“多援一”遠程支援：探出政府熱線應急響應新路

張旻

2021年7月中下旬，江蘇南京、揚州先后發生新冠肺炎疫情，病毒突然來襲，疫情來勢洶洶，人民生命安全和身體健康面臨嚴重威脅。在黨中央、國務院的堅強領導下，江蘇高效動員、頂住壓力、連續作戰、聚力突破，合力打贏了這場疫情防控阻擊戰。“戰疫”期間，我省堅持以人民為中心的發展思想，堅決果斷決策，強化組織指揮，建立全省12345熱線“多援一”遠程接聽應急響應機制。當一地因突發公共事件導致12345熱線話務激增、大大超出平臺承載能力時，由省級和其他設區市12345熱線抱團入場、遠程支援，幫助突發事件發生地接聽和答復群眾訴求，在較短時間內實現熱線服務供給從嚴重緊缺到動態平衡的跨越式提升，探索走出了一條“化零為整、全省支援、整體應戰、確保暢通”的政府熱線應急響應新路子，為提升政府服務熱線治理能力、提高應對重大突發公共事件水平、增強政府治理整體效能提供了江蘇經驗。

一、12345熱線遠程支援應急響應機制的探索創新

疫情來襲，困境突現。南京、揚州分別于7月20日和28日發生疫情后，兩地大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量劇增，電話被打爆。南京12345熱線平時在高峰期的電話呼叫量約為150通/小時，但疫情發生后的短短3天內，高峰期電話呼叫量增加約10倍。特別是7月23日，南京對有祿口機場經停史的人員實施“蘇康碼”轉碼工作，群眾撥打12345熱線數量達到天文數字級。7月24日達到55.8萬件次，7月25日高達100.8萬件次，相當于每10個南京人中就有1個撥打12345，遠遠超過平時7000多件的日最高撥打量。為了支持南京12345熱線，省12345熱線在南京疫情發生第二天，迅速調集15名話務骨干緊急馳援，省電信公司也派出10000號、114臺話務人員協同接聽，同時，南京市還運用微信、“我的南京”APP、短信推送等方式，盡最大努力提高接聽量，但面對百萬級的群眾訴求，南京12345熱線不堪重負，出現了市民打不進電話或長時間排隊等待的現象。

創新機制，攜手應戰。疫情中的12345熱線，是黨和政府的聲音所在，也是抗擊疫情的信心和力量所在，不能因為群眾訴求攀升就影響熱線暢通，不能因為熱線承載能力有限就成為疫情防控中的“卡脖子”環節，必須以非常之舉應對非常之事，找到突破困境的辦法。7月25日下午，省政務辦召開緊急會議，提出建立“多援一”遠程支援機制的思路，得到省電信公司、省移動公司等技術支撐團隊積極響應。相關單位迅即成立攻堅工作小組，研究具體實施方案。8月2日，省政務辦印發《關于應對突發公共事件建立12345熱線“多援一”遠程協作機制的通知》，在省級和各設區市12345熱線平臺緊急部署。8月6日中午12時，各設區市完成與省12345平臺的業務和系統對接，標志著省和各設區市應對突發公共事件12345熱線“多援一”遠程支援機制正式建成?？紤]到揚州市正處在疫情集中暴發期，熱線話務接辦壓力較大，經與揚州市相關方面商量，決定“多援一”遠程支援機制首先在揚州投入實戰應用。為此，徐州、蘇州、連云港三市從8月6日12時至8月7日凌晨2時，連續作戰、晝夜攻關，完成與省級12345熱線的業務系統對接和話務演練，當日上午8時起正式“入場”幫助揚州市接辦群眾疫情訴求。

統籌有力，有序實施。“多援一”遠程支援揚州啟動后，我省強化統籌協調，精準有序推進。一是高效組織指揮。建立以省12345平臺為總樞紐的統一指揮體系，負責遠程支援的總體安排和協調;組建遠程支援微信工作群，相互間開展業務和技術交流，實時解決遇到的問題;建立數據日報制度，每日晚上10時匯聚盤點當天支援數據，研究改進措施等。二是有序精準調節。綜合考慮揚州群眾訴求量變化和其他設區市自身疫情防控實際，分三個批次接續安排支援：首批徐州、蘇州、連云港3市“打頭陣”，重在實戰練兵;第二批針對揚州群眾訴求量居高不下的情況，加大增援力量，調度無錫、常州、南通、鹽城和宿遷5市增援，合力保障群眾訴求渠道暢通;隨著揚州疫情防控形勢向好、群眾訴求有所回落，再次調度淮安、鎮江和泰州3市接續支援，使得全省遠程支援機制得到實戰檢驗。三是及時協調調度。督促揚州市制定統一答復口徑并動態調整，協調各支援市優化調整座席配置，開展話務人員培訓，提高接通率，做到人人都能解答和流轉群眾訴求，保證了“多援一”機制順利運作、高效運轉。

二、“多援一”遠程支援的主要成效

經過支援方和揚州市的共同努力，“多援一”遠程支援歷時42天，于9月5日勝利收官，在多個方面取得了顯著成效。

有效分擔了揚州12345熱線的訴求接聽壓力。這次遠程支援，省12345熱線和其余11個設區市12345熱線全部投入實戰增援，共調度應急支援座席89個，安排話務人員178名，占全省話務人員總數的17%。省級12345熱線和各支援市話務專席耐心解答辦理群眾疫情訴求，共幫助揚州接處群眾關于返城離城、蘇康碼使用、疫苗接種、小區管控、公共場所管理及疫情信息發布等疫情訴求42468件，占揚州市12345熱線訴求總量的15%，幫助揚州接通率提升5個百分點。“多援一”不僅直接分流了揚州的話務訴求，還意味著所有電話得以提高接通率、降低等待時間，讓群眾第一時間聽到黨委政府聲音。

一舉提升了政府熱線應對突發公共事件打整體戰的能力。當前，各類突發公共事件處于易發多發期。12345政府服務熱線作為黨委政府和群眾間的聯系橋梁，當突發公共事件時，往往是群眾反映訴求的“主入口”。我省這次建立“多援一”遠程支援協作體系，不僅通過實戰練兵有效支持了揚州12345熱線，更重要的是，通過揚州一戰，把分散的各個城市資源統合起來，做到全省熱線話務資源統一調配使用，打通了各地熱線平臺的系統連接、業務連接，實現了群眾訴求跨區接聽、協同辦理，一舉提升了應急狀態下全省12345打整體戰的能力。

保證政府熱線始終處于穩定規范服務狀態。針對12345熱線訴求激增的情況，補充非政府系統接線人員接聽，可以緩解12345熱線話務壓力，但由于這些人員缺乏政府熱線的相關標準訓練，又是“倉促上陣”，由此帶來了接聽不規范、解答不專業等問題?！岸嘣弧泵鞔_要求各設區市遴選政治素質高、服務意識強、擅長溝通交流的話務骨干，幫助揚州接辦群眾訴求。11個設區市先后投入142名話務人員，按照全省統一規范要求，進行群眾訴求接聽、記錄、分派、督促和回訪，讓群眾無論何時何地反映訴求，都能感受政府專業規范的服務，感到政府就在我身邊，塑造了應急狀態下政府沉著自信、專業規范的形象，激發戰勝疫情的信心和力量。根據數據統計，遠程支援期間，揚州12345熱線接受的所有群眾訴求都得到在線解答和流轉辦理，辦理期限提升1天，群眾平均滿意度達98%。

有力推進了全省政府熱線數字化精準化治理。今年6月21日，我省發布實施《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準》，將省12345熱線建成4年多來收到的7000多萬個群眾訴求系統梳理成1095項具體類別，并逐項編碼，為精準甄別高效辦理群眾訴求奠定了數字化基礎。這次遠程支援揚州期間，相關支援市嚴格按照訴求分類標準接聽、派發，提高了接辦群眾訴求的精細化程度。同時，我省制定《江蘇省12345熱線運行規范和數據標準》，對訴求的接聽登記、在線答復、流轉派發、審核辦理等每個環節進行定義和規范。在此基礎上，對各設區市熱線業務的流程和模式進行整合，將12345熱線服務流程拆解成最小顆粒，建立個性化服務流程，根據被支援地區不同階段需求進行服務資源動態調配，開展一體化、精準化支援，顯著提升了全省政府熱線數字化、精準化治理水平。

凝聚起政府熱線“一家人一條心一個目標”的團結力量。12345熱線主要以城市為單元運行，日常各自分散管理，聯動協同并不多。省12345熱線一提出“多援一”遠程幫助揚州市，立即得到了各設區市的一致贊同和熱烈響應，激發出全省熱線人風雨同舟、眾志成城的精神力量。大家紛紛表示“12345是一家，揚州市有困難，我們義不容辭”。接到支援任務的設區市，連夜組織人員選調和部署動員，投入實戰接聽。無錫市在自身疫情防控壓力大、熱線接通難的情況下，仍然抽出5名人員參與異地話務接聽;鹽城市一次調度20名話務員遠程支援，占全部熱線人員25.6%;宿遷市12345主動請纓，要求參與遠程接聽協作;連云港市打破遠程應急座席與普通話務座席界限，根據揚州疫情訴求變化，實時調整遠程支援人員和本地話務的配比，全力確保群眾訴求接通率和在線解答率。揚州市在給各市12345熱線的感謝信中說：“13條有溫度的熱線擰成一股繩，與‘蛋炒飯緊緊相連”，“共飲一江水，同是一家親。全省12345熱線像石榴籽一樣緊緊抱成一團，給予我們必勝的信心和決心?！薄岸嘣弧蹦燮鹆巳?2345熱線的向心力、戰斗力，將成為激勵12345熱線持續向上向前發展的強大精神力量。

三、遠程支援應急響應機制的思考和啟示

“物有甘苦，嘗之者識;道有夷險，履之者知?！痹趧撔陆ⅰ岸嘣弧边h程支援應急響應機制過程中，我們積累了有益經驗，也收獲了深刻啟示。

制度優勢是“多援一”成功的根本保障。我省舉全省之力實施前所未有的遠程大支援，省12345熱線一聲令下，各設區市聞令而動，用5天時間完成業務系統與省級平臺對接，用14個小時完成測試演練并即時投入接聽實戰，先后派出近200名最優秀的話務人員遠程接聽，在最短時間內使揚州12345熱線重回暢通運轉軌道，成功經受住壓力測試，生動詮釋了社會主義制度優越性，充分展示出社會主義制度具有非凡的組織動員能力、統籌協調能力、貫徹執行能力，能夠集中力量辦大事。

面對困境挑戰必須勇于突破創新。針對疫情期間南京、揚州12345熱線遇到的問題，我省起初也準備采用傳統的“人海戰術”，讓幾家設區市星夜兼程趕赴現場馳援，但區區話務員與巨量群眾訴求相比，無異于杯水車薪。我省解放思想，大膽創新，通過技術手段實現各市空間連線，創新建立物理分散、邏輯集中、標準統一的遠程協作支援方式，開辟了熱線應急支援新形態。今后我們面臨的風險沖擊挑戰會越來越多，只有大膽突破傳統思維，積極探索創新，勇闖無人區，才能找到“無解之解”、作出“無問之答”，從而化危為機，開辟新局。

提高應急響應能力必須強化信息化數字化支撐。我省“多援一”遠程支援機制之所以迅速建成并取得顯著成效，一個重要原因是全省12345熱線系統具備較強的信息化數字化基礎。江蘇于2017年1月在全國率先建成以省12345熱線平臺為龍頭、各市縣一體化聯動的政務熱線服務體系，實現省和13個設區市系統互聯互通。今年6月出臺《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與標準》，為每類群眾訴求編碼，實現群眾訴求精細分類、精準派發。這次遠程支援期間，我省應急制定《江蘇省12345熱線運行規范和數據標準》，將各市熱線服務流程拆成最小顆粒度，形成符合遠程協作接聽需要的群眾訴求辦理新流程，有力支撐了“多援一”實施。這啟示我們，要堅持互聯網思維，更加重視政府治理中信息化、數字化建設，為提高應對重大突發公共事件能力提供堅實支撐。

（作者系江蘇省政務辦副主任）

責任編輯：包詠菲