保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究

文/占亮 謝若男（廣西大學(xué)）

一、大數(shù)據(jù)概述

（一）大數(shù)據(jù)的含義及特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)一詞是由英文“Big Data”翻譯而來(lái)，麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規(guī)模大到在獲取、存儲(chǔ)、管理、分析方面大大超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合。簡(jiǎn)單理解就是海量應(yīng)用數(shù)據(jù)通過(guò)一套自定義的算法，進(jìn)行存儲(chǔ)分析，最終得到自己想要的結(jié)果，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大的應(yīng)用價(jià)值。

由IBM公司提出的大數(shù)據(jù)具有五個(gè)顯著特點(diǎn)，簡(jiǎn)稱5V：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（低價(jià)值密度）、Veracity（真實(shí)性），這五個(gè)詞語(yǔ)高度概括了大數(shù)據(jù)發(fā)展的一系列成果。大數(shù)據(jù)具備的這些特點(diǎn)使得數(shù)據(jù)的運(yùn)行處理更為方便快捷，對(duì)企業(yè)和用戶來(lái)說(shuō)可以更加信任對(duì)方、促進(jìn)交易的達(dá)成、滿足了雙方的需求。

（二）大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)科技的關(guān)系

隨著大數(shù)據(jù)向金融行業(yè)滲透，金融業(yè)也迎來(lái)了新一輪的變革，國(guó)內(nèi)的金融創(chuàng)新業(yè)態(tài)由“互聯(lián)網(wǎng)金融”逐步發(fā)展為“金融科技”，我國(guó)在金融科技方面的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益完善。而保險(xiǎn)業(yè)作為金融業(yè)的三大支柱之一，也在大數(shù)據(jù)浪潮下逐漸發(fā)展了保險(xiǎn)科技，保險(xiǎn)科技并非狹隘地理解為保險(xiǎn)公司有關(guān)科技的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)科技，即保險(xiǎn)+科技，是利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行更新與再造的過(guò)程，運(yùn)用創(chuàng)新科技顛覆傳統(tǒng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈，用科技手段改變保險(xiǎn)業(yè)態(tài)。

保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)與保險(xiǎn)科技的發(fā)展密切相關(guān)，作為保險(xiǎn)科技的重要組成部分，大數(shù)據(jù)技術(shù)是人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等保險(xiǎn)科技前沿技術(shù)的數(shù)據(jù)來(lái)源和底層支撐，亦是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。保險(xiǎn)行業(yè)是基于大數(shù)據(jù)法則建立的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，因此是對(duì)數(shù)據(jù)最敏感的行業(yè)。大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的結(jié)果是，看似毫無(wú)關(guān)系的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)處理之后，都能成為保險(xiǎn)公司提供決策的風(fēng)險(xiǎn)因子。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)在保險(xiǎn)科技中占有重要地位，而其他的保險(xiǎn)科技也對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用提供條件。保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、核保理賠、企業(yè)管理、客戶服務(wù)等等環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)，提升保險(xiǎn)業(yè)整體的服務(wù)價(jià)值。而保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)改善經(jīng)營(yíng)情況。

二、大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

（一）大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用

1.客戶畫像

保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)所有潛在客戶的個(gè)人信息，包括興趣愛(ài)好、社會(huì)關(guān)系、家庭情況、既往病史、健康狀況等等進(jìn)行搜集，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建模分析，整理出目標(biāo)人群，結(jié)合各類群體的不同特征策劃出不同方案，如利用婦女節(jié)、七夕節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)日營(yíng)造特定的場(chǎng)景，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。利用大數(shù)據(jù)的篩選技術(shù)，可以將客戶進(jìn)一步細(xì)分，如圖1。

圖1 客戶細(xì)分圖

經(jīng)過(guò)細(xì)分后，對(duì)客戶的營(yíng)銷將會(huì)更加精準(zhǔn)，這種利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶畫像的方法對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)會(huì)擴(kuò)大客戶范圍、深入了解客戶、進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。

2.多險(xiǎn)種交叉銷售

運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行多險(xiǎn)種交叉銷售，減少了人力管理的復(fù)雜性，通過(guò)大數(shù)據(jù)的整理規(guī)劃有序地銷售，可以增加與客戶交流的頻次，增強(qiáng)客戶黏性。還可以增加銷售單，增大盈利空間。例如，大地保險(xiǎn)針對(duì)車險(xiǎn)用戶進(jìn)行非車險(xiǎn)交叉銷售，通過(guò)大數(shù)據(jù)建模精準(zhǔn)洞察存量車險(xiǎn)客戶的非車險(xiǎn)需求，進(jìn)而由業(yè)務(wù)員向識(shí)別出的健康險(xiǎn)高需求客戶重點(diǎn)推薦相關(guān)健康險(xiǎn)產(chǎn)品，向個(gè)貸險(xiǎn)高需求客戶推薦個(gè)貸險(xiǎn)產(chǎn)品。

3.代理人營(yíng)銷賦能

通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行營(yíng)銷賦能，即一方面，在銷售員上崗之前，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)并考察其是否具有保險(xiǎn)代理人的素養(yǎng)和能力，這一流程可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)來(lái)記錄，從而提高代理人群的質(zhì)量，保障客戶的利益；另一方面，在代理人進(jìn)行銷售工作時(shí)，大數(shù)據(jù)不僅可以幫助其定位客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，而且還可以幫助保險(xiǎn)人對(duì)代理人的考察，促進(jìn)代理人提高工作效率，真正地為保險(xiǎn)人爭(zhēng)取利益。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)在代理人營(yíng)銷方面可以作出很大貢獻(xiàn)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)突破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，改善了信息的不對(duì)稱，推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)唯有抓住大數(shù)據(jù)發(fā)展契機(jī)，實(shí)施數(shù)字化建設(shè)以迎接挑戰(zhàn)，以更好的營(yíng)銷模式為客戶提供滿意的服務(wù)，助力保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新健康發(fā)展。

（二）大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)核保中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)技術(shù)在保險(xiǎn)核保中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)控制上，利用內(nèi)外部信息建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型。保險(xiǎn)公司與大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)連通，以往的就醫(yī)記錄、疾病狀況都會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行掌握，甚至在日常生活中，如用手機(jī)電腦時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、經(jīng)常乘坐交通工具、經(jīng)常點(diǎn)外賣等具有健康隱患的行為，在互聯(lián)網(wǎng)中留下痕跡，則大數(shù)據(jù)技術(shù)便會(huì)記錄下來(lái)。在客戶投保時(shí)，若存在隱瞞欺詐行為，通過(guò)大數(shù)據(jù)的檢索也會(huì)發(fā)現(xiàn)。而且可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行疾病預(yù)測(cè)，對(duì)保險(xiǎn)公司和客戶來(lái)講都可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。因此，大數(shù)據(jù)可以很好地預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)對(duì)客戶的健康評(píng)估有針對(duì)性地制定保費(fèi)，規(guī)劃保險(xiǎn)方案，規(guī)避保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。理賠也是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要一環(huán)，保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)被保險(xiǎn)人出具的醫(yī)療證明或經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘確定理賠，這一過(guò)程對(duì)于理賠員來(lái)說(shuō)是需要十分謹(jǐn)慎和負(fù)責(zé)的。然而在眾多的索賠材料中，理賠員沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去一一比對(duì)、查閱相關(guān)數(shù)據(jù)，理賠員在很大程度上是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和以往的記錄作出理賠決定，缺乏一定的客觀性，若是出現(xiàn)了偽造等欺詐行為，也難以辨別。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)建立反欺詐數(shù)據(jù)庫(kù)，與其他平臺(tái)進(jìn)行合作，分析客戶的消費(fèi)行為和不端行為，幫助保險(xiǎn)公司決定是否理賠。

同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)在保險(xiǎn)理賠過(guò)程中，不僅在核查申請(qǐng)資料時(shí)可以迅速檢索，而且在計(jì)算賠款準(zhǔn)備金和分配時(shí)，也可以準(zhǔn)確無(wú)誤地完成。以車險(xiǎn)為例，由于車險(xiǎn)理賠程序較為簡(jiǎn)單，理賠金額較少，但發(fā)生賠付概率較高；通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)將與車險(xiǎn)賠付有關(guān)的要素預(yù)先輸入，例如不同車的各個(gè)零部件損壞的賠付價(jià)格、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)要求等，在事故發(fā)生后，司機(jī)只需將有關(guān)的數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，并將自己的身份信息、車輛信息、事故現(xiàn)場(chǎng)照片上傳即可實(shí)現(xiàn)快速理賠。

三、大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

（一）內(nèi)部問(wèn)題

1.數(shù)據(jù)安全問(wèn)題

數(shù)據(jù)安全防護(hù)措施仍不足，個(gè)人信息保護(hù)力度不夠，若采用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)時(shí)發(fā)生了客戶信息的泄露或是再次進(jìn)行交易，不僅會(huì)造成客戶的不信任，而且對(duì)公司的名譽(yù)也會(huì)帶來(lái)不良后果。因此，必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)技術(shù)能力建設(shè)，注重?cái)?shù)據(jù)的安全性和可靠性。而且由于保險(xiǎn)科技尚處于起步階段，各方面技術(shù)仍不成熟，還未建立起有效的信息維護(hù)系統(tǒng)。此外，許多新興的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司沒(méi)有傳統(tǒng)大型保險(xiǎn)公司做依托，無(wú)法獲得客戶信息數(shù)據(jù)，更無(wú)法進(jìn)一步創(chuàng)新，這樣很容易形成“數(shù)據(jù)孤島”效應(yīng)。

2.技術(shù)研發(fā)問(wèn)題

當(dāng)前國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司都還在開發(fā)技術(shù)，技術(shù)成本的投入很大，目前普遍運(yùn)用的還是智能客服等基本的技術(shù)，核心技術(shù)還未開發(fā)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用仍然處于最初級(jí)的階段，使用率不高，沒(méi)有發(fā)揮其更大的使用價(jià)值，在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中需要對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)做進(jìn)一步的挖掘，所以技術(shù)方面還存在瓶頸，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)研究。

3.人才缺乏問(wèn)題

人才問(wèn)題是一個(gè)科技保險(xiǎn)公司最重要的問(wèn)題，任何技術(shù)操作和平臺(tái)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)都需要相應(yīng)的人才，尤其是需要科技技術(shù)人員和高層管理人員。數(shù)據(jù)的運(yùn)用、建模等操作都需要專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行，在與客戶開展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，如果僅僅通過(guò)技術(shù)上的操作就能完成，則許多客戶可能會(huì)對(duì)專業(yè)知識(shí)和線上操作存在問(wèn)題，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不僅需要速度，更需要溫度，具備全方位的專業(yè)知識(shí)的人才也是必不可少的，因此保險(xiǎn)行業(yè)仍然需要引入大量的人才。

（二）外部問(wèn)題

1.政策和監(jiān)管

一方面，國(guó)家出臺(tái)了相應(yīng)的政策鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新，不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶多樣化的保險(xiǎn)需求，許多優(yōu)惠政策也向新興的保險(xiǎn)公司傾斜。一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司還在起步階段，通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行保險(xiǎn)精算建立模型并定價(jià)，可能在初期為了吸引消費(fèi)者會(huì)觸碰到行業(yè)紅線，而且相關(guān)的監(jiān)管措施還不完善，與實(shí)際保險(xiǎn)科技市場(chǎng)仍然不匹配。需要完善相應(yīng)的法規(guī)，加大監(jiān)管力度，規(guī)范保險(xiǎn)科技的未來(lái)發(fā)展；另一方面，多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品的出現(xiàn)，如“戀愛(ài)保”“熊孩子險(xiǎn)”“寵物咬人保”等等，加大了監(jiān)管難度，容易限制創(chuàng)新保險(xiǎn)的發(fā)展。

2.市場(chǎng)環(huán)境

目前保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，尤其對(duì)于新興產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)面臨更大的考驗(yàn)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)還未普及的情況下，保險(xiǎn)科技的環(huán)境還需進(jìn)一步改善。整個(gè)金融市場(chǎng)的環(huán)境復(fù)雜，在與其他機(jī)構(gòu)合作時(shí)，難免會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，需要建立一套風(fēng)險(xiǎn)管理方案，著力攻克關(guān)鍵的大數(shù)據(jù)技術(shù)，加快產(chǎn)業(yè)鏈的融合進(jìn)程。

四、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用措施

如上文所述，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式受大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響產(chǎn)生了諸如隱私問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題等。面對(duì)新技術(shù)帶來(lái)的新問(wèn)題，筆者提出自己關(guān)于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中大數(shù)據(jù)運(yùn)用的假想。保險(xiǎn)公司可以從以下幾個(gè)方面著手，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，使得大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠更好地服務(wù)自身發(fā)展。

（一）建立客戶信息安全保護(hù)制度

無(wú)論是大數(shù)據(jù)技術(shù)還是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域運(yùn)用都會(huì)存在客戶信息安全問(wèn)題，這一問(wèn)題在傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式下已經(jīng)存在，不過(guò)新型技術(shù)的運(yùn)用會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)安全帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，由此會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息安全的擔(dān)憂。這就需要保險(xiǎn)公司建立客戶信息安全制度。首先，應(yīng)安排專業(yè)的人員和部門負(fù)責(zé)客戶的信息安全事宜，將客戶信息安全保護(hù)納入公司考核，同時(shí)建立客戶信息安全泄露防控機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)信息安全事件中能夠做到妥善處理；其次，在信息安全保護(hù)方面，保險(xiǎn)公司可以在提高自身防護(hù)力度的同時(shí)邀請(qǐng)權(quán)威的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)定期對(duì)保險(xiǎn)公司的保護(hù)水平進(jìn)行綜合評(píng)估并發(fā)布報(bào)告，樹立消費(fèi)者對(duì)品牌的信心；最后，保險(xiǎn)公司還應(yīng)加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)間、監(jiān)管部門的交流與溝通，遵守行業(yè)相關(guān)信息保護(hù)規(guī)則，共同營(yíng)造客戶信息安全的良好市場(chǎng)環(huán)境。

（二）加大保險(xiǎn)科技運(yùn)用投入

保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)公司發(fā)展過(guò)程中具有重要作用。但對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)、保險(xiǎn)區(qū)塊鏈技術(shù)許多保險(xiǎn)公司并未完全與其相融合與適應(yīng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，保險(xiǎn)公司不應(yīng)逆勢(shì)而為，唯有提高對(duì)保險(xiǎn)科技的適應(yīng)能力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)公司可以從以下幾個(gè)方面著手。首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)充分重視保險(xiǎn)科技的重要作用，投入充足的資金與人員參與研發(fā)，這一經(jīng)營(yíng)行為在前期可能無(wú)法帶來(lái)巨大的收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看則有利于公司發(fā)展；其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展市場(chǎng)調(diào)研。在充分了解市場(chǎng)上的保險(xiǎn)科技產(chǎn)品的同時(shí)，了解其中消費(fèi)者的需求；最后，保險(xiǎn)公司還應(yīng)與專業(yè)的科技公司合作，結(jié)合自身的需求，共同開發(fā)適合本公司業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)科技產(chǎn)品。

（三）招募與培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，人才競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。保險(xiǎn)科技的運(yùn)用需要懂得專業(yè)知識(shí)的人才，由于是將保險(xiǎn)與科技相結(jié)合，因此必須招募懂得兩者的復(fù)合型人才。關(guān)于專業(yè)人才的招募，保險(xiǎn)公司可以從以下幾個(gè)方面展開。首先，從公司管理層面，公司需對(duì)主要負(fù)責(zé)人及高級(jí)管理人員進(jìn)行有關(guān)保險(xiǎn)科技的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使其具備與其管理相應(yīng)的知識(shí)與能力；其次，在涉及專業(yè)領(lǐng)域方面，由于復(fù)合型人才相對(duì)較少，因此要通過(guò)高薪等方式來(lái)吸引專業(yè)的人才加入；最后，還需要對(duì)公司內(nèi)部的保險(xiǎn)科技人員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步鞏固與提升其在保險(xiǎn)領(lǐng)域與科技領(lǐng)域的知識(shí)。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將保險(xiǎn)科技作為一種文化內(nèi)化于公司員工的內(nèi)心，使其不斷提升自身將新技術(shù)與自己的工作相結(jié)合的能力。