疫情間退機(jī)票非自愿平臺仍高收費(fèi)

羅克研

暑期突如其來的疫情讓很多人打破了原有的計(jì)劃，取消了外出旅行。短時間的大量退票再次擁擠進(jìn)飛豬、攜程、去哪兒、同程等多家平臺。

8月3日晚，中國民航局發(fā)文明確，8月4日0時前已購買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。

目前，國內(nèi)的航空公司和訂票平臺都已經(jīng)陸續(xù)推出了退改簽政策。近日包括東方航空公司、南方航空公司等在內(nèi)的多家航空公司將南京航線的免費(fèi)退改簽時間延長到了8月31日。此前，中國國際航空、東方航空、四川航空等多家航空公司也發(fā)布了相關(guān)涉疫地區(qū)機(jī)票退改辦法，消費(fèi)者可以查詢航空公司官方渠道發(fā)布的政策。

根據(jù)攜程平臺數(shù)據(jù)顯示：截至8月2日，機(jī)票日均咨詢量達(dá)到日常的3.5倍，9成以上的訂單直接自助退訂完成;酒店日均咨詢量達(dá)到日常的1.2倍，近9成訂單直接自助退訂完成。

去哪兒數(shù)據(jù)顯示，8月4日8時左右，平臺瞬時退款申請量已經(jīng)達(dá)到平時10倍以上，已經(jīng)超過2021年春運(yùn)。為此，去哪兒平臺已經(jīng)全面啟動疫情保障機(jī)制，在獨(dú)創(chuàng)的政策“訂閱”功能協(xié)助下，9成以上訂單無需人工操作，用戶可直接自助完成。

盡管一些平臺迅速作出了反饋，但對于一些消費(fèi)者來說，退票之路并不通暢。消費(fèi)者的投訴集中在退票遭到拒絕;支付高額手續(xù)費(fèi);申請非自愿退款被拒，轉(zhuǎn)為自愿退款等。

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，自7月以來，已陸續(xù)收到30多位消費(fèi)者投訴攜程退款問題，40多位消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)的退票問題。

在一些消費(fèi)者的投訴中，記者發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者得到的航空公司或是旅游平臺的答復(fù)是沒有收到疫情通知，不能進(jìn)行退票。

李女士和愛人在攜程旅行購買了2021年8月1日從延吉飛往鄭州的機(jī)票，同時購買了8月4日從鄭州飛往喀什的機(jī)票，費(fèi)4160元。由于8月1日從延吉飛往鄭州的航班受疫情影響取消了，導(dǎo)致無法到達(dá)鄭州。所以只能取消8月4日的機(jī)票，申請受疫情影響退票之后，攜程沒有通過，在8月3號下午也與攜程客服溝通，客服以航空公司沒有出相關(guān)政策為由，不予通過李女士的個人訴求，她希望攜程能夠退還全部機(jī)票錢。

對此，攜程的官方客服給出的回復(fù)是：“航班取消非攜程所能控制，具體退改簽規(guī)則以航空公司政策為準(zhǔn)，我們也從您的角度出發(fā)，考慮相應(yīng)感受提出了處理方案。”

吳先生在去哪兒購買8月10日到15日綿陽往返海口機(jī)票，由于疫情影響申請疫情免費(fèi)退票，去哪兒未按規(guī)定違規(guī)直接扣去5408元超高退票費(fèi)（機(jī)票價(jià)格5722元，退款314元）。吳先生電話投訴申請，客戶表示費(fèi)用計(jì)算錯誤。吳先生認(rèn)為申請的疫情免費(fèi)退票，不應(yīng)該有退票費(fèi)用計(jì)算，要么駁回，要么就免費(fèi)退票。

當(dāng)他再三溝通后客服表示可以按照烏航最新標(biāo)準(zhǔn)追溯（當(dāng)天烏航就出了公告針對疫情區(qū)域可以免費(fèi)退票，出發(fā)地綿陽屬于疫情免費(fèi)退票區(qū)域），最終退款4412元，但是仍然收取了996元退票費(fèi)用，吳先生對此表示不能接受。

去哪兒網(wǎng)給出的回復(fù)是，已核實(shí)出票日期不符合疫情退款政策，航班正常只能自愿退票。

與吳先生所支付的18%費(fèi)用相比，楊女士支付的手續(xù)費(fèi)達(dá)到了票價(jià)的67%以上。

7月28日，楊女士從去哪兒網(wǎng)上購買昆明到煙臺的機(jī)票（8月2日川航3U2042，實(shí)際乘坐SC4874）4張，共計(jì)4590元。因8月1日發(fā)現(xiàn)煙臺有新冠確診病例，故不得不取消行程，按照去哪兒網(wǎng)退票規(guī)定（在8月2日凌晨3點(diǎn)25分前退票需支付777元/張票的手續(xù)費(fèi)，此后將升至999元/張票），8月1日晚上看去哪兒網(wǎng)公告已顯示川航于8月1號晚上20：49分發(fā)布煙臺機(jī)票免手續(xù)費(fèi)退票的政策，于是反復(fù)致電去哪兒網(wǎng)客服，要求全款退票，或者辦理客票保留，但每次客服都是要楊女士再等，說沒有接到相關(guān)政策通知，或者又說雖然買的川航，但坐的是山東航空等各種借口。楊女士一直打電話到8月2日凌晨2點(diǎn)多，仍然沒有解決問題，為了避免超時后手續(xù)費(fèi)繼續(xù)上漲而帶來的損失，只能辦理了退票，支付了3108元的手續(xù)費(fèi)。楊女士認(rèn)為去哪兒應(yīng)該退還這筆手續(xù)費(fèi)。

目前，雙方還在溝通當(dāng)中。

除去高額的手續(xù)費(fèi)遭到消費(fèi)者質(zhì)疑之外，非自愿退款轉(zhuǎn)為自愿退款也讓消費(fèi)者感到不解。

四川的趙女士7月8日在去哪兒網(wǎng)平臺買了三張8月10日綿陽——海口（烏魯木齊航空公司）的機(jī)票，由于疫情原因，不能前往。根據(jù)國家防疫政策和航空公司的防疫政策，趙女士認(rèn)為機(jī)票可以全退，但現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)扣除了手續(xù)費(fèi)1110元。

趙女士告訴記者，她家人目前在成都青羊區(qū)，不能回綿陽。而她自己在綿陽市涪城區(qū)，教體局規(guī)定不能夠出川，并且四川省規(guī)定8月1日起禁止所有跨省旅行。既然非自愿退票，應(yīng)屬于全退范圍。趙女士說和他們一同去的另一家人，已經(jīng)全退了，情況一樣，為什么他們沒有全退？此外，烏魯木齊航空公司已經(jīng)給趙女士打了電話，說會全退，為什么去哪兒網(wǎng)還會扣除手續(xù)費(fèi)呢？

對于趙女士的情況，去哪兒回復(fù)稱：“消費(fèi)者催促退款，核實(shí)代理商告知因疫情影響，退款有所延遲，請耐心等待，消費(fèi)者認(rèn)可。”

根據(jù)合同法的規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。旅游法中同樣有著類似規(guī)定。消費(fèi)者購買機(jī)票、預(yù)定酒店相當(dāng)于同商家建立了合同關(guān)系，在疫情這一不可抗力的影響下，消費(fèi)者有權(quán)退票。

有評論認(rèn)為，疫情發(fā)生以來，免費(fèi)退改簽措施已經(jīng)有過多次先例。也正因?yàn)橛辛舜饲暗慕?jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者對于相關(guān)企業(yè)和平臺方的反應(yīng)速度有了更高的期待。這種期待的背后，是一種對防疫舉措的制度化認(rèn)知。

面對短時間的大量消費(fèi)者的退訂確實(shí)會對相關(guān)企業(yè)造成一定的資金壓力，不過這并不能成為來回推脫的借口，消費(fèi)者的合法權(quán)益依然要得到重視。