貴州省體育旅游服務體系構建研究*

何春花

貴州省體育旅游服務體系構建研究*

何春花

（貴州師范學院，貴州 貴陽 550018）

在對貴州省體育旅游服務中存在問題的分析基礎上，從基礎性服務系統、信息化服務系統、保障性服務系統、娛樂性服務系統和反饋性服務系統五個方面構建了貴州省體育旅游服務體系框架，并分別從管理部門和供給主體的角度提出了相應的完善措施，旨在為貴州省體育旅游服務提供一定的理論依據。

貴州省；體育旅游；服務體系；構建

體育旅游近年呈現出蓬勃發展的態勢，以其自身特有的魅力取得了較快的發展，逐漸成為擁有豐富體育資源地區的重點發展項目和支柱項目。然而，隨著體育旅游游客的猛增，體育旅游服務所呈現的弊端也日漸凸顯，如何構建一個良性運行、可持續發展的體育旅游服務體系變得刻不容緩。構建體育旅游服務體系是一場具有鮮明時代特征的革新運動，不僅能促進體育旅游業的發展，還可以提供、改善和滿足廣大人民群眾日益增長的對運動休閑的需求。

本文對貴州省體育旅游景點、游客、體育旅游工作者等涉及貴州體育旅游服務的各體系進行調研，了解貴州省體育旅游的服務體系現狀，分析其存在問題，進而構建貴州省體育旅游服務體系內容，并提出相應完善措施。為貴州省體育旅游服務提供一定的理論基礎和參考依據，推動貴州省體育旅游的可持續發展。

1 體育旅游服務體系的理論構建

1.1 體育旅游服務體系的功能定位

國家旅游局在2017年就修訂了《旅游景區質量等級評定與劃分》文件，對旅游交通、旅游安全、旅游購物、綜合管理、資源和環境的保護等方面都有詳細的評定標準，促進了各景區服務質量的改善和提高。但這些標準未能涵蓋體育旅游服務體系的所有方面，構建體育旅游服務體系要以給體育旅游者提供優質體育旅游服務為目的，以指導體育旅游服務供給單位的運營為目標，要能為體育旅游服務體系的管理系統提供一定的評價和考核標準，從而提升體育旅游的整體服務質量。體育旅游服務體系的供給系統需要一定的指導標準來提供好的體育旅游服務，還需要體育旅游服務管理體系進行評價和考核等監管。因此，體育旅游服務體系應具有指導、評價和考核的功能。

1.2 體育旅游服務體系的構成要素

體育旅游旅游服務體系的構建和完善是解決隨著體育旅游的迅速發展而產生的服務需求。從服務體系的構成要素來看，主要涵蓋旅游者進行體育旅游的全過程中與體育旅游行為有關的一系列服務。根據體育旅游活動的行為需求特點，可以細分為五個方面：一是基礎性服務系統。包括吃、住、行、場地設施等體育旅游基礎性服務要素。二是信息化服務系統。包括景點的資訊信息、天氣、導航、實時客流等服務要素。三是保障性服務系統。包括體育旅游過程中的生命安全保障、救援保障、財產安全保障、保險保障等服務要素。四是娛樂性服務系統。包括體育旅游的娛樂性體驗、體育旅游產品等服務要素。五是反饋性服務系統。包括體育旅游前、旅游過程中和旅游后的反饋性意見、投訴等服務要素。

2 貴州省體育旅游的服務體系存在問題

貴州省豐富獨特的山地體育旅游資源為貴州省大力發展體育旅游提供了絕佳的條件。近幾年，貴州省充分發揮和利用自身的氣候環境、地理資源和民族資源等優勢，體育旅游得到了飛快地發展，在全國走出了一條體育旅游新路。貴州省體育旅游服務體系，經過近幾年的大力建設，已經有了很大的進步。但隨著貴州省接待的體育旅游者數量顯著增加，各種體育旅游服務問題也隨之顯現出來。

2.1 基礎性服務供給不足

各體育旅游地的基礎設施建設還不夠完善，在吃、住、行等旅游基本性公共服務上供給不足。在“吃”的方面，景點很多擺攤小吃點，且缺乏規范管理，存在臟、亂、差等現象；在“住”方面，住宿跟不上游客的增長數量，特別是旺季。且沒有考慮不同類型人的喜好，未能滿足體育旅游者的不同需求。在“行”方面，交通不便利是影響景點的效益和旅游者滿意度占比較大的因素，存在搭車不方便、交通路況差等情況。此外，體育旅游地的場地器材設施建設滯后，無法滿足日漸增長的旅游者需求，因為場地小無法容納旺季的體育旅游者，因為體育器材的缺乏、破損不及時更新等現象，給貴州省體育旅游服務大打折扣。

2.2 信息化服務滯后

貴州省體育旅游服務在信息化服務體系建設方面還需加大完善力度，目前無法滿足體育旅游者旅游信息檢索、旅游中信息掌握等需求。主要表現在：一是預訂網絡化平臺和系統少且信息更新緩慢，旅游信息咨詢難、不夠靈活和個性化；二是體育旅游地的資訊信息、天氣、導航、實時客流、免費WiFi覆蓋等信息服務未能完善。

2.3 保障性服務薄弱

體育旅游特別是極限運動，對相關安全保障需求比較高。貴州省體育旅游者在進行體育項目體驗前，在購買時都會包含有保險保障。但由于安全專業管理人員少，旺季人手不足，在安全救助能力方面較為薄弱，在生命安全保障、救援保障、財產信息安全等保障建設方面相對滯后。

2.4 娛樂性服務存在缺陷

在娛樂性服務方面，包括體育旅游的娛樂性體驗、體育旅游產品等服務要素。娛樂性體驗方面，通過對體育旅游者的調查，體育旅游者進行體育項目的體驗感很好，大部分旅游者體驗完后都想再來幾次。但是也有項目受環境等的影響，娛樂性體驗不佳，例如帆船帆板受地域、風向不穩等影響娛樂感。此外，體育旅游產品方面，體育旅游路線不夠豐富、精品路線較少、體育旅游紀念品缺乏等因素也影響著體育旅游的娛樂性服務質量。

2.5 反饋性服務效能差

貴州省體育旅游在提供旅游反饋性意見、糾紛調解、投訴等服務上，存在反饋渠道不方便、投訴受理難、糾紛調解慢等問題。體育旅游者在旅游前、旅游中和旅游后的反饋性服務缺乏，影響旅游者對體育旅游的整體服務滿意感。

3 貴州省體育旅游服務體系的構建

針對目前貴州省體育旅游服務中表現出的問題，結合對相關專家學者的訪談和討論，從而構建貴州省體育旅游服務體系框架。將貴州省體育旅游服務體系分為五個系統：基礎性服務系統、信息化服務系統、保障性服務系統、娛樂性服務系統和反饋性服務系統。

基礎性服務系統主要針對體育旅游者在旅游過程中的基礎性公共服務和體育旅游場地設施兩方面的服務。基礎性公共服務主要涉及旅游者的“吃”“住”“行”“游”等服務要素，要滿足游客的不同需求，為體育旅游者提供種類多、環境好的食宿服務；便利、快捷的出行服務；以及專業教練導游等體育項目體驗游服務。體育場地設施服務主要涉及體育旅游景點地的場地和體育器材設施要素，在體育旅游場地方面，需要考慮到體育旅游項目特點和旺季旅游者增加時的容納量，提供質量高、游客一見就想躍躍欲試的場地環境。體育器材設施服務方面，要注意及時檢修和更新。為貴州省體育旅游者提供高質量的基礎性服務，能確保其體育旅游活動順利、愉快地進行。

信息化服務系統根據時間軸分為旅游前和旅游中的信息服務。旅游前的信息服務包括體育旅游的網絡預定平臺、體育旅游項目信息介紹等，在網絡預定平臺服務上，要考慮到多種類人群的預定，有操作說明和客服電話等預定服務。體育旅游項目信息介紹時，可以加入體育旅游項目的動作方法和注意事項，以及附上過往體育旅游者的真實感受，讓旅游者能有一定的心理準備。旅游中的信息服務主要涉及旅游者在體育旅游地的相關信息服務，包括景點的咨詢訊息、景點當天的天氣預報、旅游的的導航信息、各項目的實時客流量、覆蓋有效的免費WiFi等服務，提升體育旅游者的旅游便利性。

保障性服務系統主要從保險服務、生命安全服務、救援服務、財產信息安全服務幾個方面出發，為體育旅游者提供保障性服務。保險服務是在旅游者進行體育項目體驗前的保險購買。生命安全服務主要包括提醒旅游者對自身身體狀況的清楚認知、以及告知旅游者在項目體驗時的安全預警、以及自然天氣環境的變化時的預警系統。救援服務主要是在事故發生時，相應救援措施的及時和有效性服務，最大程度的保障旅游者的安全。財產信息安全服務主要涉及旅游者的隨身財產物品安全，提供專門的存放區域，并安裝監控設備進行實時監控。此外，嚴格把控旅游者留下的個人信息不被泄露，為旅游者提供放心、安心的體育旅游安全服務。

娛樂性服務系統主要從體育旅游項目體驗感和體育旅游產品來開展服務。體育旅游項目娛樂體驗感主要從旅游者的角度，考慮自然環境等因素，設計娛樂感強、體驗感佳的項目，例如極限運動項目，注重刺激性和娛樂性體驗。體育旅游產品服務主要是為旅游者提供多條體育旅游精品路線，以滿足不同旅游者的個性化需求。設計不同體育旅游項目的獨特紀念品，讓旅游者在旅游后喚起貴州省體育旅游的美好回憶。

反饋性服務系統主要涉及反饋性意見、糾紛調解、投訴三方面的旅游者反饋服務。旅游者在進行體育旅游相關意見反饋時，要提供渠道多、便利性強等服務。在糾紛調解時，提供及時有效地調解服務，做到公平公正等。在投訴服務上，為旅游者提供多種投訴渠道，并及時受理和給游客反饋處理結果。反饋性服務要及時解決旅游者遇到的各種問題，從而提高貴州省體育旅游的服務質量。

綜上所述，貴州省體育旅游服務體系框架如圖1。

圖1 貴州省體育旅游服務體系框架

4 貴州省體育旅游服務體系的完善措施

針對貴州省體育旅游服務體系構建，分別從管理部門和供給主體的角度提出以下完善措施：

4.1 管理部門

貴州省體育旅游服務體系的管理部門應該是政府，但整個服務體系涉及面廣，主管體育旅游的政府職能部門需要與體育旅游相關的各職能部門進行密切協作，從而加強體育旅游服務的綜合管理效果，以完善體育旅游服務系統的高質量實施。近幾年，貴州省依托全國體育旅游示范基地建設之際，加大了對體育旅游的政策扶持力度，大大地促進了貴州省體育旅游的發展，但在體育旅游的服務體系投入上還不夠明顯，可從以下幾方面加大重視：（1）加大對體育旅游的財政資金扶持，完善基礎性公共設施的建設。例如：吸引多方投資以完善體育旅游地的食宿等基礎服務；完善體育旅游地的交通線路及路況，為旅游者提供便利的出行。（2）加大對體育旅游服務的監管工作。合理設置及明確體育旅游各部門的職責權力范圍，出臺貴州省體育旅游服務體系的具體服務內容，給體育旅游地發放各項服務標準，并實施監管工作，依標準保障體育旅游者的服務及各項權益。（3）提升貴州省體育旅游的品牌知名度，加大影響力和市場吸引力。通過完善旅游官方網站、景區熱線電話、體育旅游項目游介紹、地圖等信息化服務，加大網絡宣傳力度；通過大型賽事活動中的大力宣傳，吸引人群參與體育旅游；通過打造多條體育旅游精品路線，為旅游者提供優質體育旅游體驗。

4.2 供給主體

經營體育旅游的企業是貴州省體育旅游服務的供給主體，其服務水平直接影響對體育旅游者的服務質量，從供給主體的角度來看，主要有以下幾點完善措施：（1）根據相關部門下發的貴州省體育旅游服務體系的具體服務內容，完善體育旅游地的各項服務系統，并嚴格執行各項服務標準，加大體育旅游地發展的同時，注重服務水平和質量。（2）提供智能化服務。積極開展體育旅游地的升級服務，利用現代網絡、科技等，為體育旅游者提供智能化服務，滿足不同體育旅游者的個性化需求。（3）提升服務人員的服務技能和水平。定期組織體育旅游服務人員的行業培訓和考核，讓體育旅游服務人員的服務規范化、國際化，充分發揮體育旅游服務人員在整個體育旅游活動中的引導作用，優化體育旅游服務質量。（4）注重提升主體的內在實力，良性競爭。各體育旅游地在競爭中，把重心放在提升自身的內在實力上，可通過改善體育旅游環境、提高服務水平和質量上進行良性競爭，打造特色且高質量的體育旅游，爭取從同類體育旅游項目中脫穎而出。

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Research on the Construction of Sports Tourism Service System in Guizhou Province

HE Chunhua

(Guizhou Normal College, Guiyang 550018, Guizhou, China)

2020年度貴州省理論創新課題貴州師范學院聯合項目（專項）（GZLCLHZXYB-2020-07）。

何春花（1986—），碩士，講師，研究方向：體育旅游、民族傳統體育。