精神專科醫(yī)院的形象建設與管理創(chuàng)新

馬曉燕

(天津市安定醫(yī)院 天津 300222)

醫(yī)院形象是醫(yī)院的醫(yī)療質量、服務質量、社會影響力等在人們心目中的整體印象，是醫(yī)院文化的重要組成部分，良好的醫(yī)院形象對提高醫(yī)院競爭力、促進醫(yī)院長遠發(fā)展具有不可忽視的作用。隨著社會的急速發(fā)展，心理健康問題日益凸顯，精神衛(wèi)生已成為重大公共衛(wèi)生問題和突出的社會問題[1]。與之相對的是精神專科醫(yī)院的固有形象并沒有打破，偏見與歧視日益成為精神專科醫(yī)院發(fā)展的障礙。

1 精神專科醫(yī)院的形象構成

1.1 醫(yī)療質量形象

醫(yī)療質量是醫(yī)院的立身之本，是醫(yī)院的核心競爭力的重要組成部分。醫(yī)療質量形象不僅包括醫(yī)療技術，還包括醫(yī)院的醫(yī)療設備、醫(yī)護人員職業(yè)道德等。醫(yī)療技術主要體現(xiàn)在對疾病的治療效果，先進的醫(yī)療設備輔助提升治療效果，醫(yī)護人員的職業(yè)道德體現(xiàn)在是否為患者利益著想、是否廉潔行醫(yī)[2]。良好的醫(yī)療質量形象建設需三者相輔相成，缺一不可。

1.2 服務質量形象

醫(yī)院的服務質量是最直觀的醫(yī)院形象表現(xiàn)。優(yōu)美的環(huán)境和輕松的氛圍能夠消除患者的緊張情緒，減緩患者的郁悶、恐懼心理[2]，醫(yī)護人員專業(yè)的醫(yī)療服務、人文關懷和積極向上的精神面貌可以減少患者對精神專科醫(yī)院的恐懼感，有利于治療工作的順利開展。

1.3 社會形象

醫(yī)院的社會影響力是醫(yī)院長遠發(fā)展的助推器。社會影響力一方面依賴于患者來醫(yī)院對醫(yī)院的印象；另一方面也需要醫(yī)院走出去，主動展示自己的形象。精神專科醫(yī)院更需要擴大社會影響力，排除偏見和歧視，突出公益性，樹立良好的社會形象。

2 精神專科醫(yī)院形象建設與管理的難點

2.1 精神專科人才短缺

精神專科醫(yī)生相對綜合醫(yī)院醫(yī)生承受著更多的心理壓力，職業(yè)認同感和職業(yè)自豪感低，甚至影響醫(yī)學畢業(yè)生的擇業(yè)傾向，導致精神衛(wèi)生人才不足，不利于整個行業(yè)的發(fā)展[3]；精神專科醫(yī)院在人才隊伍建設方面相對薄弱，受重視程度不夠，學科建設速度遲緩，人力、物力、財力投入少，影響醫(yī)院人才培養(yǎng)和學科建設。

2.2 刻板印象消除困難

精神障礙患者的行為往往是突發(fā)的、隱蔽的，伴有沖突性，而且不可預測。嚴重精神障礙患者在發(fā)病時給人的沖擊感更強烈，再加上人們認識精神疾病患者渠道較少，憑自己的簡單認知形成偏見和歧視。這種偏見和歧視還體現(xiàn)在對醫(yī)院和醫(yī)生的偏見和恐懼，諱疾忌醫(yī)，客觀上逃避，主觀上排斥，影響患者疾病治療，損害精神專科醫(yī)院形象。

2.3 醫(yī)患關系處理難度大

醫(yī)患雙方信息不對稱及溝通障礙是醫(yī)院投訴管理的難點[4]。精神專科醫(yī)院面對的患者群體具有特殊性，患者滿意度提升困難，投訴問題形式多變，既要分辨患者或家屬的精神狀態(tài)，也需要盡快解決問題，以免事件影響擴大。再加上新媒體時代信息傳播速度快，對醫(yī)院形象的維護提出了更高的挑戰(zhàn)。

2.4 醫(yī)療設備陳舊，信息化水平低

醫(yī)療設備是醫(yī)療服務的硬件條件之一，先進的設備對提高醫(yī)院醫(yī)療水平、服務水平起到重要作用，但精神疾病患者主要依靠藥物治療，導致精神疾病專科醫(yī)院醫(yī)療設備相對綜合醫(yī)院落后，再加上精神專科醫(yī)院資金投入相對較少，信息化水平低，影響醫(yī)院服務水平和整體形象。

3 精神專科醫(yī)院形象建設與發(fā)展的途徑

3.1 加強人才隊伍建設，提升醫(yī)療質量

人才是醫(yī)院長遠發(fā)展的核心動力，加強人才隊伍建設不僅需要加大人才引進力度，更需要多方面、多層次加強人才培養(yǎng)，和學校建立穩(wěn)定的合作關系，增加精神專科醫(yī)生福利待遇，吸引更多的醫(yī)學人才；科研創(chuàng)新能力也是綜合實力的一部分，要加大科研投入力度，鼓勵科研創(chuàng)新，加強藥物研發(fā)，為精神專科的長遠發(fā)展提供動力支撐；加強對外交流，和國內外先進的精神專科醫(yī)院建立合作交流關系，擴大自身影響力，為長遠發(fā)展奠定基礎；定期召開醫(yī)療質量和安全例會，分析醫(yī)院醫(yī)療安全形勢，梳理安全隱患風險點，提升醫(yī)療質量。

3.2 提升服務質量，改善就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院服務質量直接影響患者就醫(yī)體驗。要建立一站式服務中心，為來院患者提供綜合服務；對特殊人群提供專屬服務窗口；加強醫(yī)務人員、物業(yè)和安保人員培訓，培養(yǎng)主動服務、超前服務意識，改善患者就醫(yī)體驗；建立完善的投訴管理機制，將投訴工作的重心從事后處理轉移到事前排查化解上來，做到早發(fā)現(xiàn)，早化解，早控制，早處理。

3.3 加強設備管理和使用，推進信息化建設

積極引進先進醫(yī)療設備，對陳舊落后設備及時更新?lián)Q代，加強設備的維護和管理，使醫(yī)療設備跟得上醫(yī)療技術的發(fā)展，推進醫(yī)療服務水平提升；推進信息化建設，充分利用信息化手段，加強醫(yī)院掛號預約和自助掛號系統(tǒng)建設，提供自助服務機，推進預約診療就診模式，尤其是疫情期間，減少患者門診逗留時間，推進服務水平提高。

3.4 加強醫(yī)院宣傳，提升社會影響力

要改善公眾對精神障礙患者和醫(yī)生、醫(yī)院的認知，充分利用新媒體優(yōu)勢，加強宣傳。利用醫(yī)院網(wǎng)站、新媒體等多渠道、多方法擴大健康知識的普及范圍和加強宣傳力度，加強人群心理健康護理，為有精神疾病困擾、諱疾忌醫(yī)的人群普及知識，早發(fā)現(xiàn)、早預防、早治療，消除對精神疾病做一刀切劃分的人群恐懼心理。突出公益性，下沉社區(qū)，建立預防為主的社區(qū)聯(lián)動機制，形成精神衛(wèi)生守護網(wǎng)，促進人群心理健康，提高精神衛(wèi)生社會聲量，提升社會影響力。■