質量成為上海市企業競爭優勢重要來源
——2021年上海企業質量管理狀況調查報告（上）

◆郭 政 李 泉 / 文

1 調查概況

1.1 調查背景和目的

為全面掌握上海市企業質量現狀，發現全市企業質量管理的薄弱環節，收集企業對政府質量推進工作的需求，為政府制定質量政策、企業采取改進措施提供依據，上海市市場監督管理局委托開展了“2021年上海市企業質量現狀調查”*。

本次調查的主要目的包括：（1）客觀真實反映上海市企業質量管理與數字化現狀；（2）了解上海市企業對宏觀政策需求的新趨勢。

自2021年3月至2021年6月底，為確保調查的覆蓋面和多樣性，本次調查采用分層隨機抽樣方法制定了專項抽樣計劃，并通過各區市場監管部門、市中小辦以及專業協會等渠道發放問卷8000余份。5月中旬與樣本企業進行填報溝通后，至2021年7月共計回收問卷3212份。調查人員對回收的問卷進行了質量控制，針對填報真實性和重點問題的填答進行抽選回訪，確保填報數據滿足抽樣計劃要求和質量規范。在初步統計分析中，對問卷進行了一致性比對、異常點分析、信效度檢驗等核查，刪除了具有信息瑕疵的問卷。經過數據的核實與復檢，納入本調查最終統計分析的問卷共計2632份。

本調查建立了質量管理成熟度評價指標體系，從領導作用、質量戰略、體系與標準、全員參與、過程管理和績效管理等6個維度設計了題項并采集數據。在數據分析與成熟度評價基礎上，本調查還針對一些重點結論進行了企業訪談，了解企業的看法和相關舉措，希望通過數據綜合分析對上海市企業的質量管理狀況給予較為全面的反映。

1.2 調查范圍和樣本概況

1.2.1區域分布

本次受調查企業覆蓋了上海市全部16個區，樣本分布見圖1。

1.2.2企業規模

本次調查在《統計上大中小微型企業劃分辦法（2017）》基礎上，考慮有效性與簡約性，按“職工人數”把1000人以上的企業歸為大型企業，300～1000人之間的歸為中型企業，300人以下的歸為小微型企業。此次有效樣本中，大型企業300家，占比11.4%；中型企業376家，占比14.3%；小微型企業1956家，占比74.3%。

1.2.3產業類型

樣本企業中，屬于第一產業（農業，含林業、牧業、漁業等）的有87家，占比3.3%；第二產業（制造業和建筑業，含采掘業、制造業、熱水、煤氣等）1266家，占比48.1%；第三產業1279家，占比48.6%。

有639家樣本企業屬于本市“3+6”重點產業體系中的三大先導產業，占比24.3%，其中生物醫藥產業的樣本最多；1284家屬于六大重點產業，占比48.8%，其中電子信息產業的樣本企業最多。見圖2。

圖2 樣本企業“3+6”重點產業體系分布情況

1.2.4業務成長性

從成長性來看，48.8%的樣本企業在2020年實現主營業務收入增長。其中，14.9%的樣本企業較上年增長20%以上；29.5%的樣本企業與上年持平；21.7%的樣本企業較上年有所下降。如圖3所示。

圖3 樣本企業主營業務收入與上一年比較情況

從利潤增長情況來看，46.8%的樣本企業在2020年實現營業利潤增長。其中，14.0%的樣本企業較上年增長20%以上；30.0%的企業與上一年持平；23.2%的樣本企業較上年有所下降。如圖4所示。

圖 1 樣本企業注冊所在地分布

圖4 樣本企業營業利潤與上一年比較情況

2 上海市企業質量管理成熟度狀況

2.1 質量管理成熟度評價模型

本次調查設計了上海市企業質量狀況成熟度測算指標體系。在參考克勞士比“質量成熟度判定”、“卓越績效評價準則”、“基于GB/T 19001的質量管理成熟度評價準則”等國內外實踐基礎上，根據上海市企業實際情況，邀請質量管理專家反復研討，建立了由領導作用、質量戰略、體系與標準、全員參與、過程管理和績效管理等6項一級指標、15項二級指標構成的千分制企業質量狀況成熟度評價模型，如表1所示。6項一級、15項二級指標得分采用專家小組討論法，即Delphi法，根據專家對指標的重要性打分來確定，重要性越高，得分越高。

表1 企業質量管理成熟度評價模型

根據國內外評價實踐，本次調查將評價結果分為五級，具體分級見表2。

表2 成熟度評價等級標準

2.2 上海市企業質量管理成熟度評價結果

2.2.1 總體情況

經統計，此次調查的樣本企業質量管理成熟度平均得分為579.2分，處于良好水平。根據成熟度分級標準，有33.7%的樣本企業處于良好水平；20.1%的樣本企業屬于優秀水平；10.5%的企業已經屬于卓越水平。調查結果說明，上海市企業質量管理水平整體較高。樣本企業成熟度分數具體分布見圖5。

圖5 上海市樣本企業成熟度等級分布情況

從成熟度體系的六項指標來看，質量戰略模塊的得分率最高，可以看出當前已有較多上海市企業將質量上升到戰略層次。其次是全員參與和領導作用，可以看出目前上海市企業質量意識較高，質量管理參與度較高。得分率最低的是體系與標準，可以看出上海市企業在標準化工作方面仍有待加強。各項指標得分見表3。

表3 質量管理成熟度各指標得分情況匯總

2.2.2 不同產業得分情況

對不同產業、不同規模的企業進行分析，結果見表4。制造業企業平均得分為612.7分，服務業企業為548.3分，差距較大，說明服務業的質量管理成熟度還有很大改進空間。

表4 不同產業不同規模企業質量管理成熟度得分

在制造業企業中，大型制造業企業得分最高為719.8分；其次是中型企業，為710.1分；小微型制造業企業得分為571.4分。

在服務企業中，中型服務業企業得分最高，為677.5分；大型企業其次，為670.5分；小微型服務業企業為511.6分。

2.2.3 “3+6”重點產業得分情況

重點產業得分情況見表5。三大先導產業中，生物醫藥產業得分最高，為619.9分；其次為集成電路產業企業，為619.3分；人工智能產業企業得分為616.6分。相互之間差異不顯著。六大重點產業企業得分均在600分左右。除電子信息產業得分為597.9分外，其他產業企業得分均超過600分。其中，汽車產業企業得分最高，為651.6分。

表5 “3+6”重點產業企業質量管理成熟度得分

2.3 質量管理成熟度各維度展開分析

2.3.1 高層領導質量意識不斷提升，質量管理職能設置日益完善

（1）領導作用

領導作用成熟度指標項滿分為150分，此次調查的樣本企業平均得分為87.8分。對不同產業、不同規模企業進行分析發現，制造業企業的得分為92.1分，而服務業企業為84.4分。其中，中型制造業企業平均得分最高，達到了102.1分，而小微型服務業企業相對較低，為84.7分。服務業同樣如此，見表6。

中型企業的得分高于大型企業，可能源于三方面因素：一是業務職能復雜性。在大型企業中，需要處理的各種挑戰更加復雜，核心管理層的職能從產品服務和過程管理的實踐中抽離出來，質量管理在其核心工作中的重要性相對下降，有時甚至排不上企業的核心議程。二是領導資源有限性。大型企業管理層需要處理的事務更加多樣，分配給質量管理的時間、精力、資源有限，加之組織架構更加復雜，一線和質管方面人員能夠接觸領導的機會少，導致不重視的印象產生。三是規范標準完整性。大型企業中的各項標準規范相對健全，質量管理所需規制規程比較明晰，相應的管理實踐更多地體現在日常性的控制，而非挑戰性的創新，因而需要領導層出面協調的工作相對下降。

（2）領導參與

調查發現，70.4%的樣本企業高層領導積極參與質量工作。其中，31.0%的樣本企業高層領導通過各種方式強調質量的重要性，并親身參與質量改進活動，抓質量取得了顯著成效，見圖6。

圖6 高層領導關注和參與質量工作的方式

（3）質量組織

調查顯示，83.4%的樣本企業已設置明確的質量職能部門和專職人員，并能有效地開展工作，見圖7。其中，質量組織職能健全的企業占比達到8.9%，即質量職能部門不僅能有效開展質量工作，還能夠組織和監督其他部門落實質量要求，并且已聘用首席質量官，對質量問題給予一票否決權。這一比例較2019年上漲3.1%。

圖7 樣本企業質量管理職能設置

2.3.2 質量戰略更加明晰，質量愿景和價值觀普遍明確

（1）質量戰略

質量戰略成熟度指標項滿分為140分，此次調查的樣本企業平均得分為95.6分。其中，制造業企業得分為99.7，服務業企業92.0分，見表7。其中，大型制造業企業平均得分最高，達到了112.2分；而小微型服務業企業相對較低，為88.5分。

表 6 不同類型企業領導作用得分

表7 不同類型企業質量戰略得分

表 8 不同類型企業體系與標準平均得分

（2）質量愿景和價值觀

建立和培育有效的質量愿景和價值觀是企業獲得和保持競爭優勢非常重要的第一步。調查發現，已有超過95%的樣本企業有明確的質量愿景和價值觀，見圖8。其中，76.8%的樣本企業的質量愿景和價值觀在企業中取得了共識。在此基礎上，有25.1%的樣本企業將質量愿景和價值觀與利益相關方進行傳遞與共享。

圖8 組織質量愿景和價值觀

從不同規模企業來看，88.2%中型企業中有明確的質量愿景和價值觀且在整個組織中取得共識，而僅有81.7%的大型企業和73.8%的小微型企業做到了這一點。一種可能的解釋是，大型企業往往具有多種不同的業務構成和經營模式，比如有的企業兼有制造和服務的事業部，要在這種情況下形成廣泛的質量共識具有組織上的難度。另外一個可能原因與領導參與有關，在沒有高層領導強力推進貫徹的情況下，要形成并推動質量愿景、價值觀的廣泛傳播與實施是件困難的事情，而領導參與在大型企業質量管理中是低于中型企業的。

（3）質量戰略目標

調查發現，超過96.0%的樣本企業已經制定有明確的質量戰略目標，見圖9。其中，40.8%的樣本企業在制定質量戰略目標時已經基于對成本與質量的權衡，全面滿足客戶要求與法規要求。

圖9 樣本企業質量戰略目標制定情況

2.3.3 質量管理體系已普遍建立，但標準化工作有待加強

（1）體系與標準

體系與標準成熟度指標項滿分為130分，此次調查的樣本企業平均得分為67.3分。對不同產業、不同規模企業進行分析發現，制造業企業的平均得分為72.4分，而服務業企業為62.5分，見表8。其中，大型制造業型企業平均得分最高，達到了89.1分；而小微型服務業企業得分相對較低，僅為56.7分。

（2）質量管理體系

調查發現，目前已有77.5%的樣本企業已經建立完善的質量管理體系，并且能有效運行體系，見圖10。其中，17.3%的企業已經引入大質量概念，構筑了與使命、愿景、價值觀相一致的綜合管理體系，并結合卓越績效等先進管理模式持續改進。

圖10 樣本企業質量管理體系建設情況

對不同規模企業的分析發現，大型企業中建立完善質量管理體系并且有效運行的企業數量占比最高，達到了93.4%；中型企業占比也同樣超過了90%，達到了92.9%；小微型企業這一比例相對較低，為72.1%。見圖11。此外，大型企業中已經引入大質量概念的企業占比也最高，達到了38.1%，而小微型企業這一比例僅有12.2%。

圖11 不同規模企業質量管理體系建設情況

（3）標準化工作

圖12可見，多數企業已經開展了各類產品/服務標準化相關工作。其中，48.3 %的樣本企業已建立了組織標準體系；46.4 %的樣本企業會定期修訂標準以符合國家法律法規及相關政策要求；44.8 %的樣本企業標準工作有部門專職。

圖12 開展產品/服務標準化各項工作的企業數占比

不同規模企業在產品/服務標準化工作方面有一定差異，見表9。整體來看，大型企業在標準化方面明顯優于中型和小微型企業。這說明隨著企業規模的擴大，在建章立制、推進規范管理方面的需求更迫切，供給更充分。同時，也體現了質量管理上的規模經濟性，即規模越大，企業在質量管理上投入的單位成本下降而邊際效用上升。因此，可以說標準化工作對于大型組織而言更應該予以重視。

表9 不同規模組織在產品或服務標準化方面的舉措

（未完待續）