公共危機情境下社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言的管理研究

摘要：公共危機事件對公眾利益與公共安全造成極大威脅，社交媒體已成為公共危機的重要參與主體。本文基于公共危機情境，以新冠肺炎疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言為例，采用爬蟲軟件在騰訊較真平臺提取網(wǎng)絡(luò)謠言數(shù)據(jù)，研究社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言傳播周期內(nèi)容特點、原因及傳播規(guī)律，并提出將社交媒體作為公共危機管理的重要工具，健全網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急預(yù)案、落實網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)管制度、重視公眾心理和情緒風(fēng)險評估、提升公眾社交媒體信息辨別能力等對策與建議，為政府和社會健康、高效使用社交媒體處理公共危機提供參考建議。

關(guān)鍵詞：社交媒體；公共危機；網(wǎng)絡(luò)謠言；管理

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）19-0079-03

課題項目：本論文為廣東省珠海市金灣區(qū)哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題“金灣區(qū)公共危機情境下社交媒體管理應(yīng)用與謠言駁斥的研究”成果，項目編號：202022

近年來，公共危機事件頻頻發(fā)生，造成重大的生命財產(chǎn)損失，對公眾利益與公共安全造成極大威脅。微博、微信、抖音等社交媒體成為公共危機的重要參與主體，對公共危機管理產(chǎn)生了巨大的影響。一方面，社交媒體有效解決了政府時效性問題，為公共危機管理提供了新的工具；另一方面，社交媒體“人人可發(fā)聲”，且沒有“把關(guān)人”制度，公眾真假信息辨別能力有限，容易以訛傳訛，造成網(wǎng)絡(luò)謠言肆意傳播，引發(fā)社會公眾的負面情緒，給公共危機管理機構(gòu)和組織帶來巨大的應(yīng)急管理壓力與挑戰(zhàn)。

因此，本文基于危機生命周期理論，以新冠肺炎疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言為例，研究公共危機下社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言傳播機制及管理問題，為政府和社會健康、高效使用社交媒體處理公共危機提供參考建議。

一、研究基礎(chǔ)

（一）公共危機

突發(fā)公共危機是指可能或已造成重大生命財產(chǎn)損失、危及公共安全的緊急事件，具有突發(fā)性、危害性、緊急性、不確定性等特性。關(guān)于公共危機生命周期理論，國內(nèi)外學(xué)者劃分為三階段、四階段、五階段、六階段。關(guān)于公共危機管理，鄒露明認為是危機前進行監(jiān)測和預(yù)警，在危機過程中控制，以及危機結(jié)束后修復(fù)善后[1]。楊康、楊超、朱慶華認為從公眾的信息需求、危機溝通角度進行信息溝通，需符合并滿足公眾的信息需求[2]。

（二）社交媒體

社交媒體（social media）這一概念由安東尼·梅菲爾德（Antony Mayfield）于2007年首次提出，國內(nèi)又稱為社會性媒體等，主要分為即時通信類、社交網(wǎng)站類、網(wǎng)絡(luò)論壇類等。當(dāng)前非常熱門的微信、QQ、抖音等移動社交媒體（mobile social media）用戶可以即時生成內(nèi)容、創(chuàng)造與交流。社交媒體具有去中心化、互動性等特點。薛可、余來輝等認為社交媒體用戶的參與動機可以分為五個，從高到低的順序為共鳴動機、信息動機、宣泄動機、公共動機、社交動機[3]。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言

謠言是一種普遍存在的社會現(xiàn)象。奧爾波特等認為謠言是未經(jīng)證實真?zhèn)蔚男畔?，可通過口頭、互聯(lián)網(wǎng)等媒介傳播。對于謠言這一概念的看法比較多，但大部分人認為“未經(jīng)證實”是核心觀點。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言管理方面，周茂君、杜永欣認為強關(guān)聯(lián)社交媒體加快的網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，辟謠的關(guān)鍵是以公眾核心利益訴求為導(dǎo)向，準確而即時地傳達信息[4]。

（四）研究綜述

網(wǎng)絡(luò)謠言管理是公共危機管理的重要組成部分。由于公共危機、謠言古而有之，公共危機下謠言管理的相關(guān)研究文獻較多，主要從政府管理、新聞把關(guān)、用戶自我管理角度進行研究。而社交媒體屬于“人人可發(fā)聲”的平臺，缺少“把關(guān)人”制度，與傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)謠言管理有諸多不同。當(dāng)前對于公共危機下社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言形成機制的研究較少。

二、研究方法

本文以新冠肺炎疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言作為案例，分為量化研究和質(zhì)化研究兩部分。量化研究部分，在騰訊較真平臺的新型冠狀病毒肺炎實時辟謠專區(qū)（https：//vp.fact.qq.com/home），利用八爪魚采集器爬蟲軟件抓取有關(guān)新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)謠言議題，該平臺將網(wǎng)絡(luò)謠言議題判定為謠言、疑似詐騙、尚無定論、分情況、確實如此等。數(shù)據(jù)提取時間為2019年12月27日至2020年5月31日，共提取數(shù)據(jù)1159條。質(zhì)化研究部分，利用文本挖掘技術(shù)，對提取的新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)謠言的文檔、新聞、報道等非結(jié)構(gòu)化文本信息進行挖掘分析和聚類分析，研究網(wǎng)絡(luò)謠言的形成機制。

三、研究結(jié)果

（一）網(wǎng)絡(luò)謠言的周期演化內(nèi)容特點

疫情的周期分為五個階段，分別為萌芽、暴發(fā)、衰退、消退和常態(tài)化。本研究按照五個階段梳理新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)謠言議題，具體周期演化如下：第一階段為疫情突發(fā)期，即網(wǎng)絡(luò)謠言萌芽期（2019年12月27日—2020年1月19日）；第二階段為疫情暴發(fā)期，即網(wǎng)絡(luò)謠言爆發(fā)期（2020年1月20日—2月20日）；第三階段為疫情平穩(wěn)衰退期，即網(wǎng)絡(luò)謠言衰退期（2020年2月21日—3月17日）；第四階段為疫情消退期，即網(wǎng)絡(luò)謠言平穩(wěn)期（2020年3月18日—4月28日）；第五階段為疫情常態(tài)化，即網(wǎng)絡(luò)謠言常態(tài)期（2020年4月29日至今）。

（二）網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的原因

1.網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的根源在于信息不對稱

突發(fā)公共危機事件的發(fā)生，有諸多不確定性因素，可能給社會及公眾帶來較大的影響，公眾急于了解與切身利益密切相關(guān)的信息，而權(quán)威信息沒能滿足公眾的需求時，社交媒體用戶就會直接利用其獲得的初始信息，進行加工和處理后進行再傳播，這些信息來源于親眼看見、親身經(jīng)歷、熟人或其他社交媒體用戶。由于缺乏把關(guān)人，加上用戶甄別信息真假的能力不強，容易以訛傳訛。同時，社交媒體特別是移動社交媒體，具有極大的便利性和傳播性，網(wǎng)絡(luò)謠言隨之形成和傳播。公眾存在盲目跟風(fēng)心理，網(wǎng)絡(luò)謠言出現(xiàn)失控現(xiàn)象，隨即肆意傳播。

2.網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播渠道是強社會關(guān)系的社交媒體

社交媒體是網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的主要渠道。社交媒體以血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系等因素形成熟人社交的強社會關(guān)系。當(dāng)發(fā)生重大公共危機時，公眾對安全和利益訴求高度集中，網(wǎng)絡(luò)謠言通過社交媒體進行信息交流和情緒共享，從而引發(fā)公眾的共鳴，導(dǎo)致公眾的心理、行為趨同，產(chǎn)生負面的社會影響。

網(wǎng)絡(luò)謠言以誘導(dǎo)性的語言激發(fā)公眾的負面情緒，由于多數(shù)人對網(wǎng)絡(luò)謠言信息的鑒別能力不足，容易以訛傳訛，引發(fā)公眾非理性討論和轉(zhuǎn)發(fā)行為。發(fā)布者將網(wǎng)絡(luò)謠言包裝為“溫馨提示”“友情提醒”等具有誘導(dǎo)性的情感議題，然后通過告訴家人和朋友、隨手轉(zhuǎn)發(fā)等誘導(dǎo)性行為暗示，借助微信群、朋友圈等途徑傳播，使網(wǎng)絡(luò)謠言在社交媒體的熟人圈子大肆傳播。

3.社交媒體的圈層特性助推網(wǎng)絡(luò)謠言裂變放大

社交媒體圍繞血緣、地緣、業(yè)緣等因素形成各種關(guān)系圈層，網(wǎng)絡(luò)謠言傳播以某個因素為中心點，像波紋一樣逐層向外傳播，從私人圈層、熟人圈層擴展到陌生人圈層、公共平臺，且波紋傳播過程中產(chǎn)生共振現(xiàn)象，振幅疊加，形成網(wǎng)絡(luò)謠言的浪潮。當(dāng)謠言接收者無法判斷事件真假，又會轉(zhuǎn)為新的網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布者，以“溫馨提示”等方式在其私人圈層、熟人領(lǐng)域擴散。網(wǎng)絡(luò)謠言經(jīng)過多人傳播后，就會發(fā)生裂變放大，引發(fā)社會大規(guī)模的恐慌。

4.國際勢力的不良推動

新冠肺炎疫情作為席卷全球的重大公共危機，網(wǎng)絡(luò)謠言也在全球傳播。某些別有用心的地區(qū)、國家利用新冠肺炎疫情大做文章，制造有關(guān)疫情的網(wǎng)絡(luò)謠言，企圖轉(zhuǎn)移國內(nèi)矛盾、獲取經(jīng)濟利益、蠱惑人心達到某種政治目的等，使網(wǎng)絡(luò)謠言在全球迅速蔓延。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的規(guī)律

1.網(wǎng)絡(luò)謠言話題的聚類分析

通過對網(wǎng)絡(luò)謠言進行文本挖掘和聚類分析，對網(wǎng)絡(luò)謠言的內(nèi)容進行文本挖掘分析，按照網(wǎng)絡(luò)謠言關(guān)鍵詞進行聚類劃分。公眾疫情期間關(guān)注的信息按照話題屬性分類，共得到疫情情況、防疫知識、防控措施、公眾行為管理、心態(tài)調(diào)整、社會捐助、政府工作監(jiān)督等話題。可以充分體現(xiàn)出疫情期間民眾信息發(fā)布的主題特征。

2.公共信息需求階段分析

公眾信息需求階段演化分析集中反映公眾的話題關(guān)注及其趨勢變化。觀察每個話題的峰值可以發(fā)現(xiàn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠言不同階段話題關(guān)注度的變化，可以看出在疫情暴發(fā)初期，公眾的信息需求主要集中在各地疫情情況、病毒知識、防控措施、自我保護等與生命健康切身相關(guān)的議題上，此時由于政府和醫(yī)院等權(quán)威信息、防疫物質(zhì)等供給不足，網(wǎng)絡(luò)謠言傳播達到最高峰。在暴發(fā)中期，疫情趨于平穩(wěn)及好轉(zhuǎn)，公眾對病毒知識、防控措施有了基本的理解，雖然公眾關(guān)注主題依然以防控措施、疫情情況為主，但也開始關(guān)注復(fù)工復(fù)課、疫情出行交通管制等與日常生活相關(guān)的主題。在疫情后期，全國各地新冠肺炎疫情基本得到控制，而國外的新冠肺炎疫情迅速擴散蔓延，網(wǎng)絡(luò)謠言主要與境外疫情有關(guān)，社會心態(tài)發(fā)生變化，社會情緒也從消極轉(zhuǎn)向積極。

3.網(wǎng)絡(luò)謠言議題偏好公眾核心利益訴求

網(wǎng)絡(luò)謠言主要圍繞與公眾切身利益密切相關(guān)的議題，如疫情情況、病毒知識、抗疫物資、防控措施、自我保護措施、交通出行等。在新冠肺炎疫情突發(fā)期、暴發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)謠言偏好于疫情情況、自我防范、防控措施等與生命健康有關(guān)的議題；進入疫情平穩(wěn)期，逐步轉(zhuǎn)向復(fù)工復(fù)課、疫情出行交通管制等與公眾切身利益相關(guān)的議題；進入消退期、常態(tài)期后，主要關(guān)注全球或國內(nèi)局部地區(qū)疫情情況、防控措施等議題。

4.網(wǎng)絡(luò)謠言真假信息捆綁式傳播

采用真假信息捆綁的方式傳播，以增加網(wǎng)絡(luò)謠言的可信度和權(quán)威性。網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布者通常利用部分真實的信息加視頻或圖片，移花接木，采用PS技術(shù)，模糊真假，混淆公眾視聽，給公眾造成“所見即所聞，有圖有真相”的錯覺。同時，假借專家之名，形成虛假的權(quán)威信息，以增加可信度。

5.公眾情緒是網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的助推器

當(dāng)重大公共危機事件發(fā)生時，伴隨著諸多不確定因素，網(wǎng)絡(luò)謠言大多以負面情緒出現(xiàn)，引發(fā)公眾恐懼、懷疑等負面情緒。各種網(wǎng)絡(luò)謠言輪番轟炸，導(dǎo)致公眾的盲從和沖動，成為網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的助推器。在負面情緒的推動下，網(wǎng)絡(luò)謠言肆意傳播，可能引發(fā)整個社會的恐慌，人人自危。

四、對策與建議

（一）將社交媒體作為公共危機管理的重要工具

新時期，社交媒體是一把雙刃劍，已經(jīng)融入現(xiàn)代生活的各個方面，社交媒體可以有效解決時效性問題，但也為網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播提供了便利。將社交媒體視為洪水猛獸已經(jīng)不合時宜，而應(yīng)將社交媒體作為公共危機管理的重要工具。通過社交媒體可以及時發(fā)布信息；通過輿論可以及時掌握公眾的關(guān)注熱點；通過定位可以及時幫助查找救援位置；通過設(shè)立辟謠平臺可以駁斥網(wǎng)絡(luò)謠言等。因此，應(yīng)挖掘和發(fā)揮社交媒體的正面作用，規(guī)避其負面影響，將負面影響轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極影響。

（二）健全社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急預(yù)案

圍繞公共危機不同階段公眾的核心利益訴求，制定社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急預(yù)案。在公共危機發(fā)生后，根據(jù)事件發(fā)展實況進行輿情評估和預(yù)測，及時了解公眾的關(guān)注熱點并及時回復(fù)。即使無法提供權(quán)威的信息，也要從積極方面進行引導(dǎo)，利用社交媒體與公眾加強信息溝通，爭取公眾的正面支持，減少網(wǎng)絡(luò)謠言肆意傳播。對網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)采取多層次、多部門聯(lián)動的方式，盡可能滿足公眾的信息需求，盡量減少“一刀切”的做法。因此要建立協(xié)同辟謠機制，權(quán)威部門要及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)謠言，縮短辟謠時間，降低網(wǎng)絡(luò)謠言的影響。

（三）落實社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)管制度

構(gòu)建并落實政府、媒體和社會公眾多方主體參與的協(xié)同監(jiān)管制度。社交媒體時代，政府依然是社交媒體的監(jiān)管主體，應(yīng)成立專門的公共危機社交媒體應(yīng)急小組，聯(lián)合多個機構(gòu)及部門行動，明確落實監(jiān)管責(zé)任，依法打擊網(wǎng)絡(luò)謠言傳播滋事行為。社交媒體要實行自查自糾，加大網(wǎng)絡(luò)謠言的監(jiān)控調(diào)查力度，開設(shè)辟謠平臺及時辟謠，同時要鼓勵社會各方主體積極參與構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)謠言協(xié)同防控機制。

（四）重視公眾心理和情緒風(fēng)險評估

在重大突發(fā)公共危機網(wǎng)絡(luò)謠言防治過程中，危機管理人員應(yīng)實時監(jiān)測公眾的熱議話題，根據(jù)議題的內(nèi)容特征，及時掌握公眾的心理動向，做好危機輿情研判，對照社會情緒風(fēng)險等級，做好預(yù)警、干預(yù)等工作。對于高風(fēng)險等級的社會情緒，要及時進行干預(yù)，及時進行辟謠、疏導(dǎo)、安撫等，防止社會公眾負面情緒引發(fā)嚴重后果；對于中風(fēng)險等級社會情緒，及時進行干預(yù)，防止社會情緒升級；對于低風(fēng)險的社會情緒，及時采取情緒引導(dǎo)和自我調(diào)解措施。

（五）提升公眾的信息辨別能力

在重大公共危機中，面對社交媒體海量、碎片化的信息，公眾信息辨別能力參差不齊，許多人無從分辨真假。網(wǎng)絡(luò)謠言大多以負面信息傳播，在權(quán)威信息缺位的情況下，公眾“寧可信其有，不可信其無”，網(wǎng)絡(luò)謠言借助社交媒體形成病毒式傳播，產(chǎn)生一系列心理和行為反應(yīng)，影響巨大。因此，需提升公眾社交媒體信息辨別能力，增強理性辨別意識，避免公眾的情緒化盲從，不信謠、不傳謠。

五、結(jié)語

本文以新冠肺炎疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言為案例，研究公共危機下社交媒體網(wǎng)絡(luò)謠言傳播周期內(nèi)容特點、原因及傳播規(guī)律，并提出將社交媒體作為公共危機管理的重要工具，健全網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)急預(yù)案、落實網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)管制度、重視公眾心理和情緒風(fēng)險評估、提升公眾社交媒體信息辨別能力等對策與建議。

參考文獻：

[1] 鄒露明.自媒體時代河源公共危機管理問題與對策研究[D].廣州：華南理工大學(xué)，2018.

[2] 楊康，楊超，朱慶華.基于社交媒體的突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾信息需求與危機治理研究[J].情報理論與實踐，2021，44（3）：59-68.

[3] 薛可，余來輝，余明陽.公共危機傳播中社交媒體用戶的參與動機與行為研究[J].新聞界，2017（9）：55-62.

[4] 周茂君，杜永欣.重大突發(fā)公共事件中的謠言傳播及協(xié)同治理機制——基于新冠肺炎疫情期間謠言信息的研究[J].傳媒觀察，2020（9）：15-23.

作者簡介 王喜，碩士，講師，研究方向：管理學(xué)、職業(yè)教育。