以工匠精神打造匠心服務

曹華

隨著我國經濟邁向高質量發展，工匠精神正成為人們探討產品質量的一個熱詞，從政府工作報告到老百姓的街談巷議，工匠精神始終是社會高度關注的話題。

工匠精神被推崇，反映出我國從制造大國邁向制造強國過程中，國家和社會對中國制造的普遍期待。如今，伴隨著經濟的持續快速發展，我國已成為世界第二大經濟體，但在制造領域，有不少產品的品質還不夠高，逐漸富裕起來的消費者對于中國制造有著更高的期待，希望中國產品能從過去的“能用”向“好用”轉變，在此背景下，工匠精神回應了大眾心聲，成為熱詞也就毫不奇怪。

近年來，中國制造的品質得到不斷提升，國產貨“好用”正成為大眾普遍共識。從華為手機受到國內消費者青睞，到大疆無人機在全球征服消費者的心;從中國高鐵技術領先世界，到國產電動巴士在歐美發達國家暢銷，中國制造正展現全新面貌，持續推動我國從制造大國向制造強國邁進。

在社會廣泛關注制造領域的工匠精神時，我們不能忽視服務領域同樣需要工匠精神，因為只有以工匠精神打造匠心服務，才能讓產品贏得消費者的歡迎和認可，才能走得更遠。

消費者對于產品的體驗主要來自產品本身和售后服務兩部分，尤其是后者，是保持客戶滿意度、忠誠度的最有效舉措。調查數據表明，當顧客的投訴沒有得到企業重視，有三分之二的顧客會轉向這家企業的競爭對手購買產品;如果投訴最終得到解決，大約有70%的顧客會繼續光顧該企業，若投訴得到妥善及時解決，選擇繼續光顧的比例會上升至95%。

良好的產品服務除了會影響顧客的選擇外，還是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，是企業的競爭力之一?，F實中，有影響力的知名企業都建立有良好的產品售后服務體系，通過做好售后服務，來培養消費者的忠誠度，無形中為企業發展確立強有力的產品競爭優勢。由此可見，在強調工匠精神的今天，打造匠心服務同樣具有重大意義，是中國制造提升品質，走向世界的重要一環。

工匠精神包括追求卓越的創造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神等。目前，消費已成為拉動經濟持續穩定增長的重要手段，伴隨著居民生活水平的不斷提高，我國消費在各方面持續升級，消費規模、結構、理念和方式都在不斷變化，這也為全面提升服務質量提出了更高要求。

以工匠精神打造匠心服務不僅是時代賦予我們的責任，更是中國制造從“用得好”邁向“用得爽”的必由之路。各行各業需要深刻認識匠心服務的必要性，加快監管體制與消費新業態、新模式的適應，通過完善質量標準體系、信用體系和消費者權益保護機制，在全社會營造良好的市場環境，為消費者營造“愿消費”“敢消費”“能消費”的市場環境。