以“精細化”保潔為契機打造“席地可坐”品牌示范區
——摘自2020年度上海品牌引領示范企業欣誼案例

作為黃浦區國有企業，上海欣誼環境衛生服務有限公司（以下簡稱“欣誼公司”）2019年被納入黃浦城發集團管理，主要負責外灘、南京東路兩個街道區域內的道路、小區、公廁保潔服務、垃圾收運工作。同時，承接外灘濱水區、南京路步行街、人民廣場三個市級景區的環境衛生保潔工作。

城市市容環境是城市形象和整體素質的綜合反映,是城市文明的窗口和城市吸引力的源泉。欣誼公司的保潔區域是上海政治、經濟、文化、金融核心區域，萬國建筑云集之地，上海旅游集散中心之一。不僅包括上海市政府所在地，還有上海大劇院、上海博物館、城市規劃館、“中華第一街”——南京路步行街等，著名景觀多，重大社會活動多，政府首腦蒞臨、參觀、住宿多（APCE會議?亞信峰會場所等）。平日里熙熙攘攘、人流如織，每逢節假日、雙休日、重大活動等更是人山人海、摩肩接踵，客流量達數萬甚至上百萬之巨，極其考驗城市環衛的能力。

最初，環衛保潔工具就是“一把掃帚、一只簸箕”，環衛工人以“寧愿一人臟，換來萬家潔”環衛精神，投入保潔中。由于城市發展過于迅猛，市容環境衛生管理存在管理機制不完善、環衛工人專業能力缺乏、機械化程度低等問題，傳統保潔模式必須改變。

欣誼公司堅持以國際化大都市中心城區的環境需求和標準為導向，走品牌發展之路，通過“顛覆傳統環衛保潔模式，開展多元化、精細化的新型保潔模式；強化員工培訓，提升專業化水平；大幅度提升機械化率”等方式多措并舉，不斷提升服務標準，改進作業流程、作業規范，打造了全市環衛行業“席地可坐”和“五心服務”的精細化保潔標桿區、品牌示范區。

“精細化”標準持續提升

早在2013年，欣誼公司就提出了“精細化”保潔理念，編制了外灘濱水區精細化保潔作業質量標準、作業流程、“精細化作業考核細則”等企業標準。公廁首先開始推廣探索“四件套、三步法”；道路推行“六件套”作業工具包；道路推行保潔工具車配備多功能容器，初步形成“多元化一體式”精細化保潔模式。

2015年4月起，欣誼公司創新“示范公廁”服務，通過“一客一潔”跟蹤保潔五步法等作業流程，提出“五心服務”要求。同時倡導公眾服務人性化，做好“四導”：對大客流安撫疏導，對不文明行為加以勸導，對公廁設施使用主動指導，對公廁附近公交站點、旅游景點積極上前引導，做到言語貼心；“四個一”：弱勢群體攙一把、如廁過長望一下、主動幫忙問一聲、照顧老幼送一程，做到服務真心；便民服務“五個統一”：配備專用便民箱，內設簡易醫療品、針線包等物品；增設硬件設施，配備電視機播放文明公廁宣傳片；裝設救助器，做到顧客稱心。

2018年，公司繼續探索1.0版精細化保潔，成立領導小組和工作小組，出謀劃策，參與黃浦區綠化和市容管理局，出版精細化管理手冊1.0版，在公司資質范圍內全面細化完善精細化作業標準、質量、流程，形成了符合區位特點的精細化保潔新理念。

2019年，欣誼公司首創“美容九件套”，搭配道路人工保潔工具車，形成整體“多元化一體式”精細化保潔，應用于外灘金融集聚帶、南京路步行街、環人民廣場地區（“一帶、一路、一環”區域）等核心區域，全面提升精細化保潔水平。

2019年11月，上海市委書記李強來到南京路步行街調研精細化管理工作，提出：“席地可坐”高標準保潔體現了上海追求卓越的發展方向，是上海城市保潔的最高標準、最好水平。

2020年，欣誼公司總結過去保潔服務實踐經驗，提出了365.HPC服務理念（即365天高端專業化保潔），對精細化保潔提出更高要求，以“席地可坐”目標編制了《精細化管理實施方案3.0版》，更加注重了保潔創新和保潔技術含量，推出了在人民廣場地區實行“環扣式”、南京東路東拓區域實行“2+3+4”、風景區道路實現“白天養護、夜間沖洗”等保潔新模式。

2021年上半年，欣誼公司將精細化管理模式輻射至區內中小道路，創新“閉環式責任區管理”。欣誼公司所保潔的區域逐漸形為成上海市標桿區。

在不斷提升精細化保潔服務標準的過程中，欣誼公司成為首批通過五星級環衛服務體系認證的企業，通過關注顧客等待點和服務失敗點，并繪制了7張“服務藍圖”，解決了環衛傳統作業過程中流程不清晰、程序不規范、管理不到位、顧客隱含的不滿意、保潔工作效率不提升等主要問題。

2018年參與起草上海市黃浦區組織的地標編制DB31-101/Z 00XX-2018《“一帶、一路、一環”區域管理服務要求，第四部分：環衛管理》；成功申報了原上海市質量技術監督局關于開展2018年度第一批上海市標準化試點工作《公廁精細化管理》。2020年完成了上海黃浦城市發展（集團）有限公司科研課題《南京路步行街365天可席地可坐》項目。

作業方法創新和模式創新

為實施“席地可坐”愿景和李強書記提出的高標準要求，使上海這張名片更加靚麗，欣誼公司每年創新研發多種技術工藝和精細化保潔模式，形成競爭優勢。

1.人民廣場風景區根據大型景觀廣場道路的特點實行“環扣式快速高效”保潔模式，即：內環核心區域（廣場噴水池）采用實行“沖、洗、刮、拖”作業；中環重要區域（廣場內圈）的公共設施實行“沖、洗、撿、擦”作業；外環一般區域（廣場外圈）道路“人機無縫鏈接”作業。

2.南京路步行街根據地域人行道為主的特點實行“多元化一體式”的精細化保潔。道路人工保潔工具車放置干拖把、濕拖把、藥水（洗潔精、洗石水、全能藥水共三種）、“小心地滑”黃色警示標志、多功能刮刀、折疊式水桶。在作業時，利用水籃式設計，將濕拖把旋轉擰干，豎立“小心地滑”黃色警示標志，拖去地坪污跡，用超大平板拖把快速拖清地坪，降低行人滑倒概率；能過配備的多功能容器，噴灑“洗石水”或“全能藥水”至石凳、石壁，再利用百潔布、濕抹布、干抹布交替使用清除污漬，形成整體“多元化一體式” 保潔。

3.在原“六件套”作業工具包基礎上，首創了城市美容小幫手“美容九件套”成為環衛圈內“網紅套裝”，被推廣到全區，極大便捷環衛保潔工作。美容九件套分別是：噴水壺——噴灑清水，有效去除欄桿積灰；鏟刀——鏟除地面口香糖等難以清除的污漬；刷子——清理與廢物箱標配的煙灰缸；伸縮棒——挑除地縫泥沙及座椅縫隙垃圾；折疊鉗——撿拾綠化帶里的白色漂浮物及路面上的零星垃圾；鋼絲球——清洗畚箕等作業工具；百潔布——擦拭箱體及地面污漬；干抹布、濕抹布——交替使用，用于擦拭廢物箱、欄桿或指示牌。

4.根據地域及主干道景觀道路的特點，在開放式廣場實行“人機結合”作業模式，主干道實行“鏈式”聯動機械化保潔。采用“鏈式”六車聯動機械化作業：①普掃：即利用哈高（或道路寶）掃路車對路面進行普掃；②吸塵：即利用干式吸塵車對路面灰塵進行吸塵；③灑水，即利用大型灑水車對路面進行灑水，將細小垃圾沖向溝底；④精掃：即利用三噸掃路車對溝底垃圾進行徹底精細化機械清掃；⑤高壓沖洗：即利用高壓沖洗車對路面進行降塵減霾；⑥洗地：即利用坦能洗地車對路面進行徹底清洗，完成最后收尾工作，達到道路可席地可坐的效果。

5.在公廁保潔服務方面，①欣誼公司自2015年起，在原有公廁保潔“四件套，三步法”的基礎上，首創“示范公廁”——“五心服務”：環境舒心、言語貼心、服務真心、保潔細心、顧客稱心，贏得了市民滿意和大眾認可。②實行“一客一潔”跟蹤保潔五步法：在原有服務基礎上進行升級，確保每一名顧客入廁后及時進行跟蹤保潔五步法，即“沖”——利用自動感應設備將設施自動沖洗；“刷”——利用新型充電式無線多功能清潔刷將設施內部、外部刷洗干凈；“拖”——利用干拖把將設施周邊地坪拖干凈；“擦”——利用強力吸水抹布將廁板、廁門擦洗干凈；“噴”——噴灑消毒劑進行全方位消毒，保持公廁整潔衛生。③打造精細化公廁“一廁一景”：外灘精細化示范區沿線7座公廁均在內飾上利用精美貼紙、貼圖營造不同的廁內環境氛圍，提升顧客的入廁感受，讓每一座公廁都成為浦江一景。

圖 “鏈式”聯動機械化保潔

7座公廁主題分別是：中山東一路421號公廁，主題“萬家燈火”；中山東一路351號公廁，主題“迷你花園”；中山東一路225號公廁，主題“星辰大海”；中山東一路159號公廁，主題“秋鹿森林”；中山東二路195號公廁，主題“生生不息”；中山東二路505號公廁，主題“荷塘夜色”；中山東二路575號公廁，主題“自由天空”。

6.根據南京路步行街東拓區域特點，采用“多功能機械化保潔車輛”與“多工藝人機組合保潔機具”相結合的方式，實施365天多方位、專業化保潔。日間探索實施“2+3+4”保潔模式，采用人機組合清掃和全機械化清掃2種清掃模式，新能源高壓清洗、人機組合清洗和全機械化清洗3種清洗方式，運用多種保潔小工具進行撿拾、鏟刷、擦拭、拖洗“四合一”保潔方式，進行全方位精細化保潔；夜間“全覆蓋”大沖洗，利用夜間人少車稀優勢，以“大面積沖洗、洗刷頑固性污漬”為主要保潔手段； 特殊情形下采用“差異化”保障模式，如上海旅游節期間，根據人流量潮汐式變化及路面污染程度，采用“潮汐式保潔法”“梯度保潔法”，逐步增加或減少崗位配置和保潔力量

市區質監考核得分表

管理核心

1.精細化管理：一是注重理念與態度；二是創新方法與手段；三是引進新型保潔工具；四是建立專業化環衛隊伍；五是完善精細化制度流程；六是突出服務與責任；七是建立組織保障機制；八是宣傳信息報道到位。

2.公廁責任制管理：通過推行公廁責任制管理，進一步體現個人得實惠、企業增效益、服務提質量的管理初衷，不斷收獲經濟效應、環境效應和社會效應的同步增長。

3.車容車貌精細化管理：為解決環衛作業車輛作業過程中，車體不清，車容車貌臟、亂等現象，欣誼公司制定了車輛精細化管理手冊，要求駕駛員現場作業完成后利用新型清洗工具對車輛進行保潔，通過噴、刮、刷三步法，確保車輛干凈整潔。公司制定車輛精細化管理手冊，創新車容車貌，確保潔凈靚麗車輛形象。

4.道路責任區閉環式管理：落實創新中小道路“閉環式責任區”管理，通過優化設崗、競聘上崗、效能促崗、考核定崗，實現中小道路保潔水平再提升，員工勞動效率和勞動報酬同比例提升。

5.卓越績效管理：根據發展需要，組織成立卓越績效評價小組，引入卓越績效準則，對公司管理運行情況進行自評和領導評審，發現改進項，并從上自下實現體系改進，不斷創新管理模式，打通上下創新溝通渠道，取得了一系列的創新成果。

6.人才戰略管理：為了優化人力資源配置，編制了《欣誼公司人才戰略規劃》，建立公司內部人才梯隊，通過員工職業發展通道的導向作用，增強員工主動學習的意識，創造員工發展的良好氛圍，保障公司持續性發展。

實踐及效果

作為環衛行業創新的推動者，欣誼公司在城市環境衛生領域的精細化管理實踐和探索，取得了良好成效。不僅在行業內率先取得市、區級標準化示范區，多次榮獲上海市名牌企業、上海市文明單位、上海市重點工程實事立功競賽“優秀公司”等榮譽，而且第三方滿意度測評、公司貫標滿意度調查、質檢考核調查等均顯示，顧客滿意度始終保持高位。

公司在眾多服務項目中獲得的良好口碑和聲譽，也讓經營績效持續增長，全員勞動生產率從2018年的11.26萬元/人，逐年穩步提升至2020年的13.99萬元/人。