酒店管理專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)模式探討

于士華

1.研究背景

隨著國際間政治，經(jīng)濟(jì)，文化，旅游的交往日益頻繁，中國憑借巨大的商業(yè)潛力和豐富的旅游資源，每年吸引大量外國客人前來會議，洽談，參觀。酒店行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的局面。從事外事接待的酒店逐年增多，從業(yè)人員的要求也逐步提高。他們需要具備較強(qiáng)的跨文化交際能力，從而有效避免因文化因素造成的各種問題，更好的滿足外國游客需求。

桂林旅游學(xué)院是培養(yǎng)酒店管理人才的重點(diǎn)院校。現(xiàn)階段，其酒店管理專業(yè)跨文化交際課程分散于外語課程中，如《大學(xué)英語》《酒店英語》中進(jìn)行教學(xué)。教師在課堂上結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，分享跨文化交際案例;同時(shí)從教科書上選取跨文化內(nèi)容分析。該校酒店管理專業(yè)學(xué)生通常在大三下學(xué)期-大四上學(xué)期安排前往一線城市知名酒店實(shí)習(xí)。

2.研究問題與意義

跨文化交際教學(xué)應(yīng)該是教師受過專業(yè)培訓(xùn)，在獨(dú)立的課程進(jìn)行講授實(shí)踐。課程設(shè)置及教學(xué)內(nèi)容基于市場需求。學(xué)生能夠運(yùn)用于各種需要和外國人打交道場景，克服跨文化障礙，達(dá)到有效溝通。但受到各種因素制約，桂林旅游學(xué)院現(xiàn)有模式是潛移默化的分散在平時(shí)的外語課堂教學(xué)及第二課堂中。相關(guān)老師并沒有獲得相應(yīng)培訓(xùn)，教學(xué)質(zhì)量不高。針對以上問題，本研究主要通過企業(yè)實(shí)地考察，追蹤學(xué)生情況，從而反思跨文化交際教學(xué)中存在的問題。

研究問題：

（1）學(xué)生在酒店工作時(shí)，對于跨文化交際會遇到哪些挑戰(zhàn)，如何克服？

（2）酒店是否有相關(guān)培訓(xùn)？

（3）反思課堂教學(xué)，跨文化交際內(nèi)容需要做哪些調(diào)整？

本研究受眾面廣，能夠有效發(fā)現(xiàn)學(xué)生在工作場景中面臨的跨文化交際問題，為酒店管理專業(yè)跨文化交際教學(xué)提供建議。其他開設(shè)酒店管理專業(yè)的學(xué)校也能從研究發(fā)現(xiàn)中有所啟發(fā)。

3.文獻(xiàn)回顧

3.1跨文化交際

跨文化交際學(xué)是一門新興學(xué)科。這一術(shù)語既指本族語者和非本族語者之間的交際，也指任何語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際（朱，2010）。跨文化能力的組成部分是指文化對所有人的影響發(fā)展一種反思和批判的理解一個(gè)人生活的各個(gè)方面（如行為、價(jià)值觀、信仰體系等）（Banks， 2004; Oxfam， 2015）。

3.2跨文化交際教學(xué)

對于跨文化交際能力培養(yǎng)，陳（2018）指出，21世紀(jì)人才需求趨向多元化、國際化，使得跨文化交際能力成為大學(xué)生的重要能力之一。培養(yǎng)學(xué)生不僅要有基本的文化素養(yǎng)，還應(yīng)該使他們突破文化差異的障礙，在國際文化交流傳播活動(dòng)中減少由于各自文化背景的不同而產(chǎn)生的誤解和沖突（顏，2012）。

4.研究方法

本研究為質(zhì)性研究個(gè)案分析。以桂林旅游學(xué)院為例，在學(xué)生實(shí)習(xí)期間研究者采用訪談、實(shí)地觀察等方式對該校參加實(shí)習(xí)的5名學(xué)生進(jìn)行個(gè)案分析。酒店均為國際游客定點(diǎn)接待地。研究者對每名學(xué)生進(jìn)行50-60分鐘的訪談;同時(shí)到酒店進(jìn)行一天的實(shí)地觀察，并對遇到的各種跨文化交際問題、學(xué)生表現(xiàn)、游客評價(jià)及酒店相關(guān)情況進(jìn)行記錄。數(shù)據(jù)收集后，研究者將對訪談及實(shí)地觀察內(nèi)容進(jìn)行整理、分析，得出結(jié)論。

5. 研究發(fā)現(xiàn)

5.1 訪談

研究者對受訪者進(jìn)行深度訪談，對話進(jìn)行錄音并記錄，以下摘取比較有代表性的訪談。

1. 酒店工作中，哪些場景涉及到跨文化交際？

同學(xué)C：禮賓部訂車，前臺訂房，銷售部預(yù)訂等相關(guān)外文郵件;解決客人相關(guān)出行，入住等問題。餐飲服務(wù)中，點(diǎn)餐及用餐過程經(jīng)常涉及到食品、食用方法介紹。

同學(xué)E：有時(shí)客人進(jìn)行旅游咨詢，特別是咨詢有民族特色的景點(diǎn)。如果將民族文化介紹給他們，能夠提升服務(wù)品質(zhì)。

2.工作過程中，遇到哪些跨文化交際挑戰(zhàn)？都是怎么解決的？

同學(xué)A：最大的挑戰(zhàn)來自餐飲服務(wù)。客人經(jīng)常要求推薦一些特色菜肴，我推薦的全是當(dāng)?shù)靥厣腿瞬⒉皇呛軡M意。另外他們要很多冰塊，不喜歡熱茶。

同學(xué)C：前臺工作時(shí)，經(jīng)常有客人問我周邊的景點(diǎn)，我通常推薦看夜景。他們剛開始都會表現(xiàn)很差異，并反問我這么晚還有人嗎？是否安全？

同學(xué)A：解決這些問題通過關(guān)注公眾號，微博，app等相關(guān)軟件學(xué)習(xí);也會向部門同事請教。

同學(xué)B：自己的學(xué)習(xí)積累是基礎(chǔ)，配合工作實(shí)踐來豐富。多與外國朋友交流。

3. 酒店有哪些跨文化交際培訓(xùn)？

同學(xué)D：酒店定期開展酒店英語培訓(xùn)時(shí)，提到與外國人打交道的注意事項(xiàng)。

同學(xué)E：部門內(nèi)部的培訓(xùn)，正式員工及實(shí)習(xí)生入職前的崗前培訓(xùn)等。平時(shí)會有一些語言方面的考核，但對于跨文化的考核，并沒有涉及。

同學(xué)C：曾經(jīng)請過一些業(yè)界人士做講座，分享自己和外國人打交道的經(jīng)歷。在實(shí)操過程中遇到類似問題就知道怎么處理了。

4. 結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)歷，學(xué)校在跨文化教學(xué)方面需要哪些改進(jìn)？

同學(xué)A：多提供相關(guān)機(jī)會，增加學(xué)生跨文化實(shí)踐的經(jīng)歷，或豐富相關(guān)渠道信息，得到書本上學(xué)不到的知識。

同學(xué)B：可以系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，而不是老師僅僅作為自己的經(jīng)歷進(jìn)行分享。

同學(xué)C：有必要專門開設(shè)一門課程系統(tǒng)講解，并進(jìn)行考核。模擬實(shí)際工作場景。

同學(xué)D：如果有本書當(dāng)作指南最好了，我們知道如何應(yīng)對。

5.2 實(shí)地觀察

研究者用一天時(shí)間（當(dāng)天會有澳洲參展團(tuán)隊(duì)入住），在A同學(xué)和B同學(xué)實(shí)習(xí)的酒店觀察他們對于跨文化問題的處理方式，并做好詳細(xì)記錄。

時(shí)間 早上7：00-晚上21：00

內(nèi)容 觀察前臺接待，餐飲服務(wù)，旅游咨詢等

學(xué)生表現(xiàn) 同學(xué)A對于跨文化交際場景能夠很好應(yīng)對。但在下午茶點(diǎn)餐過程中，不太了解下午茶文化。

同學(xué)B對于客人提問需要多次詢問才明白意思。缺乏專業(yè)訓(xùn)練，在旅游推介，餐飲安排方面表現(xiàn)不足。

客人反饋 同學(xué)A比較專業(yè)，提供的服務(wù)很符合期待，感覺在家一樣。

同學(xué)B作為游客而言，是可以接受的。但在高端團(tuán)隊(duì)接待時(shí)，有可能會被投訴。

酒店培訓(xùn) 酒店在早上開餐前進(jìn)行員工會議，說明團(tuán)隊(duì)情況，并且提到外國團(tuán)隊(duì)接待常見問題。工作當(dāng)中，管理層進(jìn)行巡視，并與該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通。晚上結(jié)束時(shí)，再次召開員工會議，總工作并進(jìn)行點(diǎn)評。

6. 對桂林旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)跨文化交際教學(xué)的啟示

基于以上訪談及實(shí)地觀察得到的反饋，研究者重新反思該校酒店管理專業(yè)跨文化交際教學(xué)需要改進(jìn)的地方，并提供建議。

6.1明確學(xué)習(xí)目的

研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對于跨文化交際并沒有明確的認(rèn)識，只是認(rèn)為這是老師經(jīng)驗(yàn)分享，也不明白其重要性。學(xué)生更多關(guān)注語言的學(xué)習(xí)，而忽視跨文化部分。教師在課堂上有必要強(qiáng)調(diào)跨文化交際學(xué)習(xí)的重要性，通過場景模擬的方式，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)目的。

6.2 課程考核

訪談發(fā)現(xiàn)，沒有考核，學(xué)生會失去學(xué)習(xí)的動(dòng)力，也不能明白自己掌握程度。考核可以幫助學(xué)生系統(tǒng)的復(fù)習(xí);同時(shí)也能敦促教師不斷完善課程設(shè)置及教學(xué)設(shè)計(jì)。

6.3 系統(tǒng)培訓(xùn)

酒店服務(wù)涉及到跨文化交際，其中餐飲服務(wù)及旅游推介等涉及跨文化交際概率更高。教師應(yīng)在課堂上針對各個(gè)場景進(jìn)行模擬實(shí)踐。特別在餐飲服務(wù)上，可以學(xué)習(xí)飲食文化差異，迎合外國客人飲食習(xí)慣。教學(xué)從酒店從業(yè)者出發(fā)，分析他們可能遇到的跨文化問題及處理方式，而并非教科書上內(nèi)容生搬硬套。

教師也需要不斷提升自我。跨文化交際教師的培訓(xùn)不僅在于教學(xué)設(shè)計(jì)，也包括教師知識素養(yǎng)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教材編寫、課程考核及課程設(shè)置等。可以通過講座、教師掛職、公開課和研討會等多種形式，提高教師跨文化交際素養(yǎng)及教學(xué)水平。

6.4 教材編寫

目前該校學(xué)生沒有跨文化交際教材，僅教師選取市面上的教材進(jìn)行參考。研究發(fā)現(xiàn)，教材能幫助學(xué)生更加高效學(xué)習(xí)，也可作為自學(xué)材料和參考。因此開發(fā)適合本校學(xué)生的跨文化交際類校本教材尤為重要。學(xué)校相關(guān)部門可以組織老師共同研討，編制屬于酒店管理專業(yè)學(xué)生的跨文化交際校本教材，并在課堂上使用。

結(jié)論

本研究以桂林旅游學(xué)院為例，采用個(gè)案分析，通過對該校酒店管理專業(yè)5名實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行訪談及實(shí)地觀察，探尋學(xué)生在酒店工作中跨文化交際方面面臨的挑戰(zhàn)及解決方案，同時(shí)借鑒酒店培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，反思課堂跨文化交際教學(xué)中的不足，并提供建議。研究發(fā)現(xiàn)，跨文化交際教學(xué)受重視程度不夠，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。教師多數(shù)通過分享經(jīng)驗(yàn)的方式進(jìn)行講授，學(xué)生缺乏系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、考核。學(xué)校應(yīng)該通過多種渠道加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)教師進(jìn)行校本教材的編寫。研究結(jié)論及建議也對其他學(xué)校相關(guān)專業(yè)的跨文化教學(xué)有借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

Banks， J. （2004）. Teaching for social justice， diversity and citizenship in a global world. The Educational Forum， 68， 289-298.

Oxfam. （2015）. Education for Global Citizenship： A Guide for Schools. Oxfam GB， London.

陳桂琴. （2018）. 大學(xué)英語跨文化教學(xué)中的問題與對策-一項(xiàng)基于黑龍江科技大學(xué)的個(gè)案研究.上海外國語大學(xué)博士學(xué)位論文.

顏靜蘭. （2012）. 外語人才培養(yǎng)目標(biāo)與跨文化交際能力培養(yǎng)模式[Electronic version]. 莊恩平.跨文化外語教學(xué)：研究與實(shí)踐， 50--51.

朱治亞. （2010）. 跨文化交際能力培養(yǎng)在大學(xué)英語教學(xué)中的重要性[Electronic version].東南大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版）， 12，183–185.

本文獲得桂林旅游學(xué)院 2019校級教改課題 “全球化背景下酒店管理專業(yè)本科學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)模式探討--以桂林旅游學(xué)院為例”項(xiàng)目以及桂林旅游學(xué)院譯介與語言診療研究中心科研平臺資助，也是該教學(xué)改革項(xiàng)目及科研平臺的成果之一。