qū)因封閉封控日久，群眾心理敏感脆弱，不滿(mǎn)情緒積聚，可能再度形成輿情爆發(fā)點(diǎn)，《南都輿情快報(bào)》主動(dòng)對(duì)片區(qū)群眾心理狀況和產(chǎn)生原因進(jìn)行探查，引起有關(guān)方面高度重視，出臺(tái)措施化解了輿情。又如，群眾反映第二針疫苗預(yù)約接種疑問(wèn)急速上升，經(jīng)《抗疫熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)》上報(bào)后，廣州市相繼開(kāi)通疫苗預(yù)約渠道、優(yōu)化預(yù)約體驗(yàn)，問(wèn)題得到解決。

可以說(shuō)，抗疫熱線(xiàn)形成一個(gè)緩沖地帶，在群眾訴求暫時(shí)得不到解決時(shí)，在個(gè)別基層部門(mén)某些作為不當(dāng)引發(fā)群情激憤時(shí)，起到了“擋風(fēng)板”作用，代基層部門(mén)挨罵受過(guò)，防止造成黨委政府在輿論上的被動(dòng)，為黨委政府及時(shí)調(diào)整政策、解決群眾困難贏得了時(shí)間。與此同時(shí)，也讓群眾看到黨委政府正在高效行動(dòng)。

四、疫情緩和階段，抗疫熱線(xiàn)是晴雨表

習(xí)近平總書(shū)記指出：“政之所興在順民心，政之所廢在逆民心。”人民的滿(mǎn)意度是衡量一切工作得失的根本標(biāo)準(zhǔn)，抗疫熱線(xiàn)正是人民群眾滿(mǎn)意與否的“晴雨表”：政策不對(duì)頭工作不到位，熱線(xiàn)求助就火爆；政策對(duì)頭了工作到位了，熱線(xiàn)求助就冷清。南方都市報(bào)“廣州抗疫熱線(xiàn)”一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)給出了佐證：6月5日至10日是群眾求助高峰期，求助量占總量的55.7%，尤其是6日至7日求助最為集中，兩天求助量高達(dá)640件。6月10日至28日，群眾求助數(shù)量呈逐日下降趨勢(shì)。

同樣值得注意的是，抗疫熱線(xiàn)數(shù)據(jù)顯示，隨著從“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”向常態(tài)化疫情防控過(guò)渡，一些被“戰(zhàn)時(shí)”強(qiáng)力管控措施暫時(shí)擱置的問(wèn)題也會(huì)開(kāi)始顯露，涉疫勞務(wù)糾紛、群眾維權(quán)開(kāi)始成為熱點(diǎn)。要想打贏疫情防控硬仗，主流媒體必須精準(zhǔn)把握時(shí)機(jī)，科學(xué)高效進(jìn)行議程設(shè)置，牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，守好輿論主陣地。南方都市報(bào)圍繞抗疫熱線(xiàn)反映的突出問(wèn)題，如深圳一員工赴廣州未報(bào)備遭解雇等，通過(guò)參考報(bào)道進(jìn)行理性分析并提供建議，及時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)反映。在抗疫熱線(xiàn)的助力下，黨委政府全力統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量做好各項(xiàng)善后工作，引導(dǎo)社會(huì)生產(chǎn)生活恢復(fù)正常秩序，獲得人民群眾的好評(píng)點(diǎn)贊。

急人民之所急，想人民之所想，關(guān)心群眾訴求，推動(dòng)工作落實(shí)，南方都市報(bào)“廣州抗疫熱線(xiàn)”在疫情防控的不同階段，有力發(fā)揮出溫度計(jì)、減壓閥、擋風(fēng)板、晴雨表的作用，為主流媒體疫情防控宣傳引導(dǎo)增添了新注腳，提供了新樣本。